Kundenservice Software – 35 Anbieter im Vergleich

Die wichtigsten Kundenservice Softwares im Vergleich

Mit Hilfe unterschiedlicher Filter, User-Bewertungen und der Meinung der OMT-Club-Mitglieder versuchen wir Dir die Entscheidung für die richtige Kundenservice Software zu vereinfachen.

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Slack

von Slack Technologies, Inc.

4,6/5 (12)

Projektmanagement

Videokonferenzen

Dokumentenmanagement

Bei Slack handelt es sich um ein Kommunikations-Tool, welches interne Unternehmenskommunikation vereinfacht. Slack ist barrierefrei und kann problemlos mit anderen sinnvollen und hilfreichen Tools wie Google Drive oder Office 365 verknüpft werden.

Bei der Unternehmenskommunikation ist es möglich, verschiedene Channels für einzelne Themen zu erstellen, sodass jeden nur das erreicht was ihn auch betrifft. Es ist sicher und klar ersichtlich, wer auf welche Channels und Dateien zugreifen kann. Durch die übersichtliche Struktur eignet sie sich sowohl zur Kommunikation in kleinen Betrieben und Start-Ups als auch in großen Firmen mit vielen Angestellten. Mit Slack ist es auch möglich mit Personen außerhalb Deines Unternehmens zu kommunizieren.

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HubSpot

von HubSpot

4,4/5 (29)

Einfaches CRM-System

Zentrale Datenbank

Protokollierte Aktionen

Im Hubspot Service Hub werden alle Kundendienste und Kanäle in einer CRM-Plattform zusammengeführt. Das Ergebnis ist ein besseres Kundenservicemanagement. Dienstleistungen sind Onboarding Pläne, Premium Schulungen, Beratungen und technische Dienstleistungen. Bildungsangebote sind: Blogartikel, Onlinekurse und Zertifizierungen.

Die Zielgruppe ist meistens aus dem Marketingbereich. Beliebte Features sind: Werbeanzeigen verwalten, SEO-Programme, Blogging-Tools, Social-Media-Plattformen, E-Mail-Marketing-Programme, Online-Formulare, Marketing-Analytics, Content-Management-System, kostenlose Chatbot-Fenster und noch viele mehr.

Zudem bietet HubSpot auch kostenlose Tools wie, E-Mail-Signatur-Generator, bewerten, Make My Persona, HubSpot-Marketingbibliothek, COVID-19-Benchmarkdaten etc. Fragen können vom Support beantwortet werden, die Mitarbeiter kümmern sich schnell um eine Lösung. Zu finden ist die Firma auch auf Facebook, Instagram, YouTube, Twitter und LinkedIn.

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Mailchimp

von Die Rocket Science Group, LLC

4,4/5 (24)

Zahlreiche Lernvideos

Social-Media-Integration

Viele Templates zur Auswahl

Die Firma Mailchimp startete ursprünglich als kleine Webdesign-Agentur und im E-Mail-Marketing für kleine Firmen. Mittlerweile ist Mailchimp zu einem großen E-Mail-Marketing Betrieb herangewachsen, welcher seinen Kunden zur Verwaltung und Automatisierung ihrer E-Mail-Liste zu einem besseren CRM verhilft.

Sie versprechen jedem kleinen und großen Betrieb die Möglichkeit, mithilfe ihrer Marketing-Tools von klein zu groß zu wachsen.

MailChimp sticht damit heraus, dass sie sich nebenbei für bürgerliches Engagement einsetzten. Sie unterstützen Kunstvereine, setzen sich gegen Armut ein und für einen menschengerechten Städtebau. Damit tragen sie nicht nur zu einem besseren Marketing und damit zum Wachsen von Firmen bei, sondern auch zur Verbesserung der Welt bei.

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Hootsuite

von Hootsuite

3,4/5 (9)

Reaktionsmanagement

Kampagnenmanagement

Social-Media-Überwachung

Der Marktführer unter den Social-Media-Management-Tools ist der Anbieter Hootsuite. Der Betrieb wurde 2008 gegründet und stellt seitdem über 18 Millionen Nutzer mit seinen Diensten zufrieden. Auch Hootsuite eignet sich für Betriebe jeder Größe. Da diese Lösung in bis zu 6 Sprachen verfügbar ist, kann das Tool in vielen Ländern weltweit genutzt werden.

Auf YouTube findet sich ein Video „How to use Hootsuite in 13 minutes”, welches die Verwendung von Hootsuite kurz und verständlich erklärt. Außerdem bekommt man durch eine Mitgliedschaft Zugriff auf verschiedene Schulungen, Coachings und Zertifizierungen, anhand derer jede Firma schneller und effektiver wachsen und dazu lernen kann.

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Aircall

von Aircall SAS

Cloud-Telefonanlage für Callcenter & Vertriebsteams

Mit erstklassiger Sprachqualität telefonieren

Set-Up in sekundenschnelle

Aircall ist ein Telefonsystem, welches unterschiedliche Features für Betriebe anbietet, um den Service am Kunden zu verbessern. Über den Kundendienst können internationale Nummern in Gebieten erworben werden, wo sich die Zielgruppen aufhalten, um hohe Gebühren zu vermeiden.

Zu den Funktionen gehören unter anderem auch Telefonkonferenzen mit bis zu fünf Personen, Einrichten von Anrufzeiten, Weiterleitung von Anrufen und die Einrichtung von Sprachmenüs, die Kunden an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten. Es werden zwei Versionen des Tools angeboten, Essentials und Professional. Aircall bietet auch individuelle Pakete an, die nach den Wünschen des jeweiligen Betriebes zugeschnitten werden können.

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Apple Business Chat

von Apple Inc.

Apple Business Chat bietet Firmen eine professionelle Möglichkeit untereinander und mit Deinen Kunden zu kommunizieren. Vergleichen kann man dieses Tool mit IMessage oder WhatsApp, nur vom privaten Bereich in den Business Bereich gehoben.

