IT Service Management Software – 16 Anbieter im Vergleich

Die wichtigsten IT Service Management Softwares im Vergleich

Mit Hilfe unterschiedlicher Filter, User-Bewertungen und der Meinung der OMT-Club-Mitglieder versuchen wir Dir die Entscheidung für die richtige IT Service Management Software zu vereinfachen.

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CyberGhost VPN

von CyberGhost S.R.L.

Schütze Deine Online-Präsenz und schütze Dich vor neugierigen Blicken! Mit CyberGhost VPN surfst Du anonym online und wirst online nicht auffindbar. Dank unserer VPN-Protokolle und fortschrittlicher Verschlüsselung bist Du auch in ungesicherten WLAN-Netzwerken vor Hackern und anderen Spionen geschützt. Genieße ein schnelles und zuverlässiges VPN. Warum zwischen Geschwindigkeit und Sicherheit wählen müssen, wenn Du mit CyberGhost VPN beides bekommen kannst? Unsere hochmodernen Server bieten Dir sofortige Breitbandverbindungen. Darüber hinaus verfügt unser VPN über eine benutzerfreundliche Oberfläche und Ein-Klick-Funktionen!

Cyber Ghost VPN bietet absolute Privatsphäre auf all Deinen Geräten. Deine Sicherheit sollte nicht auf ein einzelnes Gerät beschränkt sein. Wir wissen nicht immer, wie viele Geräte ständig mit dem Internet verbunden sind. Dennoch sollte jedes dieser Geräte über einen VPN-Schutz verfügen. Mit CyberGhost VPN genießt Du VPN-Schutz auf 7 verschiedenen Geräten gleichzeitig. Unsere branchenführende VPN-Sicherheit und No Logs-Richtlinie gewährleisten den Schutz Deiner Daten über alle Anwendungen und Schnittstellen hinweg.

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Freshservice

von Freshworks Inc.

Freshservice bietet sich als moderne und intelligente IT-Service-Management-Lösung an. Biete Deinen Mitarbeitern mit Freshservice ein außergewöhnliches Erlebnis mit einer intelligenten, modernen und benutzerfreundlichen Service Management Lösung, die sofort Mehrwert bietet.

Außerdem kannst Du bei Freshservice integrierte Servicekanäle nutzen. Stelle mit Freshservice Mitarbeitererlebnisse auf Augenhöhe mit Kundenerlebnissen bereit. Integriere Freshservice in Deine Kollaborationstools wie Microsoft Teams und Slack, um modernen Support bereitzustellen, nutze KI, um Tickets umzuleiten, fördere den Self-Service und begeistere alle Deine Mitarbeiter.

Auch das Störungsmanagement für Hilfestellung bei Störungen ist Teil des Funktionsumfangs, so können sich Lösungszeichen verkürzen. Gehe über die einfache Weiterleitung von Incidents hinaus und nutze exzellente KI, um eine schnelle Service-Bereitstellung zu gewährleisten. Statte Deine IT-Techniker mit einem Tool aus, das auf die Benutzererfahrung ausgerichtet ist.

Verwalte mit Freshservice Deine Serviceanfragen.  Erweitere Deinen Servicekatalog über die IT hinaus, um leistungsstarke Workflows zu unterstützen. Nutze das Freshservice Orchestration Center, um Dich über mehrere Systeme hinweg zu automatisieren. Reduziere manuelle Arbeit und stelle eine schnelle Service-Bereitstellung sicher.

Im Folgenden findest Du weitere Features im Servicekatalog des Tools:

  • Problemmanagement
    Befolge die Best Practices der Branche, um Ursachen zu dokumentieren und Lösungen mit kurzen Lösungszeiten bereitzustellen. Nutze leistungsstarke Automatisierungen, um zu kommunizieren, Probleme schnell zu lösen und vor allem zu verhindern, dass sich zukünftige Vorfälle wiederholen.
  • Änderungs- und Versionsverwaltung
    Verstehe die Auswirkungen von Änderungen mit Integrated Change Management vollständig. Integriere kontextbezogene Informationen aus der Änderungsmanagementdatenbank und dem Servicedesk, um Änderungsautomatisierungen zu planen und zu nutzen, um Änderungsprozesse zu beschleunigen und gleichzeitig den gesamten Freigabeprozess zu vereinfachen, um Unterbrechungsrisiken zu mindern.
  • Robuste Automatisierungen
    Eliminiere die sich wiederholenden und manuellen Aufgaben, die die Produktivität Deines IT-Teams behindern, und steigere die Effizienz Deiner Abteilung mit codefreien Workflows und leistungsstarker Automatisierung.

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InvGate

von InvGate

Von KMUs bis hin zu großen Unternehmen verbessert InvGate die Effizienz des IT-Supports und das Kundenerlebnis mit einer integrierten Service- und Asset-Management Plattform. Verbessere den IT-Betrieb durch Workflow, Automatisierung, Wissensmanagement, Self-Service und erweiterte Analysefunktionen. Führe Asset-Daten und -Informationen aus allen Technologiebereichen Deines Unternehmens zusammen. Verfolge und verwalte alle IT-Hardware- und Software-Assets zentral und automatisiert.

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Ivanti Service Manager

von Ivanti

Der Service Management Markt hat einen gewissen Reifegrad erreicht, von dem Kunden nicht immer profitieren. Zu viele Projekte bleiben angesichts technischer und personeller Investitionen immer noch Kostenstellen, und ein Wechsel der Lösung scheint manchmal der einzige Weg, um scheinbar unüberwindbare Hindernisse zu überwinden. Der von Experten gehostete Webcast stellt Dir die Ivanti Service Manager-Lösung vor, wobei der Schwerpunkt auf der Erfüllung der Anforderungen Deiner Endbenutzer liegt.

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LogMeIn Rescue

von LogMeIn, Inc.

LogMeIn Rescue bietet eine Fernunterstützung, die echte Ergebnisse liefert und ist hoch skalierbar. Das Tool ist sicher kompatibel mit PCs, Macs, iOS, Android und anderen Geräten überall und jederzeit. Mithilfe der Remoteunterstützung ermöglicht es Rescue bessere Geschäftsergebnisse mit seinen Kunden zu erzielen. Rescue ist skalierbar, um flexiblen und zuverlässigen Support zu bieten, unabhängig von der Größe Deines Unternehmens oder wie schnell es wächst. Es geht darum, Lösungen vorzuschlagen, die über das Management technischer Probleme hinausgehen. Es geht darum, Zeit und Geld zu sparen und das Geschäft voranzutreiben, wie es alle Rescue-Kunden tun.

