IT Service Management Software – 15 Anbieter im Vergleich

Wer sich noch nie mit IT Service Management Softwares befasst hat, fühlt sich vom Angebot der verfügbaren Software vielleicht auf den ersten Blick erschlagen. Bei einer Vielzahl von angebotenen Features für unterschiedliche Bereiche verliert nicht nur der Einsteiger leicht den Überblick. Mit diesem Artikel wollen wir den Dschungel der IT Service Management Softwares für Dich ein wenig lichten.

Ziel ist, es Dir Denkanstöße für den Einsatz von IT Service Management Softwares zu geben und Dir außerdem die relevantesten Lösungen in der Branche kurz vorzustellen. Ganz ohne Programmierkenntnisse, für jeden Geldbeutel verfügbar, als Cloud-Lösung oder auf dem eigenen Server. Wir zeigen Dir die Fallstricke bei der Planung und Implementierung von IT Service Management Softwares auf, damit Du am Ende dieses Artikels kompetent mitreden kannst.

IT-Service-Management (Itsm)

IT-Service-Management (oft als Itsm bezeichnet) ist einfach die Art und Weise, wie IT-Teams die End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für Kunden verwalten. Es umfasst alle Abläufe und Aktivitäten zur Konzeption, Erstellung, Bereitstellung und Betreuung von IT-Services. Das grundlegende Konzept von Itsm Management basiert auf der Überzeugung, dass IT als Service bereitgestellt werden sollte.

Ein typisches Itsm-Szenario nach Itil, sprich nach Information Technology Infrastructure Library kann den Bedarf an neuen Hardwareressourcen wie einem Laptop-Computer beinhalten. Du musst Deine Anfrage über ein Portal einreichen, ein Ticket mit allen relevanten Informationen ausfüllen und einen wiederholbaren Workflow starten. Anschließend landet das Ticket in der Warteschlange des IT-Teams, wo eingehende Anfragen im Itil nach Wichtigkeit sortiert und bearbeitet werden.

Configuration Management Database (CMDB)

Die Konfigurationsmanagementdatenbank oder auch Configuration Management Database (abgekürzt CMDB) ist eine Datenbank, die die Komponenten eines Computersystems vereint. CMDB ermöglicht, seine Organisation zu verstehen und seine Konfiguration zu ändern. Cmdb, Configuration Management Database ist ein grundlegender Bestandteil einer Itil-Architektur. Eine Konfigurationsmanagementdatenbank enthält Informationen über die Hauptkomponenten des Informationssystems und Details über die wichtigen Beziehungen zwischen ihnen.

Open Ticket Request System (OTRS)

Die Open Source Ticket Request System Lösung, auch OTRS, ist ein Open-Source-Programm für das Kundenbeziehungsmanagement oder Helpdesk-Management. Ein Unternehmen, eine Organisation oder eine Institution kann damit „Tickets“ bzw. „Assets“ für Anfragen zuweisen, die über das Helpdesk an sie gestellt werden. Das Open Source Ticket Request System erleichtert die Bearbeitung von Anfragen zur Unterstützung oder Fehlerbehebung sowie von Anfragen, die per Telefon oder E-Mail gestellt werden. OTRS wird unter der AGPL-Lizenz vertrieben.

OTRS Open Ticket Request System wurde von Anfang an, in der Programmiersprache Perl implementiert. Die Weboberfläche ist benutzerfreundlich mit der Verwendung von JavaScript (das aus Sicherheitsgründen deaktiviert werden kann). Die OTRS-Webschnittstelle verwendet das Template Toolkit. OTRS Open Ticket Request System kann auf vielen UNIX- oder ähnlichen Plattformen (z. B. Linux, macOS, FreeBSD usw.) sowie auf Microsoft Windows verwendet werden. Es ist immer sinnvoll, das OTRS Open Ticket Request System in die bestehende Messaging-Architektur eines Unternehmens zu integrieren, was eine enge Abstimmung und Planung mit dem CIO (Chief Information Office) erfordert.