Firmen können durch das Tool auf sehr einfache und angenehme Weise mit ihren Kunden kommunizieren sowie Kundenanliegen schnell und einfach bearbeiten. Das Besondere ist, dass die Betriebe ihren Kunden per Benachrichtigung Mitteilungen oder Nachrichten senden können, was zu einer reibungslosen Kundenkommunikation beiträgt. Daher nutzen auch viele Nachrichtendienste den Service. Ein weiterer Vorteil: Das Tool ist komplett kostenlos.

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Babelforce

von babelforce GmbH - Mindspace

Mit Babelforce können durch einfache Tools individuelle Kundenerlebnisse erschaffen, Aufgaben automatisiert werden und alle Tools und Kanäle in einer Cloud können für einen verbesserten Überblick verbunden werden. Kunden können sich durch Babelforce leichter unter den verschiedenen Kanälen eines Betriebes zurechtfinden und sich selbst helfen.

Voicebots ermöglichen auch sehbehinderten oder eingeschränkten Menschen, sich auf einer Webseite zu orientieren. Die Seite ist leicht verständlich in Deutsch und Englisch verfügbar und bietet ein direktes Gespräch mit Experten an. Um die App zu installieren, muss JavaScipt aktiviert werden. Zudem lässt sich das Tool in Systeme für CRM von beispielsweise Salesforce oder Zendesk einbinden.

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ConnectWise Control

von ConnectWise, LLC

ConnectWise Control stellt Software für Kundenlösungen mit Fernsteuerung zur Verfügung. Dadurch ist der Zugriff nicht mehr Orts-beschränkt. Das Programm bietet Tools sortiert nach Branche in den Bereichen: Technik, Bildung und Regierung. Aber auch je nach Rolle, unabhängig davon, ob das Unternehmen MSP, SaaS-Support anbietet, sind: IT-Support, MSP und SaaS-Unterstützung.

Für Alternativen nach Bedarf steht dem Kunden ConnectWise Control Support und Control Access zur Verfügung, so wie Helpdesk und Fernzugriff. Zugriffsfunktionen von ConnectWise Control Support sind erstklassige Sicherheit und sofort einsatzbereite, granulare Berechtigungen und Benutzerverwaltung, Kompatibilität, Konfigurierbarkeit, Anpassung und die ConnectWise-Ansicht.

Eine kostenlose Testversion steht dem Kunden zur Verfügung. Folgende Produkte können getestet oder gekauft werden: ConnectWise-Steuerungsunterstützung, ConnectWise-Kontrollzugriff und ConnectWise Control Premium.

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EZOfficeInventory

von EZOfficeInventory

Der Betrieb ist unter anderem für die Software und den damit verbundenen Kundensupport von Unternehmen wie Amazon, CNN oder Intel verantwortlich. Bei der Software handelt es sich um führendes Asset-Tracking. Die Dienste des Tools sind unter anderem IT-Asset Tracking, Barcode Asset Tracking, Tool Tracking und Equipment Maintenance. Über die App lassen sich Vermögen und Anlagen ganz einfach verwalten und steuern. Das Besondere: Durch dieses Tool lässt sich einiges an Zeit sparen, die man ansonsten in Asset-Tracking investieren muss. Von Nutzern wird die Kundenservice Software als besonders nutzerfreundlich und einfach bezeichnet. Sie lässt sich super einfach in z.B. Zendesk oder Jira Service Desk integrieren.

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Facebook

von Facebook Inc.

Erstelle eine Seite für eine Marke oder ein Unternehmen

Teile Fotos, Videos und deine Lieblingserinnerungen

Sieh dir unterwegs Live-Videos an

Bei Facebook handelt es sich um eine sehr beliebte soziale Plattform. Daher der Vorteil: Auch bei Privatpersonen ist sie weitverbreitet.

So kann man sicher sein, dass fast alle Kunden über Facebook bereits erreichbar sind und den Dienst im Alltag nutzen. Hier kann man gezielte Werbung schalten, die genau die richtige Zielgruppe erreicht.

Außerdem: Zu Facebook gehören Instagram sowie die Messenger WhatsApp, Instagram Direct und Facebook Messenger. Die Nutzung dieses Tools bietet also ein effektives und zielgerichtetes Marketing sowie eine einfache und unkomplizierte Kundenkommunikation. Außerdem ist der Facebook Service komplett kostenlos für alle Betriebe.

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Flixcheck

von Flixcheck GmbH

Flixcheck ist eine Kundenservice Software zur Übermittlung von digitalen Formularen wie Fotos, Unterschriften oder Verträgen unter Firmen und Kunden. Die Dokumente können ohne zusätzliche App oder andere Installationen einfach per SMS oder E-Mail aufs Smartphone gesendet werden, was den Kundenservice ungemein verbessern kann. Somit bietet sich Flixcheck als ein Omnichannel-Kundensupport mit Online-Schnittstelle an. Das Tool eignet sich für kleine und ebenso für große Firmen und bedient unter anderem Kunden wie die Telekom, Basler und RheinLand Versicherungen.

Die Webseite verschafft einen strukturierten Überblick und ist in deutscher, leicht verständlicher Sprache verfasst. Das Programm für Kundenservice kann 30 Tage kostenlos getestet werden und endet automatisch. Zudem werden keine Programmierkenntnisse benötigt, um die Leistung in Anspruch zu nehmen.

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Freshdesk

von Freshworks Inc.

Freshdesk ist ein cloudbasiertes Tool für den Kundenservice, welches Anfragen aus unterschiedlichen Portalen wie E-Mail, Telefon und Social Media zusammenführt und somit den Kundenservice eines Betriebes enorm verbessern kann. Mitarbeiter können so den Support untereinander aufteilen und verhindern, Anfragen doppelt zu beantworten. Das mitinbegriffene System für CRM synchronisiert alle Kundendaten mit Freshdesk und sorgt so dafür, dass sowohl Mitarbeiter aus dem Service als auch dem Verkauf Überblick über die jeweiligen Bereiche des Betriebes haben. Das Helpdesk-System Freshdesk ist eine erschwingliche Option für kleine als auch große Betriebe und ist als kostenfreie, Standard- und Enterprise-Version zu erschwinglichen Preisen verfügbar.

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Front

von FrontApp, Inc.