Optimiere Deine Ressourcen und hilf mehr Remote-Benutzern gleichzeitig, indem Du zwischen 10 gleichzeitigen Sitzungen wechselst, um Zeit zu sparen, wenn mehrere Supportprozesse im Gange sind. Lade jederzeit technische Experten aus Deinem Team ein, um bei einem Problem einzugreifen. Benötigst Du externe Unterstützung?

Lade einen Subunternehmer ein, ohne Deinem Konto eine Lizenz hinzuzufügen. Hilf Remote-Benutzern, wo immer sie sind. Kommuniziere mit Endbenutzern über eine Benutzeroberfläche, die Dein Image dort widerspiegelt, wo sie bereits sind: auf Deiner Webseite. Füge eine Pre-Chat-Umfrage hinzu, um den erforderlichen Support zu ermitteln, ohne eine App herunterladen zu müssen. Ein Neustart ist bei der Fehlerbehebung fast unvermeidlich. Während einer Rescue-Fernunterstützungssitzung kannst Du sofort neu starten und eine Verbindung herstellen, auch mit unbeaufsichtigten Geräten oder im abgesicherten Modus. Weitere Features von LogMeIn Rescue: Fernbedienung, Ferndiagnose, unbeaufsichtigter Zugriff.

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ManageEngine ServiceDesk Plus

von MicroNova AG

ManageEngine ServiceDesk Plus revolutioniert die Arbeitsweise von CIOs (Chief Information Officer), indem es die Lösung häufiger Probleme durch einen effizienten Kundenservice ersetzt. Die Lösung bietet eine bessere Überwachung und zentralisierte Kontrolle, um IT-Probleme zu beheben und sicherzustellen, dass das Geschäft unterbrechungsfrei ist. ManageEngine ServiceDesk sorgt seit mehr als 10 Jahren für eine hohe Zufriedenheit bei Technikern, Anwendern und Interessenten.

Features von ManageEngine ServiceDesk Plus:

Stelle eine hohe Verfügbarkeit der Dienste sicher. Stelle einen empfohlenen Service Management Prozess mit dem Itil-kompatiblen Framework von ServiceDesk Plus bereit. Reduziere Ausfälle, verbessere die Agentenproduktivität, erfülle SLAs und verwalte den gesamten IT-Support-Ticket-Lebenszyklus und die IT-Assets. Automatisiere Anforderungsworkflows, damit sich Deine IT-Techniker auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren können.

Optimiere die Asset-Auslastung, verhindere Verstöße und stelle die Lizenz-Compliance sicher. Erstelle Projekte, verwalte Ressourcen und verfolge den Fortschritt. Integriere IT-Projekte mit Anforderungen und Änderungen, um die gesamte IT-Service-Bereitstellung zu verfeinern. Klassifiziere, analysiere und schließe Probleme. Analysiere die Ursachen und reduziere wiederholte Vorfälle, um die Produktivität Deines IT-Supports zu steigern. Verfolge und verwalte alle Konfigurationselemente und ordne ihre Beziehungen und Abhängigkeiten zu. Analysiere visuell die Auswirkungen von Änderungen und Ausfällen, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

Präsentiere den Anwendern die zur Verfügung stehenden IT-Services und stelle ihnen eine neue Oberfläche zur Verfügung. Erstelle und veröffentliche Deinen Servicekatalog mit personalisierten Service-Level-Agreements (SLAs) und mehrstufigen Genehmigungen. Optimiere Planung, Genehmigung und Bereitstellung mit automatisierten Workflows. Beseitige nicht autorisierte und erfolglose Änderungen. Erweitere bewährte Itsm-Best Practices auf die HR-, Buchhaltungs- und allgemeinen Servicefunktionen des Unternehmens. Verbessere die Release-Koordination mit dem Änderungsmanagementprozess.

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Matrix42

von Matrix42 AG

Die Anforderungen an digitales Arbeiten haben sich grundlegend verändert. Mitarbeiter entscheiden selbst, wann, wo und mit welchen Geräten sie produktiv sind. Deshalb erwarten sie mit Matrix42 On-Demand-Services auf Knopfdruck. Klingt komplex, ist es aber nicht. Mit Matrix42 orchestriert Deine IT-Abteilung alle Endpunkte, Anwendungen und Dienste in einer Lösung. Gleichzeitig sorgst Du für Kostentransparenz und Compliance. Schnell, einfach und sicher.

Sorge für eine schnelle und automatische Bereitstellung aller Endgeräte. Integrierte Sicherheit schützt Deine Geräte, Anwendungen und Daten von Anfang an. Reduziere die Belastung Deiner IT, steigere die Produktivität und sorge für die Zufriedenheit Deiner Mitarbeiter.

Mit dem kostengünstigen SolutionBuilder und Workflow Studio automatisierst oder integrierst Du neue Services und Drittsysteme einfach per Drag & Drop. Durch Unified User Experience (UUX) in jedem modernen Browser und auf jedem Gerät.

Itil Best Practices und Self-Service-Portal automatisieren Bestell-, Genehmigungs- und Beschaffungsprozesse, Servicegebühren und Lizenzen werden automatisch gebucht und Deine Compliance wird gewährleistet, da auch Sicherheit ein wesentlicher Bestandteil des Prozesses ist.

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NinjaRMM

von NinjaOne

RMM-Software ist so einfach wie effizient. Steigere die Effizienz Deines IT-Teams mit RMM-Software, die das IT-Management automatisiert, die Effizienz der Techniker steigert und Dein Endergebnis verbessert. Durch eine der kürzesten Installationszeiten wird die RMM-Software, die für Benutzerfreundlichkeit und geringen Overhead steht, Deine Techniker effizienter machen und sie besser auf die Aufgaben konzentrieren lassen. Hole Dir die Unterstützung, die Du verdienst, mit NinjaRMMs Nr. 1-Kundensupport, kostenlosen Schulungen und Installationen.