Ein Itsm Tool Management ist ein Programm im Itil Information Technology Infrastructure Library, welche Computerdienste bereitstellt. Dabei kann es sich um ein eigenständiges Programm oder eine Software-Suite handeln, die aus mehreren Anwendungen besteht, die verschiedene Funktionen ausführen. Die Auswahl eines Itsm Tools ist keine Entscheidung der IT-Abteilung nach Itil Information Technology Infrastructure Library.

In der Bereitstellung betrifft es die Organisation als Ganzes. Es gibt eine große Anzahl von Stakeholdern bei der Auswahl, daher ist es wichtig, das Richtige für Dein Unternehmen auszuwählen. Berücksichtige bei der Auswahl eines neuen Tools Deine bestehenden IT-Service Management Abläufe im Itil Information Technology Infrastructure Library, wenn Du entscheidest, welche Funktionen und Fähigkeiten Du benötigst. Dies hilft Dir bei der Auswahl eines IT-Service-Management-Tools im Itil Information Technology Infrastructure Library basierend auf dem Wert, den es Deinem Unternehmen tatsächlich bringen kann, und nicht nur nach dem Preis.

Stelle Dir vor der Auswahl Deines Werkzeugs folgende Fragen:

• Welches Problem versuchst Du zu lösen? Kehre zu den Grundlagen zurück.
• Denk darüber nach, was in Deinem bestehenden Itsm Abläufen fehlt.
• Was kannst Du tun, um die Bereitstellung Deiner IT-Services zu verbessern?
• Wie lässt sich ein Itsm Tool in Deine bestehenden Services integrieren?
• Welche Anforderungen hat Dein Unternehmen an IT-Assets?
• Versuchst Du Dein Vermögen zu verwalten?
• Du möchtest ein Self-Service-Portal einrichten?
• Möchten Du Serviceanfragen vereinfachen?

Die Antworten auf diese Fragen ermöglichen es Dir, Deine Kriterienliste zu verfeinern und Deine Suche einzugrenzen. Was erwartest Du von Deinem Management IT-Service-Management-Tool beim Itil Information Technology Infrastructure Library in der Bereitstellung?

Dies hängt von den aktuellen Abläufen in Deinem Unternehmen ab. Wenn Du viele externe Anwendungen verwendest, möchtest Du möglicherweise, dass Dein IT-Service-Management-System in alle Anwendungen integriert werden kann. Wenn Du viele Workflows hast, können einige Automatisierungen es Dir erleichtern. Nachdem Du diese Fragen beantwortet hast, hast Du Dein Suchfeld so weit eingegrenzt, dass Du ein IT-Service-Management-Tool auswählen kannst.

Aufgrund der täglichen Interaktionen mit dem IT-Team wird IT-Service Management oft fälschlicherweise als grundlegender IT-Support bei der Itil Information Technology Infrastructure Library angesehen. Aber das ist es nicht: Itsm Teams beaufsichtigen alle Arten von Arbeitsplatztechnologien, von Laptops und Servern bis hin zu wichtigen Software-Apps.

Eine gängige Denkweise in der IT-Branche besagt, dass ein angemessener Ansatz für ein Itsm Rahmenwerk drei Schritte in einer bestimmten Reihenfolge umfassen sollte: 1) Computertechnologie entwickeln und implementieren. 2) Richte den richtigen Prozess ein und wende ihn an. 3) Menschen können die Technologie entdecken und die Abläufe einhalten.