Front ist ein Programm, welches den Chat Verkehr zwischen Mitarbeitern und Kunden vereinfacht, mithilfe von einer CRM-Intelligenz. Das Programm ist sinnvoll, wenn E-Mails in Bereichen wie Logistik, B2B-Technologie, Kundenerfolg, Finanzen, Finanzdienstleistungen, professionelle Dienste, Herstellung, Unterstützung und Reisen in der eigenen Firma erfolgreich beantwortet werden sollen.

Das Programm an sich ist einfach zu bedienen, Kommunikationskanäle können verbunden werden. Um den Posteingang mit hohem Volumen organisieren zu können, kannst Du eingehende Nachrichten automatisch weiterleiten. Zudem erhält die Kundschaft Analysen. Die Webseite und das Programm sind somit einfach zu bedienen.

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Genesys Cloud Contact Center

von Genesys Telecommunications Lab. GmbH c/o Mindspace

Das 1990 gegründete Genesys Cloud Contact Center bietet cloudbasierte und On-Premises-Lösungen für Firmen an und ist eines der größten Softwareunternehmen weltweit. Die Webseite ist in verschiedenen Sprachen und Einstellungen für Barrierefreiheit verfügbar. So können beispielsweise Sehbehinderte, Menschen mit ADHS oder kognitiver Behinderung den Seiteninhalt vereinfacht abrufen und ohne Probleme verstehen.

Zudem ist es möglich, an einer digitalen Tour über die Webseite des Kundendienstes teilzunehmen oder Tutorials anzusehen. Über die Genesys Cloud können Telefon, E-Mail, Chat und Social Media in ein Tool zusammengeführt werden und somit zufriedene Kunden, Mitarbeiter und bessere Geschäftsergebnisse gewonnen werden.

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HelpCrunch

von HelpCrunch Corporation

Die Software bietet einen All-In-One Tool für den Kunden an, ausgelegt auf den Support, das Marketing und den Vertrieb. Eine 14-tägige Testversionen steht dem Kunden zur Verfügung. HelpCrunch ist einfach zu bedienen und anzupassen. HelpCrunch hat das beste Preis-Leistungs-Verhältnis. Firmen wie, statcounter, SE Ranking, halebop locall, Fitlap und viele mehr, sind sehr zufrieden und haben Vertrauen in HelpCrunch.

Plattformen sind vorhanden, Live-Chat, automatisierte Nachrichten, E-Mail-Marketing, Beratungsstelle, Wissensbasis, Popups, Mobile Apps und SDK und Integrationen werden ebenfalls angeboten. Die Webseite kann vom Englischen ins Deutsche übersetzt werden und auf Plattformen wie Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram und YouTube zu finden. Falls Fragen aufkommen, steht der Kundenservice zur Verfügung.

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Helpscout

von Help Scout

Helpscout bietet für wachsende Betriebe einen Kundensupport der, einfach zu starten und leistungsstark ist. Eine kostenlose 15-tägige Testversion steht dem Kunden zur Verfügung. Funktionen wie geteilte E-Mails, Live-Chats, Berichte und viele mehr, werden angeboten. Von mehr als 12.000 Firmen in 140 Ländern wurde das Vertrauen als sehr gut bewertet, wie zum Beispiel von Trello, Mixmax, honey, ActBlue und vielen mehr.

Die Webseite kann vom Englischen ins Deutsche übersetzt werden. Der Kunde kann das Supportvolumen um mindestens 20 % reduzieren. Die Preisgestaltung liegt bei zwei Angeboten, das erste bei 20 Euro pro Monat (Inhalt: 3 Postfächer, 1 Docs-Site, Beacon mit Live-Chat etc.), das zweite Angebot liegt bei 35 Euro pro Monat (Inhalt: alle Standardfunktionen, 10 Postfächer, 1 Docs-Site, Benutzerdefinierte Felder etc.).

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HelpSpace

von HelpSpace GmbH

HelpSpace wurde gegründet, um den Kundenservice in Betrieben einen Überblick über Statistiken zu verschaffen, Dokumente zu ordnen und Tickets unter Mitarbeitern aufzuteilen. Der Kundendienst kann über JavaScript programmiert werden und manuell eingestellt werden. Auf der Webseite werden die unterschiedlichen Programmier-Optionen aufgelistet und erklärt, was die Installation vereinfacht.

Das Tool für Kundenservice kann in vier verschiedenen Versionen erworben werden und kann somit für kleine bis große Betriebe hilfreich sein. Zudem wird eine Vielzahl von Artikeln auf der Webseite angeboten, die einzelne Schritte und Aspekte des Systems erklären. Die Texte sind leicht verständlich auf Englisch verfasst.

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iAdvize Conversational Plattform

von iAdvize SAS

Auf der Conversational Marketing-Plattform von iAdvize arbeiten tausende von Agenten und unabhängigen Experten mit Bots auf Webseiten zusammen für den Support. Die Chatbots helfen dabei, herauszufinden, was sich die Kundschaft wünscht und erleichtert die Kundeninteraktion und Kundenkommunikation.

iAdvize ist zudem auf folgenden Social-Media-Plattformen zu finden: Twitter, Facebook und LinkedIn. Zudem kann auf der Webseite ein eigener Chatbot gebaut werden, um diesen in eigene Anfragen zu integrieren. Die Zielgruppe der Firma bezieht sich hauptsächlich auf den E-Commerce und Marketing-Bereich.

Die Webseite ist leicht verständlich und kann in drei Sprachen übersetzt werden, alle aufkommenden Fragen werden mithilfe von Texten oder Videos ausführlich erklärt. Spezialgebiete sind unter anderem: Social Commerce Plattform, Customer-Service-Solution und noch viele mehr.

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Intercom Kundenservice Software

von Intercom R&D Unlimited

Die Intercom Kundenservice Software bietet Firmen die Möglichkeit, Kundeninformationen zu verwalten und diese zu nutzen, um Interaktionen über das Tool zu personalisieren. Die Kundendatenplattform verschafft Mitarbeitern einen Überblick und ermöglicht es, gute Kundenbeziehungen zu führen. Das Tool bietet auch eine Team Inbox.