Wenn Du Hilfe bei der Unterstützung Deiner Kunden benötigst, sind wir für Dich da. Löse problemlos gängige Probleme, automatisiere Level-1-Aufgaben und unterstütze Endbenutzer mit IT-Management-Tools, die Dir helfen, optimal zu arbeiten. Behebe Probleme schnell und minimiere Ausfallzeiten, indem Du von einer einzigen Seite aus, sofortigen Zugriff auf Dein Windows-, Mac-, Linux-, SNMP- oder VMware-Geräte hast. Verwende integrierte Endpunktverwaltungstools, um IT-Probleme zu lösen, ohne Endbenutzer zu unterbrechen.

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Omninet

von OMNINET Software-, System- und Projektmanagementtechnik GmbH

Omninet is eine hocheffiziente, skalierbare und effektive Lösung für IT-Service-Management (Itsm). Das Tool basiert auf dem aktuellen Itil-Standard und integriert weitere Supportprozesse. Das Governance, Risk und Compliance Center von OMNITRACKER unterstützt Dich bei jeder Managemententscheidung und hilft Dir, Dein Geschäft profitabel und gesetzeskonform zu führen. Automatisierung von Geschäftsprozessen – die Process Engine überwacht die Ausführung von Prozessen. Die Software informiert Mitarbeiter über anstehende Aufgaben, aktiviert externe Systeme und führt automatisierte Aufgaben direkt aus.

Omninet unterstützt Dich in allen Phasen des Projekts und erleichtert die Planung und Steuerung erheblich. Du kannst es problemlos mit unseren anderen Apps kombinieren. Omninet führt eine komplette Auswertung und Analyse Deiner Daten durch, abgestimmt auf Deine Bedürfnisse, direkt aus der Datenbank oder über das Data Warehouse: Erstellung von statischen Reports, direkte Anzeige von KPIs oder Einsatz von BI-Lösungen. Von der Lead-Generierung bis zum erfolgreichen Abschluss kannst Du mit unserer App alle Verkaufspläne für den gesamten Verkaufsprozess verfolgen.

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OpenVPN

von OpenVPN inc.

OpenVPN ist eine kostenlose Software zum Erstellen eines virtuellen privaten Netzwerks (VPN). Seine Entwicklung begann am 13. Mai 2001 durch James Yonan. OpenVPN ermöglicht es in der Bereitstellung Peers, sich gegenseitig mit einem gemeinsamen privaten Schlüssel im Voraus, elektronischen Zertifikaten oder Benutzernamen / Passwort-Paaren zu authentifizieren. Es nutzt umfassend die OpenSSL-Authentifizierungsbibliothek sowie das SSLv3/TLSv1-Protokoll.

Erhältlich mit einer Vielzahl von Umgebungen wie Solaris, OpenBSD, FreeBSD, NetBSD, Linux (Debian, Redhat, Ubuntu usw.), Mac OS X, Windows 2000, XP, Vista, 7, 8 und 10, bietet es viele Sicherheits- und Steuerungsfunktionen. OpenVPN ist nicht mit IPsec oder anderer VPN-Software kompatibel. Die Software enthält eine ausführbare Datei für Client- und Serververbindungen, eine optionale Konfigurationsdatei und je nach gewählter Authentifizierungsmethode einen oder mehrere Schlüssel in der Bereitstellung.

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OpsGenie

von Atlassian

Opsgenie ermöglicht es Entwicklungs- und Betriebsteams, Ausfallzeiten zu planen und im Falle eines Vorfalls die Kontrolle zu behalten. Mit Opsgenie verpasst Du keine kritische Warnung mehr. Dank der engen Integration mit Monitoring-, Ticketing- und Chat-Tools aggregiert Opsgenie Warnungen, filtert Störungen und benachrichtigt Dich auf mehreren Kanälen. Damit erhältst Du die Informationen, die Du für eine sofortige Lösung benötigst. Opsgenie erleichtert die Verwaltung des Bereitschaftsdienstes. Erstelle und ändere Zeitpläne, definiere Eskalationsregeln in einer einzigen Oberfläche. Dein Team weiß immer, wer bei Vorfällen in Rufbereitschaft und verantwortlich ist; Es wird sichergestellt, dass kritische Warnungen immer als solche erkannt werden.

Erfahre mehr über Erfolge und Verbesserungspotenziale. Opsgenie verfolgt alle Aspekte im Zusammenhang mit Warnungen und Vorfällen. Verwende leistungsstarke Berichte und Analysen, um die Quelle der meisten Warnungen, die Identifizierungs- und Lösungsleistung Deines Teams und die Verteilung der Arbeitslasten für den Bereitschaftsdienst zu identifizieren. Opsgenie versteht die Auswirkungen von Tickets auf Unternehmensdienste und hilft Dir, alle Beteiligten proaktiv über Ausfälle zu informieren. Du kannst Dienstausfälle im Voraus planen und von Opsgenie Nachrichten senden lassen, Statusseiten erstellen und Konferenzschaltungen durchführen, sobald Vorfälle auftreten.

Ablenkungen sind begrenzt und die Teams konzentrieren sich weiterhin darauf, eine Lösung zu finden. Effektive Kommunikation und Zusammenarbeit sind unerlässlich, um schnelle Reaktionszeiten zu gewährleisten. Opsgenie bietet enge Integrationen mit den beliebtesten Chat-Tools von heute. So kannst Du ganz einfach Maßnahmen ergreifen und zusammenarbeiten. Du kannst virtuelle Krisenräume erstellen, um eine Reaktion über mehrere Teams hinweg zu orchestrieren und Stakeholder mit den gruppierten Benachrichtigungsfunktionen von Opsgenie auf dem Laufenden zu halten.

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Pulseway

von MMSOFT Design Ltd.

Überwache, verwalte und steuere Deine IT-Systeme und Anwendungen in Echtzeit mit jedem Smartphone, Tablet oder Desktop. Pulseway hat für die Systemadministration das getan, was Smartphones für E-Mails getan haben – Du erhältst eine Benachrichtigung, siehst ein Problem und kannst es in Sekundenschnelle beheben. Du überwachst und reagierst sofort auf Serverprobleme, wenn sie auftreten. Es ist, als hättest Du ein Network Operations Center (NOC) in der Tasche. Vor allem IT-Abteilungen, IT-Berater, Systemadministratoren und Outsourcing-Anbieter nutzen Pulseway.