In einer Organisation steht das Team stets im Vordergrund. IT-Teams müssen ständig lernen und sich verbessern. Sie müssen sich wertgeschätzt und investiert fühlen, um einen Unterschied in der Organisation zu machen. Anstatt auf Regeln zu reagieren, die durch eine hierarchisch abgestufte Struktur oder einen starren Prozess auferlegt werden, können sie fundierte Entscheidungen über Dinge wie die Einführung von SLAs und die zu implementierende Software treffen. Da die IT der Schlüssel zu Produktivität und digitaler Transformation ist, sind starke IT-Teams unerlässlich, um starke Organisationen zu schaffen. Das Team ist das Herzstück der Itsm Prozesse und -Technologien.

Was sind Itsm Prozesse? Die vierte Version von Itil (ITIL 4) ist kürzlich von der Empfehlung eines Itsm „Prozesse“ zur Einführung von 34 Itsm-„Praktiken“ übergegangen. Begründet wird diese aktualisierte Terminologie damit, dass „Elemente wie Kultur, Technologie, Informations- und Datenmanagement berücksichtigt werden können, um eine ganzheitliche Betrachtungsweise der Arbeitsmethoden zu erhalten“. Dieser ganzheitlichere Ansatz spiegelt die Realitäten moderner Organisationen besser wider.

Unabhängig davon, welchem ​​Framework Dein Team folgt, ist es wichtig und erwiesen, dass moderne IT-Serviceteams organisatorische Ressourcen nutzen und wiederholbare Prozesse befolgen, um einen vorhersehbaren und effizienten Service zu bieten. Tatsächlich unterscheidet sich das IT-Service Management von der IT durch die Nutzung von Praktiken oder Abläufen.

Hier sind einige der wichtigsten Itsm:

Laut Itil Information Technology Infrastructure Library (ITIL) werden Itsm-Prozesse in verschiedene Hauptkategorien eingeteilt, obwohl ähnliche Abläufe mit unterschiedlichen Namen auch in anderen Repositorys zu finden sind.

Die Kategorien sind wie folgt:

• Störungsmanagement
• Problemmanagement
• Vermögensverwaltung
• Änderungsmanagement
• Projektmanagement
• Wissensmanagement

Programme und Technologien müssen gemeinsam die Praktiken eines Teams unterstützen und ihre Wirkung verstärken. Gute IT-Service Management Softwares helfen IT-Teams, andere Mitglieder ihrer Organisation durch Teamzusammenarbeit zu erreichen. Es unterstützt Endbenutzer und automatisiert alltägliche Aufgaben, sodass jeder mehr Zeit hat, sich auf die wichtigsten Aufgaben zu konzentrieren. In Wirklichkeit spiegelt es die harte Arbeit der Teams wider, die es verwenden.

Um die richtigen IT Service Management Prozesse und Lösung auszuwählen, ist es wichtig, über die spezifischen Anforderungen Deines Unternehmens nachzudenken.

Wenn Du beispielsweise ein kleines IT-Support-Team hast, das im Notfall ständig auf die gleichen Probleme reagieren muss, ist es sinnvoll, die Ursache des Problems zu finden und ein für alle Mal zu beheben. In IT-Service Management Begriffen bedeutet dies, vom einfachen Incident Management zum Problemmanagement überzugehen. In großen Organisationen sind IT-Supportteams daran gewöhnt, komplexe Probleme zu bearbeiten und sie an dedizierte Problemmanagementteams zu übergeben.

IT-Service-Management-Prozesse und Lösungen müssen viel mehr implementiert werden als ein Itsm-Tool: Sie müssen einen Kulturwandel bewirken. Kunden (Endbenutzer) sollten die IT als Dienstleister sehen und nicht nur als eine andere Abteilung innerhalb ihres Unternehmens.