Live-Chats, Support-Bots, ein gemeinsamer Posteingang für die gesamte Firma, Produkt-Touren und ein Tool für Kampagnenerstellung können ebenfalls helfen, Neukunden zu gewinnen. Branchenführer wie Microsoft, Shopify und IBM arbeiten bereits mit Intercom. Aber auch für Start-Ups ist das Tool geeignet. Die erschwinglichen Preise ermöglichen es auch kleineren Firmen an Zuwachs zu gewinnen. Die Webseite ist in Englisch, Deutsch, Spanisch, Französisch und Portugiesisch verfügbar und leicht verständlich.

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JIRA Service Desk

von Atlassian

Die Kundenservice Management Software JIRA Service Desk wurde 2013 von dem Toolanbieter Atlassian entwickelt und wird vor allem von großen, globalen Firmen zur Softwareentwicklung und Problembehebung eingesetzt. Die Mitarbeiter eines Teams können so mit JIRA Service Desk Abläufe und Aufgaben effizienter und übersichtlicher organisieren. JIRA Service Desk wird von Firmen so wie Microsoft und BMW als auch öffentlichen Einrichtungen wie der Deutschen Post oder der Harvard University verwendet.

Die Webseite von JIRA lässt sich in viele Sprachen übersetzen und ist leicht verständlich verfasst. Das Programm arbeitet mit der Programmiersprache JAVA und ist in vier verschiedenen Versionen verfügbar. Sowohl die kostenfreie Version von JIRA mit beschränkter Nutzung als auch die kostenpflichtigen Standard-, Premium- und Enterprise-Optionen legen besonders hohen Wert auf Datenschutz (Privacy Shield).

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KnowledgeOwl

von Silly Moose, LLC.

KnowledgeOwl ist eine Software für eine Wissensdatenbank, die der Kunde 30 Tage lang kostenlos testen kann. Selbst mit der kostenlosen Testversion hat der Verbraucher Zugriff auf alle Funktionen. Mit dem Programm können Lernmaterial, internes Wissensmanagement, Richtlinien und Prozeduren so wie Software- und Produktdokumentation geteilt werden. Die Firma veröffentlicht ständig Fehlerbehebungen, Verbesserungen und neue Funktionen.

Das Programm wird von Tausenden Benutzern als sehr gut bewertet, wie zum Beispiel, G2, GetApp und Capterra. Es kann einfach und kostenlos ein Kundenkonto erstellt werden. Kunden bewerten die Firma als eine großartige Möglichkeit, die eigenen Angestellten zu informieren und zu aktualisieren. HTML-Kenntnisse sind als Nutzer nicht vonnöten.

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LiveAgent

von Quality Unit, LLC.

Die Kundenservice Software von LiveAgent wurde 2006 entwickelt, um durch Tools wie Live-Chats, Ticketing-System und Helpdesk-Funktionen hervorragenden Kundenservice zu ermöglichen. Das Besondere an dem Programm LiveAgent ist das Zusammenführen aller Nachrichten aus unterschiedlichen Netzwerken wie Instagram oder Twitter in ein übersichtliches Postfach.

LiveAgent ist in einer kostenfreien Version verfügbar, aber auch in einer Standard- und Plus-Version, welche unter anderem zusätzliche Analysen von Anfragen darlegen. Außerdem ist LiveAgent als mobile App verfügbar und mit WordPress, Shopify, Mailchimp und vielen anderen beliebten Netzwerken verknüpfbar. LiveAgent bietet automatisierte Tasks und Kollaborationsmöglichkeiten für Dein Team. Es werden drei verschiedene Bundles von LiveAgent angeboten.

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MessengerPeople

von MessengerPeople GmbH

Mit der Kundenservice Software von MessengerPeople können Anfragen seit 2015 vereinfacht beantwortet werden und das Kundenerlebnis nachhaltig verbessert werden. Durch Chatbots können eine Vielzahl von Kundenanfragen und Kundeninteraktionen automatisiert beantwortet werden, was den Aufwand enorm verringert.

Zudem können mit MessengerPeople Newsletter direkt und automatisch an Zielgruppen verschickt werden, Problemlösungen bequem per WhatsApp bereitgestellt werden und die Beratungszeit bis zu 50 % verringert werden. MessengerPeople kann dabei helfen, mehr Aufmerksamkeit auf Plattformen wie Instagram, Facebook und Co. zu generieren. Dadurch kann auch die passende Zielgruppe für Dein Unternehmen ermittelt werden. So können die Problemlösungen und Anfragen an Dein Unternehmen angepasst werden. Das Produkt ist DSGVO-konform (Datenschutz-Grundverordnung) und mit dem Deutschen Exzellenz-Preis für die beste Softwarelösung ausgezeichnet.

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NICE inContact CXone

von NICE Ltd.

NICE inContact ist eine führende Kundenservice Software zur Pflege von Kundenbeziehungen. Es eignet sich nicht nur für kleinere Firmen, sondern kann auch den Anforderungen von großen Betrieben mit vielen Kunden und Mitarbeitern standhalten. CXone hilft bei der Automatisierung, Personaloptimierung, KI sowie der Analyse mehrerer Kanäle.

Für Deine Kundschaft bieten sie einen Telefon-Support sowie einen 24/7 Live-Support, sodass Kundenprobleme jederzeit gelöst werden können und der Service jederzeit zuverlässig genutzt werden kann.

Von Kunden wird das Programm positiv bewertet. Es wird dabei als besonders nutzerfreundlich und einfach zu handhaben dargestellt. Außerdem bekommen die Trainings-Tools ein besonderes Lob.

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Recurly

von Recurly, Inc.

Seit 2009 hilft Recurly bei der Verwaltung von regelmäßigen und unregelmäßigen Rechnungen. Es ermöglicht eine sehr effektive und unkomplizierte Administration der Rechnungen für große sowie kleine Firmen. Über das Tool ist es möglich Kundenprobleme bei Kundenzahlungen, Rückerstattungen oder nicht gültigen Rechnungen zu organisieren. Durch das einfache Design und die simple Handhabung kann jeder Mitarbeiter problemlos mit diesem Tool arbeiten. Zahlreiche Betriebe wie z.B. Twitch, AccuWeather oder AMC Networks benutzen das Tool bereits, um die finanziellen Angelegenheiten mit ihren Kunden zu regeln.