Pulseway ist eine leistungsstarke IT Management Plattform, die Windows-, Linux-, Mac-, SNMP-Geräte und -Anwendungen überwacht und verwaltet. Es wird von mehr als 6.000 Unternehmen auf der ganzen Welt verwendet, um Deinen IT-Betrieb zu rationalisieren und Ausfallzeiten zu reduzieren. Mit leistungsstarker Automatisierung für Autokorrektur, Patch-Management und -Bereitstellung können Systemadministratoren und IT-Techniker effizienter arbeiten und kritische Probleme lösen, bevor es jemand bemerkt. Alle Funktionen sind über die Webanwendung und über die nativen mobilen Anwendungen verfügbar, die auf iOS und Android verfügbar sind.

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ServiceNow

von ServiceNow GmbH

ServiceNow ist die Plattform der Plattformen. Hinter jeder großartigen Erfahrung steht ein großartiger Workflow. Als Grundlage für alle digitalen Workflows verbindet die Now Platform® Menschen, Funktionen und Systeme in Deinem Unternehmen. Wo auch immer das Büro ist, ServiceNow sorgt für Dich stets für einen Arbeitsfluss. Digitale Workflows schaffen einen hybriden Arbeitsplatz, der für alle funktioniert. Modernisiere Deinen Betrieb, um Produktivität, Kosten und Ausfallsicherheit mit einer einzigen Plattform für die IT zu optimieren.

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Serviceware

von helpLine GmbH

Serviceware: Der Liebling der IT-Entscheider übernimmt 2020 die Führung in einer Fallstudie der Analystenorganisation Research in Action (RIA). In ihrer Umfrage zu IT- und Enterprise-Service Management Softwares (ESM) wurde Serviceware zum dritten Mal in Folge als bester Lieferant ausgezeichnet und belegte Platz 1 bei der Kundenzufriedenheit.

Sichere die Qualität Deines IT-Service-Managements durch den Einsatz bewährter Prozessvorlagen für IT-Prozesse (ITIL) und Compliance (DSGVO) von Serviceware. Itil ist nach wie vor der Standard, wenn es um die Qualifizierung von IT-Prozessen geht. Daher muss sich jede Itsm-Lösung daran messen, wie gut sie den Itil-Prinzipien folgt. Deshalb basieren alle Serviceware-Lösungen für Itsm auf diesem Standard. Zusätzliche (Bestellung, Zutrittsverwaltung etc.) können nahtlos implementiert und integriert werden.

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TOPdesk

von TOPdesk Deutschland GmbH

TOPdesk ist eine Itil-kompatible Service-Management-Software mit Dashboards für Leistungskennzahlen, die zur Erleichterung der Kommunikation von IT, Facility Management und Human Resources entwickelt wurden. Mit dem Ziel, Unternehmen dabei zu helfen, das Management ihrer Dienste zu verbessern, bietet TOPdesk Funktionalitäten wie das Management von Änderungen, Versionen, Installationen, Ressourcen, Wissen, Problemen und Vorfällen, ein kostenloses Portal, Service, Betriebskontrolle usw.

TOPdesk bietet Module und Tools für das Management von IT-Service-Management (Itsm) und Computer Aided Facility Management (CAFM) an, um Mitarbeiter, Benutzer, Ressourcen und Einrichtungen zu leiten. Itsm-Tools wie TOPdesk können verwendet werden, um Prozesse zu automatisieren, wie z.B., dass Kunden oder Mitarbeiter über das Self-Service-Portal IT-Probleme oder -Anfragen stellen können. Das Incident-Management-Modul von TOPdesk ermöglicht es Technikern, Incident-Dateien zu öffnen, Aufgaben zuzuweisen, den Arbeitsfortschritt zu überwachen und den Anforderer zu informieren, wenn der Incident gelöst ist.

Von CAFM-Modulen bei TOPdesk aus können Benutzer einrichtungsbezogene Aufgaben wie das Registrieren und Verfolgen von Unternehmensvermögen, das Einreichen und Verarbeiten von Arbeitsaufträgen, die Planung und Wartung, das Aufzeichnen von Arbeitsaufträgen, Eigenschaften, Besucherüberwachung und Reservierungsmanagement durchführen. Unternehmen können mit TOPdesk ein eigenes Self-Service-Portal mit Wissensdatenbank, Online-Shop und Service Desk aufbauen, um Kunden oder Mitarbeitern die Suche nach eigenen Lösungen zu ermöglichen und damit autarker zu werden.

TOPdesk ist einer der am schnellsten wachsenden Service Management Anbieter der Welt mit Niederlassungen in mehr als 10 Ländern. Die TOPdesk Software hat mehr als 4.500 Kunden auf der ganzen Welt, die von 600 Spezialisten unterstützt werden, von Entwicklern bis hin zu Beratern und Support. Das Ziel ist es, Dich zu Service Excellence zu führen: TOPdesk macht Dein Service-Management intelligenter, einfacher und unterhaltsamer. TOPdesk bietet eine Lösung für Servicezentren kleiner Unternehmen und großer multinationaler Konzerne mit einer Anwendung, die von unterstützenden Diensten wie IT, Personalwesen oder Einrichtungen verwendet werden kann.

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USU

von USU Software AG

USU bietet eine neue Service-Dimension. Als führender Anbieter von Software und Dienstleistungen für IT Management und Kundenservice ermöglicht USU mithilfe von Lösungen von Unternehmen, um den Anforderungen der heutigen digitalen Welt gerecht zu werden. Globale Unternehmen nutzen unsere Lösungen, um Kosten zu senken, die Agilität zu erhöhen und Risiken durch intelligentere Services, optimierte Arbeitsabläufe und bessere Zusammenarbeit zu verringern.

Mit über 40 Jahren Erfahrung und Standorten auf der ganzen Welt hilft das USU-Team seinen Kunden, in die Zukunft zu blicken. Führende Unternehmen nutzen USU-Lösungen, um Transparenz zu schaffen, Agilität zu gewinnen, Kosten und Risiken zu reduzieren und mithilfe von Smart Services, reibungslosere Arbeitsabläufe und bessere Zusammenarbeit zu ermöglichen.

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Was ist eine IT Service Management Software?