IT-Service Management Prozesse im Management sollten unter Berücksichtigung der folgenden Punkte implementiert werden:

• Teamreife
  Ist Dein Team reif genug, um Itsm-Prozesse zu benötigen? Ein Unternehmen mit 25 Mitarbeitern wird von der Einführung dieser Abläufe nicht so viel profitieren wie ein schnell wachsendes Unternehmen mit 150 Mitarbeitern.
• Probleme
  Welches Problem versuchst Du zu lösen? Versuchst Du das IT-Budget zu kürzen? Diese Fragestellungen können Dich sicherlich erreichen, indem Du Abläufe und Planbarkeit systematisch in die IT-Organisation integrierst.
• Standard übernehmen
  Welchen Standard möchtest Du übernehmen? Die Antwort hängt stark vom aufgetretenen Problem ab. Während jedes Repository es Dir ermöglicht, bei unterschiedlichen Kapazitäten ein gewisses Maß an Struktur und Vorhersehbarkeit zu erreichen, sind die Prozesse, die sie verwenden, unterschiedlich.

Die Vorteile von IT Service Management Softwares speziell für IT-Abteilungen sind wie folgt:

• Steigerung der Effizienz und Produktivität der IT durch besser definierte Rollen und Verantwortlichkeiten
• Implementierung basierend auf Best Practices
• Verstärkter Support zur Bewältigung von Compliance- und regulatorischen Herausforderungen
• Erhöhte Sichtbarkeit und besseres Verständnis der IT-Abteilungen
• Verkürzung des Vorfallslebenszyklus

Welche Vorteile und Lösung bietet Itsm für Dein Unternehmen?

• Reduzierung der IT-Kosten
• Leistung verbessern
• Kundenzufriedenheit steigern
• Governance optimieren und Risiken reduzieren
• wettbewerbsfähiges Unternehmen mit Wettbewerbsvorteil
• Änderungen vereinfacht verwalten

Wir hören oft, dass sich IT-Teams darüber beschweren, dass die von ihnen verwendeten traditionellen Itsm-Tools nicht flexibel und daher schwierig anzupassen sind. Darüber hinaus gibt es in der Regel unterschiedliche Tools für unterschiedliche Itsm-Abläufe. Modulare Tools schaffen Barrieren, unterteilen Teams und führen zu einem Mangel an Transparenz zwischen den Teams. Herkömmliche Itsm-Tools sind oft schwer bereitzustellen und zu verwalten, und Endbenutzer vermeiden es, Tools zu verwenden, die nicht intuitiv sind. Daher sind die Self-Service- Itsm-Funktionen mangelhaft oder nicht vorhanden.

Die Auswahl der richtigen IT Service Management Software für Dein Unternehmen ist von entscheidender Bedeutung, da sie eine Grundlage von IT-Service Management bildet.

Das Service Center wird als Schnittstelle zwischen Kunden und IT-Team fungieren. Der Service Center ist der einzige Kontaktpunkt zwischen dem Service Provider und den Benutzern. Ein Standard-Servicecenter verwaltet Vorfälle und Serviceanfragen. Außerdem verwaltet er die Kommunikation mit den Benutzern. Der Service Desk sollte auch bei der Verwaltung anderer Itsm-Abläufe eine wichtige Rolle spielen.