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Salesforce Service Cloud

von salesforce.com Germany GmbH

Salesforce begleitet Kunden in die Cloud und hilft ihnen bei der Digitalisierung. Eine vertrauensvolle Partnerschaft steht an oberster Stelle. Salesforce bietet folgende Leistungen: Beratung und Strategie, Wissensdatenbank, Salesforce Clouds & Systemauswahl und Implementierung, Integrationen, Rollout und Training, zur Steigerung des Customer-Relationship-Managements und der Kundenzufriedenheit.

Der Betrieb achtet auf Kundennähe, ist international und übergreifend. Folgende Branchen werden bedient: Automobilbranche, Dienstleistungsbranche, Energieversorger, Finanzen & Versicherungen, Gesundheitswesen, Konsumgüter & Handel, Reise-, Transport- & Gastgewerbe, Behörden & öffentlicher Sektor, Einzelhandel, Fertigungsindustrie, gemeinnützige Organisationen, IT- & Technologiebranche und Medienbranche.

Fragen können bei der Rubrik ,,Kontakt´´ gestellt und geklärt werden, der Support kümmert sich so schnell wie möglich um eine Lösung. Der Betrieb ist auf LinkedIn, Xing, Facebook und Instagram zu finden, wo Fragen auch beantwortet werden können.

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ServiceOcean AG

von ServiceOcean AG

Die Firma steht für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Entwickelt werden neue Softwarelösungen, um die Erreichbarkeit zwischen Kunden und Mitarbeitern zu verbessern. Kunden sind begeistert von der niedrigen Wartezeit und somit hat ServiceOcean AG auch den entscheidenden Erfolgsfaktor – Erreichbarkeit ohne Wartezeit.

Die Zielgruppe besteht hauptsächlich aus Kunden von größeren Firmen wie, E-On, Swiss Life, Sparkasse, Stadtwerke Düsseldorf, Obi und noch viele mehr. ServiceOcean kann in drei Sprachen übersetzt werden, Deutsch, Englisch und Französisch, was einen großen Vorteil bei Anfragen darstellt. Social-Media-Plattformen wie LinkedIn, Instagram, Twitter, Facebook und Xing sind auch vertreten, dort können weitere Infos nachgelesen werden.

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sehr benutzerfreundlich

auffällige Reportingmöglichkeiten

Stream Tracking

Die 2010 gegründet All-in-One-Plattform spezialisiert sich auf die sozialen Medien. Sie bietet sowohl großen als auch kleinen Betrieben ein umfangreiches Angebot im Social Media Bereich. Dazu zählt die Zielgruppenanalyse, Social Media Management und Marketing sowie die Kundenbetreuung in den sozialen Netzwerken.

Das besondere an Sprout Social ist es, dass alle Social-Media-Kanäle wie Twitter, Instagram, Pinterest oder LinkedIn gleichzeitig über ein und dieselbe Plattform verwaltet werden können. Das erleichtert jedem Betrieb die Arbeit mit sozialen Plattformen.

Im Hilfe-Center auf der Webseite finden sich ausreichend Tutorials und Hilfevideos, die von jedem kostenlos angeschaut werden können.

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SurveyMonkey

von SurveyMonkey

Zugriff auf Umfragevorlagen

Formulierte Beispielfragen in Ihren Umfragen einsetzen

Mit Feedback in Echtzeit Dienstleistungen verbessern

SurveyMonkey ist für jedes Unternehmen ein sinnvolles Tool. Es handelt sich um ein Tool, in dem viele Umfrage-Möglichkeiten vereint sind. Du kannst Kundenmeinungen und Feedback erfragen. Auch unternehmensintern hat dieses Tool einen Sinn: Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit können sich, wenn die Ergebnisse richtig interpretiert und umgesetzt werden, positiv auf das Arbeitsklima und die Produktivität der Mitarbeiter auswirken.

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Textline

von Textline, Inc.

Textline die sicherste und einfachste Business-SMS-Plattform und die Lösung für einen modernen Support. Das Nutzen des Programmes erleichtert den Aufbau einer Kundenbeziehung stark. Alle Kundeninformationen werden sicher gespeichert. Textline bietet folgende Ressourcen: Blog, Kunden, Bücherei, Hilfezentrum und API-Dokumente.

Sollten Fragen aufkommen, steht der Kundenservice zur Verfügung und bemüht sich alle Fragen so schnell wie möglich zu beantworten. Die Firma ist auf den Social-Media Plattformen wie Twitter, Facebook, LinkedIN und YouTube vertreten. Die Seite kann vom Englischen ins Deutsche übersetzt werden.

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Tidio

von Tidio LLC

Tidio bietet Live-Chat- und Chatbot-Tools, um den Kunden dabei zu helfen, einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten. Um den Kunden entgegenzukommen, hat Whisker Bag den Tidio Chat installiert, um dann besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen einzugehen. Der Betrieb zeichnet sich durch sehr zufriedene Kundenbewertungen aus.

Für Einsteiger und Start-Ups ist das kostenlose Tool super geeignet, für kleine und mittlere Unternehmen, die den Umsatz steigern möchten, ist empfohlen 15 Euro im Monat zahlen. Eine 7-tägige Testversion steht dem Kunden auch zur Verfügung. Tidio bietet folgende Integrationen an: Crm, E-Commerce, E-Mail-Marketing und Beratungsstelle.

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Userlike Chat Software

von Userlike UG

Userlike ist eine Software für Live-Chats, die Firmen dabei helfen kann, effizienteren Kundenservice anzubieten und somit auch langfristig die Kundenbeziehung zu verbessern. Das Chatsystem Userlike kann ganz einfach in den Webseiten-Shop integriert werden und so schnell Fragen klären und Problemlösungen bieten. Userlike ist eine DSGVO-konforme Lösung.

Die Kundschaft kann bei der Userlike Chat Software selbst entscheiden, mit welcher Abteilung sie sprechen möchte und muss nicht in einer Warteschleife abwarten. Zudem können mit Userlike Chats mit Kunden ganz einfach an Kollegen innerhalb eines Betriebes weitergeleitet werden und der Kunde wird garantiert zufriedengestellt.