Das IT Service Management umfasst während des ganzen Lebenszyklus mehrere Richtlinien und Geschäftsprozesse für das Management und den Support von IT-Services in einem Unternehmen. IT Service-Management-Software (Itsm) steht in der Itil (Information Technology Infrastructure Library) für Information Technology Service Management. Das IT-Service-Management ermöglicht laut Information Technology Infrastructure Library in einem Unternehmen sein Informationssystem, als Dienstleistung für seine Endkunden zu sehen und daraus Nutzen zu ziehen. Itsm ist eine Computersoftware, die zu Verwaltung und Optimierung aller IT-Abteilungen eines Unternehmens entwickelt wurde. Itsm Software nach Itil Information Technology Infrastructure Library ermöglicht es IT-Teams, sich an die Geschäftsanforderungen und Geschäftsprozesse anzupassen und einen strategischen Ansatz für organisatorische Veränderungen, Transformation und Wachstum zu verfolgen. Auf dem Markt ist eine Vielzahl von Itsm -Softwaretools verfügbar, von eigenständigen Anwendungen bis hin zu Plattformdiensten.

1. Was ist eine IT Service Management Software?
2. Welche IT Service Management Softwaretypen gibt es?
3. IT Service Management Softwaretypen – Wie wählt man eine Itsm Software aus?
4. Wer sollte sich mit einem IT Service Management Programm beschäftigen?
5. Welche Abläufe und Prozesse von Unternehmen sollen durch eine IT-Service-Management Software Lösung unterstützt werden?
6. Wie implementierst Du Itsm-Prozesse?
7. Vorteile von IT Service Management Softwares
8. Nachteile von IT Service Management Softwares
9. Worauf solltest Du bei der Auswahl von IT Service Management Softwares besonders achten?
10. Was sind die wichtigsten Funktionen bei einer IT Service-Management Software?
11. Fazit

Wer sich noch nie mit IT Service Management Softwares befasst hat, fühlt sich vom Angebot der verfügbaren Software vielleicht auf den ersten Blick erschlagen. Bei einer Vielzahl von angebotenen Features für unterschiedliche Bereiche verliert nicht nur der Einsteiger leicht den Überblick. Mit diesem Artikel wollen wir den Dschungel der IT Service Management Softwares für Dich ein wenig lichten.

Ziel ist, es Dir Denkanstöße für den Einsatz von IT Service Management Softwares zu geben und Dir außerdem die relevantesten Lösungen in der Branche kurz vorzustellen. Ganz ohne Programmierkenntnisse, für jeden Geldbeutel verfügbar, als Cloud-Lösung oder auf dem eigenen Server. Wir zeigen Dir die Fallstricke bei der Planung und Implementierung von IT Service Management Softwares auf, damit Du am Ende dieses Artikels kompetent mitreden kannst.

Welche IT Service-Management Softwaretypen gibt es?

IT-Service-Management (Itsm)

IT-Service-Management (oft als Itsm bezeichnet) ist einfach die Art und Weise, wie IT-Teams die End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für Kunden verwalten. Es umfasst alle Abläufe und Aktivitäten zur Konzeption, Erstellung, Bereitstellung und Betreuung von IT-Services. Das grundlegende Konzept von Itsm Management basiert auf der Überzeugung, dass IT als Service bereitgestellt werden sollte.

Ein typisches Itsm-Szenario nach Itil, sprich nach Information Technology Infrastructure Library kann den Bedarf an neuen Hardwareressourcen wie einem Laptop-Computer beinhalten. Du musst Deine Anfrage über ein Portal einreichen, ein Ticket mit allen relevanten Informationen ausfüllen und einen wiederholbaren Workflow starten. Anschließend landet das Ticket in der Warteschlange des IT-Teams, wo eingehende Anfragen im Itil nach Wichtigkeit sortiert und bearbeitet werden.

 

Configuration Management Database (CMDB)

Die Konfigurationsmanagementdatenbank oder auch Configuration Management Database (abgekürzt CMDB) ist eine Datenbank, die die Komponenten eines Computersystems vereint. CMDB ermöglicht, seine Organisation zu verstehen und seine Konfiguration zu ändern. Cmdb, Configuration Management Database ist ein grundlegender Bestandteil einer Itil-Architektur. Eine Konfigurationsmanagementdatenbank enthält Informationen über die Hauptkomponenten des Informationssystems und Details über die wichtigen Beziehungen zwischen ihnen.

 

Open Ticket Request System (OTRS)

Die Open Source Ticket Request System Lösung, auch OTRS, ist ein Open-Source-Programm für das Kundenbeziehungsmanagement oder Helpdesk-Management. Ein Unternehmen, eine Organisation oder eine Institution kann damit „Tickets“ bzw. „Assets“ für Anfragen zuweisen, die über das Helpdesk an sie gestellt werden. Das Open Source Ticket Request System erleichtert die Bearbeitung von Anfragen zur Unterstützung oder Fehlerbehebung sowie von Anfragen, die per Telefon oder E-Mail gestellt werden. OTRS wird unter der AGPL-Lizenz vertrieben.

OTRS Open Ticket Request System wurde von Anfang an, in der Programmiersprache Perl implementiert. Die Weboberfläche ist benutzerfreundlich mit der Verwendung von JavaScript (das aus Sicherheitsgründen deaktiviert werden kann). Die OTRS-Webschnittstelle verwendet das Template Toolkit. OTRS Open Ticket Request System kann auf vielen UNIX- oder ähnlichen Plattformen (z. B. Linux, macOS, FreeBSD usw.) sowie auf Microsoft Windows verwendet werden. Es ist immer sinnvoll, das OTRS Open Ticket Request System in die bestehende Messaging-Architektur eines Unternehmens zu integrieren, was eine enge Abstimmung und Planung mit dem CIO (Chief Information Office) erfordert.

IT Service Management Softwaretypen - Wie wählt man eine Itsm Software aus?


Ein Itsm Tool Management ist ein Programm im Itil Information Technology Infrastructure Library, welche Computerdienste bereitstellt. Dabei kann es sich um ein eigenständiges Programm oder eine Software-Suite handeln, die aus mehreren Anwendungen besteht, die verschiedene Funktionen ausführen. Die Auswahl eines Itsm Tools ist keine Entscheidung der IT-Abteilung nach Itil Information Technology Infrastructure Library.