1. Reduziere  die IT-Kosten
   Ein gutes IT-Service Management hilft, Ressourcenverschwendung zu reduzieren und Ausgaben zu optimieren, indem sichergestellt wird, dass jede neue IT-Ausgabe unerlässlich ist. Es beseitigt die mit veralteten Assets verbundenen Kosten und vermeidet so die Duplizierung von Anwendungen, Hardware, Hosting und zugehörigem Support. Schließlich erleichtert es die Wiederverwendung von nicht ausreichend genutzten Vermögenswerten. (PCs, Geräte, Software usw.)
2. Leistung verbessern
   Mit effektivem IT Service Management kannst Du die Servicequalität und die Produktivität Deiner Teams verbessern. Das Incident Management beugt größeren IT-Problemen durch ein präzises System zur Priorisierung und Problemlösung vor. Administrativer Aufwand und Wartezeiten werden durch intelligentes Ressourcenmanagement reduziert. Die Workflow-Automatisierung eliminiert manuelle Abläufe und verbessert die Zusammenarbeit zwischen Teams.
3. Erhöhe die Kundenzufriedenheit
   Gut durchgeführtes Itsm verbessert sowohl die Service Bereitstellung als auch das Kundenerlebnis. Die gesteigerte Produktivität und Leistung führen zu einer höheren Qualität der angebotenen Dienstleistungen. Darüber hinaus sorgen das Incident Management und das Ticketing-System dafür, dass den Problemen der Kunden effektiv Rechnung getragen wird, was deren Zufriedenheit und damit Loyalität nachhaltig erhöht.
4. Governance optimieren und Risiken reduzieren
   Das IT-Service Management gewährleistet eine genaue Definition der Rollen und Verantwortlichkeiten jedes Einzelnen. Die Erwartungen an Service Levels sowie deren Verfügbarkeit sind klar. Diese strukturierte Vorgehensweise sorgt auch für effizientere Planungsaktivitäten. Tatsächlich verhindert es falsche strategische Entscheidungen und damit die Verschwendung von Zeit und Ressourcen.
5. Mache Dein Unternehmen wettbewerbsfähiger
   Die Einführung von IT-Service Management verbessert den ROI (Return on Investment), also den Return on Investment. Die meisten Unternehmensführer sind sich heute einig, dass die Menge an Zeit, Geld und Ressourcen, die in die IT-Wartung und -Verwaltung investiert wird, die allgemeine Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens beeinflusst. Die Möglichkeit, mehr Ressourcen für die Entwicklung neuer Projekte oder Initiativen bereitzustellen, macht Dein Unternehmen langfristig wettbewerbsfähiger und bietet im Wettbewerbsvorteile.
6. Änderungen einfacher verwalten
   IT-Service-Management bietet einen klaren Rahmen für das Änderungsmanagement, der eine effiziente Ressourcenzuweisung während der gesamten Prozesse gewährleistet. Änderungen werden nach ihrer Auswirkung (geringfügig, normal, erheblich) klassifiziert, wodurch der geeignete Ablauf zu ihrer Validierung und Umsetzung bestimmt werden kann („normale“ Änderungen können z. B. die Zustimmung eines beratenden Ausschusses erfordern).

Hier sind einige der wichtigsten Funktionen von Itsm:

• Ausrichtung von IT-Teams auf Geschäftsprioritäten und Verfolgung durch Erfolgskennzahlen
• Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen
• Zusammenbringen von IT- und Entwicklungsteams durch vereinfachte Ansätze für das Projektmanagement
• IT-Teams befähigen, Wissen auszutauschen und sich kontinuierlich zu verbessern
• Bessere Koordination von Anfragen für einen effizienteren Service
• Förderung der Kundenorientierung durch Self-Service und bessere Abläufe
• Erhöhte Reaktionsfähigkeit bei schwerwiegenden Vorfällen und Vermeidung zukünftiger Vorfälle
• All diese Vorteile senken die Kosten und ermöglichen bessere Services.

Die 10 wichtigsten Eigenschaften einer IT Service Management Software:

• Konfliktlösung: Itsm ist eine wesentliche Komponente bei der Optimierung Deiner Geschäftsabläufe. Eine effektive Itsm-Lösung beseitigt alle Unstimmigkeiten zwischen Endbenutzern und IT-Experten, verwaltet die Gesamtbeziehung zwischen den beiden und löst Konflikte.
• Geschäftsausrichtung: Einer der Hauptvorteile einer Itsm-Lösung besteht darin, dass sie es dem IT-Team ermöglicht, die Anforderungen des Geschäfts genauer zu verstehen. Dies wird als Business Alignment bezeichnet, was bedeutet, dass alle Beteiligten auf der gleichen Seite sind und die gleichen Ziele verfolgen.
• Skalierbarkeit: Wenn eine Itsm-Lösung gut konzipiert ist, ist diese viel besser skalierbar. Darüber hinaus können die Software replizieren und sparen so Zeit und Ressourcen.
• Erhöhte Produktivität: Einer der offensichtlichen Vorteile einer effektiven Itsm-Lösung besteht darin, dass sie die Produktivität des IT-Teams erhöht, insbesondere weil die Rollen und die damit verbundenen Verantwortlichkeiten jedes Mitglieds des Teams klarer definiert sind.
• Zufriedenheit der Endbenutzer: Wenn ein Team produktiver ist, sind die Endbenutzer zufriedener und dies fördert den allgemeinen Geschäftserfolg. Eine Itsm-Lösung garantiert Endbenutzern den bestmöglichen Service und stellt sicher, dass ihre Erwartungen angemessen sind.
• Verbesserte Problemlösung: Eine Itsm-Lösung hilft auch, Problemlösungsprozesse zu optimieren, indem sie die Zeit zwischen der Identifizierung eines Problems und der Implementierung einer Lösung verkürzt. Durch den Zugriff auf detaillierte Analysen ermöglicht Dir eine Itsm-Lösung, Deine Leistung zu messen, um sie zu verbessern.
• Die Lösung hilft Dir, Vorfälle proaktiver zu behandeln, indem Du präventiv reagieren kannst, bevor ein Problem Zeit hat, verheerende Auswirkungen zu haben. Darüber hinaus erleichtert eine Itsm-Lösung die Identifizierung von Problemen, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.
• Positive Auswirkung auf Dein gesamtes Unternehmen: Sei Dir bewusst, dass sich jede Verbesserung der IT-Services positiv auf das gesamte Unternehmen auswirkt. So kann beispielsweise ein proaktives IT-Team, das Probleme schneller lösen kann, mit Marktinnovationen Schritt halten.
• Bessere Verfügbarkeit: Durch die Maximierung der Effizienz von Problemlösungsprozessen und der Zufriedenheit der Endbenutzer sind die Mitglieder des IT-Teams besser verfügbar. Mit anderen Worten, sie sind effizienter.
• Compliance: Schließlich stellt eine Itsm-Lösung sicher, dass Dein Unternehmen alle relevanten behördlichen Anforderungen einhält, sodass Du Dir keine Sorgen um den Compliance-Status Deines Unternehmens machen musst.

IT Service Management (Itsm) kommt Deinem IT-Team zugute und Service Management Prinzipien können zur Verbesserung Deiner gesamten Organisation und Infrastruktur beitragen.  

Das ITSM Rahmenwerk ermöglicht Effizienz- und Produktivitätsgewinne. Ein strukturierter Ansatz für das Service Management hilft auch, die IT an den Geschäftszielen auszurichten und die Service-Bereitstellung basierend auf Budgets, Ressourcen und Ergebnissen zu standardisieren. Dies reduziert Kosten und Risiken und trägt letztendlich zur positiven Steigerung des Kundenerlebnisses bei.

Das IT-Service Management ist das Herzstück der Modernisierung von Organisationen und Infrastruktur in einem Unternehmen. Da sich der Aufstieg von Softwareservices beschleunigt, können IT-Serviceteams, Mitarbeiter und Teams in Unternehmen mithilfe von IT-Service Management, schneller Mehrwert liefern. Die Rolle des IT-Teams hat sich von der Unterstützung des Unternehmens hin zur Differenzierung verlagert.

Es ist an der Zeit, Itsm-Rahmenwerk-Ansätzen Priorität zu geben, die auf Zusammenarbeit, Benutzerfreundlichkeit und schnellere Wertschöpfung ausgerichtet sind. Denn ITSM Softwares tragen nicht nur zur Verbesserung des Services und der Bearbeitung von Serviceanfragen, der Zusammenarbeit bei Geschäftsabläufen, der Steigerung der Effizienz und dem Projektmanagement bei, sondern auch langfristig auch zur Erreichung von Geschäftszielen.