Über die Userlike Chat Software kann die Kundenzufriedenheit verbessert werden, da sie sich bestens beraten fühlen und so gerne auf die Webseite zurückkehren. Mit einem Chatbot ist die Kundeninteraktion mit Userlike zum Teil automatisiert. Userlike bietet auch ein Team-Paket für einen monatlichen Preis an. Außerdem kann Userlike durch Integration mit einer bestehenden Software in den Workflow integriert werden.

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Vcita

von vcita Help center

Vcita ist großartig Software für kleinere oder neue Unternehmen. Als Beispiel kann auf der Webseite nachgeschaut werden, wie andere Betriebe Vcita benutzen. Vcita bedient folgende Bereiche: Gesundheitspflege, Dienstleistungen zu Hause, Geschäftsdienstleistungen, Fitness, Lehrer und Tutoren und anderen Branchen.

Mit folgenden Rubriken kann das Programm individualisiert werden: mit Kundenkarten, mit einer Terminbuchung über die Webseite vom Kunden, Facebook oder über die Google-Suche. Außerdem sind Zahlungen mit einklagbaren Rechnungen und Zahlungserinnerungen Teil des Funktionsumfangs. Kunden können über den Marketing-Bereich deren eigenen Kunden mit interaktiven Widgets, Werbeaktionen und Coupons binden und verkaufen. Erinnerungen mit einem Kalender und SMS-Erinnerungen gibt es auch. Die Seite kann auch ins Englische, Französische und Spanische übersetzt werden.

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Zendesk Support Suit

von Zendesk

Zendesk verspricht seinen Kunden einen besonders nutzerfreundlichen Umgang. Durch die konsistente Begleitung vom Start-Up über kleine und mittlere Betriebe bis hin zu Großunternehmen hebt sich die 2007 gegründete Kundenservice Software ab. Sie eignet sich also für jede Firma und wächst mit.

Die cloudbasierten Programme überzeugen auch seine Kunden: Decathlon, Shopify, Bubble, AirBnB oder Uber – unter den Kunden von Zendesk finden sich viele bekannte Namen, die mit dem serviceorientierten Programm für CRM mehr als zufrieden sind.

Zendesk führt einen eigenen YouTube-Kanal, auf dem sich Informationen sowohl über die Firma allgemein als auch über spezifische Inhalte finden lassen. Bei Zendesk handelt es sich um einen Omnichannel-Kundensupport.

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Zoho Desk

von Zoho Corporation GmbH

Zoho Desk ist ein Programm, welches Anfragen über mehrere Kanäle wie Mail, Chat, Telefon oder sozialen Medien übersichtlich organisiert. So können auf einen Blick alle Anfragen aus unterschiedlichen Quellen bearbeitet werden. Zudem kann eine Wissensdatenbank installiert werden, sodass Kunden sich besser auf der Seite orientieren können.

Eine weitere Funktion des Tools ist die Workflowautomatisierung, durch die die Verantwortlichkeiten übertragen und im Blick behalten werden können. So können komplexe, abteilungsübergreifende Aufgaben besser aufgeteilt werden. Zia, die künstliche Intelligenz von Zoho Desk, kann dabei helfen, Analysen aufzustellen. Die Webseite ist übersichtlich und leicht verständlich verfasst.

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Was ist eine Kundenservice Software?

Unter einer Kundenservice Software versteht man Programme, die dem Kunden verschiedene Möglichkeiten bieten, bei Fragen mit der Firma in Kontakt zu treten. Für die Firmen vereinfachen sie den Service, den Umgang und die Auswertung von Kundendaten und Kundenfeedback. Ziel der Anwendung eines solchen Programmes ist es, die Kommunikation mit den Kunden zu vereinfachen bzw. zu optimieren und dadurch die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu steigern. Zusammengefasst werden diese Tätigkeiten unter dem Begriff CMR, welcher für Customer-Relationship-Management – Kundenbeziehungsmanagement steht.

Wer sich noch nie mit Kundenservice Softwares befasst hat, fühlt sich vom Angebot der verfügbaren Software vielleicht auf den ersten Blick erschlagen. Bei einer Vielzahl von angebotenen Features für unterschiedliche Bereiche verliert nicht nur der Einsteiger leicht den Überblick. Mit diesem Artikel wollen wir den Dschungel der Kundenservice Softwares für Dich ein wenig lichten.

Ziel ist, es Dir Denkanstöße für den Einsatz von Kundenservice Softwares zu geben und Dir außerdem die relevantesten Lösungen in der Branche kurz vorzustellen. Ganz ohne Programmierkenntnisse, für jeden Geldbeutel verfügbar, als Cloud-Lösung oder auf dem eigenen Server. Wir zeigen Dir die Fallstricke bei der Planung und Implementierung von Kundenservice Softwares auf, damit Du am Ende dieses Artikels kompetent mitreden kannst.

Welche Arten von Kundenservice Software gibt es?

  • Helpdesk Software
    Bei der Helpdesk Software handelt es sich um ein System, mit dem eingehende Kundenanfragen verteilt und Kundendaten verwaltet werden können. Dies kann je nach Anbieter der Software auf die Kommunikationskanäle des Unternehmens angepasst werden, z.B. Telefon, E-Mail, ausschließlich Chat usw. Die Anfragen werden nach an die Firma angepassten Parametern an Servicemitarbeiter verteilt.
  • Live-Chat Software
    Ein Live-Chat bietet dem Kunden die Möglichkeit über ein Chatfenster auf der Webseite mit einem Servicemitarbeiter in Echtzeit zu chatten. Sie ermöglichen dem Kunden eine direkte Kontaktaufnahme, ohne dafür telefonieren zu müssen, was zunehmend unbeliebter wird. Darüber hinaus können Chats auch proaktiv von den Mitarbeitern angeboten werden, was es vielen Kunden erleichtert das Serviceangebot anzunehmen.
  • Customer Self Service Software
    Unter einem Customer Self Service versteht man die Informationen, die eine Firma ihren Kunden zur Verfügung stellt. Das beste und häufigste Beispiel ist der FAQ-Bereich. Hierbei handelt es sich um einen Katalog an häufig gestellten Fragen mit passender Antwort und eventuell Verlinkungen, oder ähnlichen Serviceangeboten.
  • Social Customer Service Software
    Social Customer Service Software ermöglicht es Firmen ihren Service in Sozialen-Netzwerken zu etablieren. Viele Kunden nutzen die Social-Media-Kanäle der Betriebe für Anfragen oder Feedback. Dieses System benachrichtigt den Support bei eingehenden Anfragen und hilft die verschiedenen Kanäle zu verwalten.