In der Bereitstellung betrifft es die Organisation als Ganzes. Es gibt eine große Anzahl von Stakeholdern bei der Auswahl, daher ist es wichtig, das Richtige für Dein Unternehmen auszuwählen. Berücksichtige bei der Auswahl eines neuen Tools Deine bestehenden IT-Service Management Abläufe im Itil Information Technology Infrastructure Library, wenn Du entscheidest, welche Funktionen und Fähigkeiten Du benötigst. Dies hilft Dir bei der Auswahl eines IT-Service-Management-Tools im Itil Information Technology Infrastructure Library basierend auf dem Wert, den es Deinem Unternehmen tatsächlich bringen kann, und nicht nur nach dem Preis.

Stelle Dir vor der Auswahl Deines Werkzeugs folgende Fragen:

  • Welches Problem versuchst Du zu lösen? Kehre zu den Grundlagen zurück.
  • Denk darüber nach, was in Deinem bestehenden Itsm Abläufen fehlt.
  • Was kannst Du tun, um die Bereitstellung Deiner IT-Services zu verbessern?
  • Wie lässt sich ein Itsm Tool in Deine bestehenden Services integrieren?
  • Welche Anforderungen hat Dein Unternehmen an IT-Assets?
  • Versuchst Du Dein Vermögen zu verwalten?
  • Du möchtest ein Self-Service-Portal einrichten?
  • Möchten Du Serviceanfragen vereinfachen?

Die Antworten auf diese Fragen ermöglichen es Dir, Deine Kriterienliste zu verfeinern und Deine Suche einzugrenzen. Was erwartest Du von Deinem Management IT-Service-Management-Tool beim Itil Information Technology Infrastructure Library in der Bereitstellung?

Dies hängt von den aktuellen Abläufen in Deinem Unternehmen ab. Wenn Du viele externe Anwendungen verwendest, möchtest Du möglicherweise, dass Dein IT-Service-Management-System in alle Anwendungen integriert werden kann. Wenn Du viele Workflows hast, können einige Automatisierungen es Dir erleichtern. Nachdem Du diese Fragen beantwortet hast, hast Du Dein Suchfeld so weit eingegrenzt, dass Du ein IT-Service-Management-Tool auswählen kannst.

Wer sollte sich mit einem IT Service Management Programm beschäftigen?


Aufgrund der täglichen Interaktionen mit dem IT-Team wird IT-Service Management oft fälschlicherweise als grundlegender IT-Support bei der Itil Information Technology Infrastructure Library angesehen. Aber das ist es nicht: Itsm Teams beaufsichtigen alle Arten von Arbeitsplatztechnologien, von Laptops und Servern bis hin zu wichtigen Software-Apps.

Eine gängige Denkweise in der IT-Branche besagt, dass ein angemessener Ansatz für ein Itsm Rahmenwerk drei Schritte in einer bestimmten Reihenfolge umfassen sollte: 1) Computertechnologie entwickeln und implementieren. 2) Richte den richtigen Prozess ein und wende ihn an. 3) Menschen können die Technologie entdecken und die Abläufe einhalten.

In einer Organisation steht das Team stets im Vordergrund. IT-Teams müssen ständig lernen und sich verbessern. Sie müssen sich wertgeschätzt und investiert fühlen, um einen Unterschied in der Organisation zu machen. Anstatt auf Regeln zu reagieren, die durch eine hierarchisch abgestufte Struktur oder einen starren Prozess auferlegt werden, können sie fundierte Entscheidungen über Dinge wie die Einführung von SLAs und die zu implementierende Software treffen. Da die IT der Schlüssel zu Produktivität und digitaler Transformation ist, sind starke IT-Teams unerlässlich, um starke Organisationen zu schaffen. Das Team ist das Herzstück der Itsm Prozesse und -Technologien.

It-service omt Style

Welche Abläufe und Prozesse von Unternehmen sollen durch eine IT Service Management Software Lösung unterstützt werden?


Was sind Itsm Prozesse? Die vierte Version von Itil (ITIL 4) ist kürzlich von der Empfehlung eines Itsm „Prozesse“ zur Einführung von 34 Itsm-„Praktiken“ übergegangen. Begründet wird diese aktualisierte Terminologie damit, dass „Elemente wie Kultur, Technologie, Informations- und Datenmanagement berücksichtigt werden können, um eine ganzheitliche Betrachtungsweise der Arbeitsmethoden zu erhalten“. Dieser ganzheitlichere Ansatz spiegelt die Realitäten moderner Organisationen besser wider.

Unabhängig davon, welchem ​​Framework Dein Team folgt, ist es wichtig und erwiesen, dass moderne IT-Serviceteams organisatorische Ressourcen nutzen und wiederholbare Prozesse befolgen, um einen vorhersehbaren und effizienten Service zu bieten. Tatsächlich unterscheidet sich das IT-Service Management von der IT durch die Nutzung von Praktiken oder Abläufen.

Hier sind einige der wichtigsten Itsm:

Laut Itil Information Technology Infrastructure Library (ITIL) werden Itsm-Prozesse in verschiedene Hauptkategorien eingeteilt, obwohl ähnliche Abläufe mit unterschiedlichen Namen auch in anderen Repositorys zu finden sind.

Die Kategorien sind wie folgt:

  • Störungsmanagement
  • Problemmanagement
  • Vermögensverwaltung
  • Änderungsmanagement
  • Projektmanagement
  • Wissensmanagement

Programme und Technologien müssen gemeinsam die Praktiken eines Teams unterstützen und ihre Wirkung verstärken. Gute IT-Service Management Softwares helfen IT-Teams, andere Mitglieder ihrer Organisation durch Teamzusammenarbeit zu erreichen. Es unterstützt Endbenutzer und automatisiert alltägliche Aufgaben, sodass jeder mehr Zeit hat, sich auf die wichtigsten Aufgaben zu konzentrieren. In Wirklichkeit spiegelt es die harte Arbeit der Teams wider, die es verwenden.

Wie implementierst Du Itsm-Prozesse?


Um die richtigen IT Service Management Prozesse und Lösung auszuwählen, ist es wichtig, über die spezifischen Anforderungen Deines Unternehmens nachzudenken.

Wenn Du beispielsweise ein kleines IT-Support-Team hast, das im Notfall ständig auf die gleichen Probleme reagieren muss, ist es sinnvoll, die Ursache des Problems zu finden und ein für alle Mal zu beheben. In IT-Service Management Begriffen bedeutet dies, vom einfachen Incident Management zum Problemmanagement überzugehen. In großen Organisationen sind IT-Supportteams daran gewöhnt, komplexe Probleme zu bearbeiten und sie an dedizierte Problemmanagementteams zu übergeben.