Wer sollte sich mit einer Kundenservice Software beschäftigen?

Ein solches Programm empfiehlt sich grundsätzlich für Unternehmer, die hauptsächlich online tätig sind.

Dabei kommt es nicht zwingend auf die Größe des Betriebes an. Auch in einem kleinen Betrieb kann es aufgrund von Personalmangel schwierig sein, alle Kundenanfragen zeitnah zu beantworten und eine gute Kundenbetreuung zu gewährleisten. Ein Mindestmaß an Service, wie zum Beispiel FAQs, gehört heute nicht nur zu einem guten Ton, sondern ist Pflicht.

Sollten keine oder unzureichende Serviceangebote vorhanden sein, dann kann dies die Usability der Webseite und die Conversion Rate herabsetzen. Dies wirkt sich dann klar geschäftsschädigend aus. Sollte die für den Kunden wichtige Antwort nicht schnellstmöglich und einfach erreichbar sein, so wird er sich einfach mit seiner Frage an einen anderen Anbieter wenden.

Dies schadet langfristig auch dem Image der Firma. Zudem können Anfragen, z.B. in E-Mails nicht nur sehr zeitaufwendig sein, sondern auch schon mal untergehen und übersehen werden. Auf der anderen Seite ist nicht jedes Tool für jede Firma und für jede Zielgruppe geeignet.

So kann ein Unternehmen mit einer verhältnismäßig jungen Zielgruppe mit Erfolg eine Live-Chat-Software anwenden. Eine Firma mit einer recht alten Zielgruppe allerdings dürfte damit die Kundenzufriedenheit nicht steigern können, da ältere Zielgruppen erwiesenermaßen einen telefonischen Hilfsservice bevorzugen.

Vor- und Nachteile einer Kundenservice Software

Vorteile:

Die Kundenservice Software ist ein wunderbarer Weg die Effizienz des Supports und der Kundenbetreuung zu steigern.

  • Effizienzsteigernd und zeitsparend
    Sie sorgen dafür, dass Anfragen gezielt an einen freien und dafür zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet werden können oder mehr Kunden über ein proaktives Chatfenster ihre Fragen live beantwortet bekommen. Je schneller man Kunden mit einer Antwort helfen kann, umso höher ist die Conversion Rate.
  • Integration von Social Media, mit allen Vorteilen, wie verstärktem Traffic usw.
    Auf Social Media verbessert ein guter Support nicht nur das Kundenerlebnis, sondern kann auch die Reichweite erhöhen und Daten für den Algorithmus sammeln. All dies trägt zu einem besseren Image und einer höheren Reichweite auf Social Media und außerhalb bei.
  • Kanalisierung mehrerer Kommunikationsmedien in einem Tool
    Viele Tools machen Anfragen aus unterschiedlichen Tools unübersichtlich. Eine Kundenservice Software ermöglicht es, dass Anfragen aus verschiedenen Medien, wie E-Mails, Facebook und ein Chatfenster kanalisiert an eine Serviceschnittstelle weitergeleitet werden. So ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine Anfrage untergeht, gering und die Kundenkommunikation wird erleichtert.
  • Besseres Abrufen und Speichern von Kundendaten
    Ebenso gestalten sie den Zugriff auf Kundendaten und die Speicherung einfacher. Die passenden Daten müssen nicht mehr herausgesucht werden, sondern werden dem Servicemitarbeiter direkt angezeigt. Die Speicherung der Daten erfolgt meistens in einer Cloud, als Wissensdatenbank und ist damit nicht mehr abhängig von einzelnen Geräten. Auch die Frage der Speicherkapazität ist so einfach gelöst, da dieser bei Bedarf einfach dazu gekauft werden kann.
  • Firmen bieten teilweise Komplettpakete mit Sonderleistungen, Serviceangeboten und Schulungen
    Einige Firmen bieten ihre Leistungen in Paketen, oder mit Zusatzleistungen an. Sollten Interessenten nicht geschult im Umgang mit den gängigen Baukastensystemen für Webseiten sein, so bieten sie Schulungen- Lehrvideos und Hilfestellung beim Einbinden von Plugins und Co. an, um einen reibungslosen Einsatz der Tools zu gewährleisten. Darüber hinaus sind bei einigen Firmen auch Marketinganalysen und -beratungen mit buchbar. Die von der Firma ausgewählten Tools sollten schließlich auch zur Zielgruppe passen, um erfolgreich implementiert zu werden.

Nachteile

Diese Form der Kundenservice Software ist nicht kostenlos und kann je nach Anbieter und Nutzung schnell ins Geld gehen.

  • Personalkosten und Programmkosten
    Sie sparen zwar Zeit, aber nicht unbedingt Personal. Die Fragen sollten am Ende trotzdem von einer Fachkundigen Person beantwortet werden. Personalkosten lassen sich also auch mit einem noch so guten Tool nicht groß einsparen.
  • Muss gut ausgewählt werden und zielgruppengerecht sowie unternehmensgerecht sein Darüber hinaus macht die Anwendung eines solchen Tools oder Programms nur Sinn, wenn sie auch zum Unternehmen und dessen Zielgruppe passt. Es nutzt nichts ein Tool zu verwenden, dass von der Zielgruppe nicht angenommen wird, wie das Chatfenster bei einer älteren Zielgruppe. Es sollte vorher also ermittelt werden, ob die gewünschte Zielgruppe deckungsgleich mit der tatsächlichen Zielgruppe ist. Diese Marketinganalysen werfen ebenfalls Kosten auf.
  • Programmierkenntnisse teilweise erforderlich, z.B. das Einbinden eines Plugins
    Auch in der Anwendung unterscheiden sich die verschiedenen Programme und Anbieter. Nicht alle bieten ein Komplettpaket an. Es kann mitunter auch sein, dass für die Einbindung des Programmes rudimentäre Programmierkenntnisse erforderlich sind.
  • Datenschutz der eigenen Kundendaten je nach Drittanbieter nicht gewährleistet
    Darüber hinaus sollte darauf geachtet werden, ob und wenn ja mit welchen Drittanbietern die Firma zusammenarbeitet, um die Sicherheit der eigenen Kundendaten gewährleisten zu können.