IT-Service-Management-Prozesse und Lösungen müssen viel mehr implementiert werden als ein Itsm-Tool: Sie müssen einen Kulturwandel bewirken. Kunden (Endbenutzer) sollten die IT als Dienstleister sehen und nicht nur als eine andere Abteilung innerhalb ihres Unternehmens.

IT-Service Management Prozesse im Management sollten unter Berücksichtigung der folgenden Punkte implementiert werden:

  • Teamreife
    Ist Dein Team reif genug, um Itsm-Prozesse zu benötigen? Ein Unternehmen mit 25 Mitarbeitern wird von der Einführung dieser Abläufe nicht so viel profitieren wie ein schnell wachsendes Unternehmen mit 150 Mitarbeitern.
  • Probleme
    Welches Problem versuchst Du zu lösen? Versuchst Du das IT-Budget zu kürzen? Diese Fragestellungen können Dich sicherlich erreichen, indem Du Abläufe und Planbarkeit systematisch in die IT-Organisation integrierst.
  • Standard übernehmen
    Welchen Standard möchtest Du übernehmen? Die Antwort hängt stark vom aufgetretenen Problem ab. Während jedes Repository es Dir ermöglicht, bei unterschiedlichen Kapazitäten ein gewisses Maß an Struktur und Vorhersehbarkeit zu erreichen, sind die Prozesse, die sie verwenden, unterschiedlich.

Vorteile von IT Service Management Softwares


Die Vorteile von IT Service Management Softwares speziell für IT-Abteilungen sind wie folgt:

  • Steigerung der Effizienz und Produktivität der IT durch besser definierte Rollen und Verantwortlichkeiten
  • Implementierung basierend auf Best Practices
  • Verstärkter Support zur Bewältigung von Compliance- und regulatorischen Herausforderungen
  • Erhöhte Sichtbarkeit und besseres Verständnis der IT-Abteilungen
  • Verkürzung des Vorfallslebenszyklus

Welche Vorteile und Lösung bietet Itsm für Dein Unternehmen?

  • Reduzierung der IT-Kosten
  • Leistung verbessern
  • Kundenzufriedenheit steigern
  • Governance optimieren und Risiken reduzieren
  • wettbewerbsfähiges Unternehmen mit Wettbewerbsvorteil
  • Änderungen vereinfacht verwalten

Nachteile von IT Service Management Softwares


Wir hören oft, dass sich IT-Teams darüber beschweren, dass die von ihnen verwendeten traditionellen Itsm-Tools nicht flexibel und daher schwierig anzupassen sind. Darüber hinaus gibt es in der Regel unterschiedliche Tools für unterschiedliche Itsm-Abläufe. Modulare Tools schaffen Barrieren, unterteilen Teams und führen zu einem Mangel an Transparenz zwischen den Teams. Herkömmliche Itsm-Tools sind oft schwer bereitzustellen und zu verwalten, und Endbenutzer vermeiden es, Tools zu verwenden, die nicht intuitiv sind. Daher sind die Self-Service- Itsm-Funktionen mangelhaft oder nicht vorhanden.

Worauf solltest Du bei der Auswahl von IT Service Management Softwares besonders achten?


Die Auswahl der richtigen IT Service Management Software für Dein Unternehmen ist von entscheidender Bedeutung, da sie eine Grundlage von IT-Service Management bildet.

Das Service Center wird als Schnittstelle zwischen Kunden und IT-Team fungieren. Der Service Center ist der einzige Kontaktpunkt zwischen dem Service Provider und den Benutzern. Ein Standard-Servicecenter verwaltet Vorfälle und Serviceanfragen. Außerdem verwaltet er die Kommunikation mit den Benutzern. Der Service Desk sollte auch bei der Verwaltung anderer Itsm-Abläufe eine wichtige Rolle spielen.

  1. Reduzieren Sie die IT-Kosten
    Ein gutes IT-Service Management hilft, Ressourcenverschwendung zu reduzieren und Ausgaben zu optimieren, indem sichergestellt wird, dass jede neue IT-Ausgabe unerlässlich ist. Es beseitigt die mit veralteten Assets verbundenen Kosten und vermeidet so die Duplizierung von Anwendungen, Hardware, Hosting und zugehörigem Support. Schließlich erleichtert es die Wiederverwendung von nicht ausreichend genutzten Vermögenswerten. (PCs, Geräte, Software usw.)
  2. Leistung verbessern
    Mit effektivem IT Service Management kannst Du die Servicequalität und die Produktivität Deiner Teams verbessern. Das Incident Management beugt größeren IT-Problemen durch ein präzises System zur Priorisierung und Problemlösung vor. Administrativer Aufwand und Wartezeiten werden durch intelligentes Ressourcenmanagement reduziert. Die Workflow-Automatisierung eliminiert manuelle Abläufe und verbessert die Zusammenarbeit zwischen Teams.
  3. Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit
    Gut durchgeführtes Itsm verbessert sowohl die Service Bereitstellung als auch das Kundenerlebnis. Die gesteigerte Produktivität und Leistung führen zu einer höheren Qualität der angebotenen Dienstleistungen. Darüber hinaus sorgen das Incident Management und das Ticketing-System dafür, dass den Problemen der Kunden effektiv Rechnung getragen wird, was deren Zufriedenheit und damit Loyalität nachhaltig erhöht.
  4. Governance optimieren und Risiken reduzieren
    Das IT-Service Management gewährleistet eine genaue Definition der Rollen und Verantwortlichkeiten jedes Einzelnen. Die Erwartungen an Service Levels sowie deren Verfügbarkeit sind klar. Diese strukturierte Vorgehensweise sorgt auch für effizientere Planungsaktivitäten. Tatsächlich verhindert es falsche strategische Entscheidungen und damit die Verschwendung von Zeit und Ressourcen.
  5. Machen Dein Unternehmen wettbewerbsfähiger
    Die Einführung von IT-Service Management verbessert den ROI (Return on Investment), also den Return on Investment. Die meisten Unternehmensführer sind sich heute einig, dass die Menge an Zeit, Geld und Ressourcen, die in die IT-Wartung und -Verwaltung investiert wird, die allgemeine Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens beeinflusst. Die Möglichkeit, mehr Ressourcen für die Entwicklung neuer Projekte oder Initiativen bereitzustellen, macht Dein Unternehmen langfristig wettbewerbsfähiger und bietet im Wettbewerbsvorteile.
  6. Änderungen einfacher verwalten
    IT-Service-Management bietet einen klaren Rahmen für das Änderungsmanagement, der eine effiziente Ressourcenzuweisung während der gesamten Prozesse gewährleistet. Änderungen werden nach ihrer Auswirkung (geringfügig, normal, erheblich) klassifiziert, wodurch der geeignete Ablauf zu ihrer Validierung und Umsetzung bestimmt werden kann („normale“ Änderungen können z. B. die Zustimmung eines beratenden Ausschusses erfordern).