Was sollte bei der Auswahl einer Kundenservice Software beachtet werden?

Auf dem Markt gibt es eine große Anzahl an Anbietern solcher Programme. Deswegen sollte man sich zuerst einen Überblick verschaffen und nicht beim erst besten Angebot zuschlagen, auch wenn es verlockend klingt und eine Komplettlösung verspricht.

Darüber hinaus sollten weitere Fragen gestellt werden, bevor ein Vertrag mit einem Anbieter eingegangen wird:

  • Wie kompliziert ist das Programm in der Anwendung?
    Ein Tool, welches in der Anwendung eher kompliziert ist, wird bei den Angestellten immer wieder zu Problemen führen. Eine lange Wartezeit und Probleme bei der Anwendung sind außerdem nicht förderlich für die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Zudem können externe Schulungen für die Angestellten erforderlich sein, um mit dem Programm umgehen zu können.
  • Ist das ausgewählte Programm mit den genutzten Kanälen kompatibel?
    Sollte dies nicht der Fall sein, dann sollte nach einem anderen Anbieter gesucht werden, der Anwendungen für die genutzten Programme und Tools des Betriebes anbietet.
  • Welche Anwendungen brauchst Du und kann man personell besetzen?
    Es lohnt sich nicht ein ganzes Paket zu nehmen, wenn ein Teil der angebotenen Leistungen nicht gebraucht wird, oder es kein Personal dafür in der Firma gibt.
  • Welcher Anbieter hat attraktive Sonderleistungen, die über eine Kundenservice Software hinaus gehen?
    Einige Firmen bieten neben den normalen Leistungen auch Sonderleistungen an, die vielleicht sogar noch in den Kinderschuhen stecken. Weltweit sind aber gerade diese Funktionen auf dem Vormarsch, da sie die Kundenzufriedenheit enorm steigern. Hierzu gehören zum Beispiel die Anwendbarkeit auf Mobilgeräten und Barrierefreiheit. Natürlich sollte auch hier beachtet werden, ob die Anwendungen Sinn für das entsprechende Unternehmen machen.

Was sind die wichtigsten Funktionen einer solchen Software?

  1. Testversion
    Für viele Firmen ist es entscheidend, ob sie die Programme vor einem Vertragsschluss testen können. Meist fallen erst bei der Anwendung betriebsbezogene Probleme, oder Anwendungsdefizite auf, an die vorher nicht gedacht wurde. Viel Firmen haben darauf reagiert und bieten inzwischen aufgrund der hohen Nachfrage eine kostenlose Testversion für einen gewissen Zeitraum an.
  1. Datenschutz
    Der Datenschutz sollte nicht nur bei den eigenen Firmendaten, sondern auch bei den Kundendaten immer gewährleistet sein. Sollten Anbieter darüber nicht Auskunft erteilen wollen mit welchen Drittanbietern sie zusammenarbeiten, ist dies kein gutes Zeichen.
  1. Cloudspeicher
    Ein eigener Server ist nicht nur in der Anschaffung, sondern auch im Unterhalt und der Wartung recht teuer. Aus diesem Grund bieten viele Anbieter ihre Programme und Tools mit einem Cloudspeicher an.
  1. Mobile Anwendbarkeit
    Die Anwendbarkeit von Webseiten auf mobilen Geräten ist mit dem technischen Fortschritt immer wichtiger geworden. Viele Menschen erledigen die meisten Internetanwendungen des Tages auf ihrem Handy und Tablett. Immer weniger hingegen auf dem Desktop Computer. Deswegen sollten auch die Tools für den Service auf mobile Geräte abgestimmt sein.
  1. Ist eine individuelle Buchung möglich?
    Jede Firma hat unterschiedliche Anforderungen an derlei Programme, daher bieten viele Anbieter die Möglichkeit, sich ein maßgeschneidertes Paket “schnüren” zu lassen, sodass jedes Unternehmen, die für sich richtige Lösung findet.

Die wichtigsten Eigenschaften einer Kundenservice Software:

  1. Datenschutz (DSGVO, Privacy Shield)
  2. Mobile Version/App (bestenfalls Omnichannel)
  3. Analyse von Zielgruppe, Kundenstamm
  4. Preis
  5. einfache Anwendung bei Mitarbeitern und Kunden
  6. Wissensdatenbank in einer Cloud
  7. kostenlose Testversion
  8. in mehreren Sprachen verfügbar
  9. Anwendung ohne Programmierkenntnisse
  10. Kompatibilität und Integration mit vorhandenen Programmen

Fazit

Kundenservice Softwares können den Inbound-Vertrieb stärken. Je einfacher und schneller eine Kundenfrage beantwortet werden kann, desto besser ist die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und die Conversion Rate.

Firmen, die einen hohen Bedarf haben, können von einer solchen Leistung stark profitieren, sie schaffen somit eine Schnittstelle für alle Kundenanfragen. Die Programme und Anbieter sollten sorgfältig ausgewählt und auf den Betrieb und die Zielgruppe abgestimmt sein. Wenn möglich lohnt es sich das Angebot an kostenfreien Testversionen zu nutzen.

Am Ende steht aber immer, dass das beste Programm der Welt einen echten Menschen und seine Expertise nicht ersetzen kann und nur so gut ist, wie sein Anwender. Also sollte auch das Personal für das CRM sorgfältig ausgewählt werden, um eine optimale Lösung für das Unternehmen zu sein. Eine Kundenservice Software ist somit eine gute Möglichkeit eine Schnittstelle für den Kundensupport bzw. Kunden zu binden, die Effizienz und Produktivität zu fördern, Kundenfeedback zu sammeln und somit auch die Kundenkommunikation und die Kundenbindung zu verbessern.

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