Was sind die wichtigsten Funktionen bei einer IT Service Management Software?


Hier sind einige der wichtigsten Funktionen von Itsm:

  • Ausrichtung von IT-Teams auf Geschäftsprioritäten und Verfolgung durch Erfolgskennzahlen
  • Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen
  • Zusammenbringen von IT- und Entwicklungsteams durch vereinfachte Ansätze für das Projektmanagement
  • IT-Teams befähigen, Wissen auszutauschen und sich kontinuierlich zu verbessern
  • Bessere Koordination von Anfragen für einen effizienteren Service
  • Förderung der Kundenorientierung durch Self-Service und bessere Abläufe
  • Erhöhte Reaktionsfähigkeit bei schwerwiegenden Vorfällen und Vermeidung zukünftiger Vorfälle
  • All diese Vorteile senken die Kosten und ermöglichen bessere Services.

Die 10 wichtigsten Eigenschaften einer IT Service Management Software:

  • Konfliktlösung: Itsm ist eine wesentliche Komponente bei der Optimierung Deiner Geschäftsabläufe. Eine effektive Itsm-Lösung beseitigt alle Unstimmigkeiten zwischen Endbenutzern und IT-Experten, verwaltet die Gesamtbeziehung zwischen den beiden und löst Konflikte.
  • Geschäftsausrichtung: Einer der Hauptvorteile einer Itsm-Lösung besteht darin, dass sie es dem IT-Team ermöglicht, die Anforderungen des Geschäfts genauer zu verstehen. Dies wird als Business Alignment bezeichnet, was bedeutet, dass alle Beteiligten auf der gleichen Seite sind und die gleichen Ziele verfolgen.
  • Skalierbarkeit: Wenn eine Itsm-Lösung gut konzipiert ist, ist diese viel besser skalierbar. Darüber hinaus können die Software replizieren und sparen so Zeit und Ressourcen.
  • Erhöhte Produktivität: Einer der offensichtlichen Vorteile einer effektiven Itsm-Lösung besteht darin, dass sie die Produktivität des IT-Teams erhöht, insbesondere weil die Rollen und die damit verbundenen Verantwortlichkeiten jedes Mitglieds des Teams klarer definiert sind.
  • Zufriedenheit der Endbenutzer: Wenn ein Team produktiver ist, sind die Endbenutzer zufriedener und dies fördert den allgemeinen Geschäftserfolg. Eine Itsm-Lösung garantiert Endbenutzern den bestmöglichen Service und stellt sicher, dass ihre Erwartungen angemessen sind.
  • Verbesserte Problemlösung: Eine Itsm-Lösung hilft auch, Problemlösungsprozesse zu optimieren, indem sie die Zeit zwischen der Identifizierung eines Problems und der Implementierung einer Lösung verkürzt. Durch den Zugriff auf detaillierte Analysen ermöglicht Dir eine Itsm-Lösung, Deine Leistung zu messen, um sie zu verbessern.
  • Die Lösung hilft Dir, Vorfälle proaktiver zu behandeln, indem Du präventiv reagieren kannst, bevor ein Problem Zeit hat, verheerende Auswirkungen zu haben. Darüber hinaus erleichtert eine Itsm-Lösung die Identifizierung von Problemen, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.
  • Positive Auswirkung auf Dein gesamtes Unternehmen: Sei Dir bewusst, dass sich jede Verbesserung der IT-Services positiv auf das gesamte Unternehmen auswirkt. So kann beispielsweise ein proaktives IT-Team, das Probleme schneller lösen kann, mit Marktinnovationen Schritt halten.
  • Bessere Verfügbarkeit: Durch die Maximierung der Effizienz von Problemlösungsprozessen und der Zufriedenheit der Endbenutzer sind die Mitglieder des IT-Teams besser verfügbar. Mit anderen Worten, sie sind effizienter.
  • Compliance: Schließlich stellt eine Itsm-Lösung sicher, dass Dein Unternehmen alle relevanten behördlichen Anforderungen einhält, sodass Du Dir keine Sorgen um den Compliance-Status Deines Unternehmens machen musst.

Fazit


IT Service Management (Itsm) kommt Deinem IT-Team zugute und Service Management Prinzipien können zur Verbesserung Deiner gesamten Organisation und Infrastruktur beitragen.  

Das ITSM Rahmenwerk ermöglicht Effizienz- und Produktivitätsgewinne. Ein strukturierter Ansatz für das Service Management hilft auch, die IT an den Geschäftszielen auszurichten und die Service-Bereitstellung basierend auf Budgets, Ressourcen und Ergebnissen zu standardisieren. Dies reduziert Kosten und Risiken und trägt letztendlich zur positiven Steigerung des Kundenerlebnisses bei.

Das IT-Service Management ist das Herzstück der Modernisierung von Organisationen und Infrastruktur in einem Unternehmen. Da sich der Aufstieg von Softwareservices beschleunigt, können IT-Serviceteams, Mitarbeiter und Teams in Unternehmen mithilfe von IT-Service Management, schneller Mehrwert liefern. Die Rolle des IT-Teams hat sich von der Unterstützung des Unternehmens hin zur Differenzierung verlagert.

Es ist an der Zeit, Itsm-Rahmenwerk-Ansätzen Priorität zu geben, die auf Zusammenarbeit, Benutzerfreundlichkeit und schnellere Wertschöpfung ausgerichtet sind. Denn ITSM Softwares tragen nicht nur zur Verbesserung des Services und der Bearbeitung von Serviceanfragen, der Zusammenarbeit bei Geschäftsabläufen, der Steigerung der Effizienz und dem Projektmanagement bei, sondern auch langfristig auch zur Erreichung von Geschäftszielen.

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