Customer Journey Mapping Tools – 15 Anbieter im Vergleich

Die wichtigsten Customer Journey Mapping Tools im Vergleich

Mithilfe unterschiedlicher Filter, User-Bewertungen und der Meinung der OMT-Club-Mitglieder helfen wir Dir die Entscheidung für das richtige Customer Journey Mapping Tool zu vereinfachen.

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Miro

von Miro

4,8/5 (8)

Digitale Klebezettel

Frei definierbare Startpunkte

Viele Vorlagen

Miro ist ein Kommunikationstool. Es gehört zu den webbasierten Tools und stellt eine digitale Tafel zur Zusammenarbeit dar, die sich als Customer Journey Mapping Tool eignet. Miro ermöglicht Zusammenarbeit in Echtzeit und erlaubt das Anbringen digitaler Klebezettel, Zeichnungen und die Verwendung von Formen oder Pfeilen. Wer Zeit sparen möchte, kann mit einer Vorlage beginnen.

Handschriftlich erstellte Klebezettel können digitalisiert werden. Startpunkte der Customer Journeys können frei definiert werden und Verzweigungspunkte lassen sich visualisieren.

In das Tool kann auch ein Video-Chat eingebaut werden, um Zusammenarbeit und direkten Austausch zu unterstützen. Es ist möglich, das Tool durch Plug-ins mit anderen Tools zu erweitern, wie zum Beispiel Google Drive oder Dropbox.

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Lucidchart

von Lucid Software Inc.

4,6/5 (1)

Cloud-basierte Customer Journey Map

Zusammenarbeit in Echtzeit

Viele Vorlagen für Kundenreisen

LucidChart gehört zu den webbasierten Customer Journey Mapping Tools. Mit LucidChart ist Zusammenarbeit in Echtzeit möglich. In LucidChart kann gezeichnet und mit Diagrammen gearbeitet werden, wobei die Bedienung durch einfaches Drag-and-Drop möglich ist. Zusätzlich können auch Daten verknüpft werden. Zu den Nutzern von LucidChart gehören nach eigenen Angaben zum Beispiel Unternehmen wie Google, Amazon und Microsoft.

Die Zusammenarbeit wird durch Chat-Funktionen und Cursor zur Zusammenarbeit erleichtert. Für den Zweck der gleichzeitigen Arbeit mehrerer Personen kann ein Cursor mit dem Namen der Person, die den Cursor bedient, gekennzeichnet werden.

Diese Funktion ermöglicht es, an Projekten zu arbeiten, während gleichzeitig sichtbar ist, wie die Kollegen die Journey Map verändern oder ergänzen. Eine Person kann zum Beispiel Startpunkte bearbeiten, während andere Personen andere Teile der Kundenreise als die Startpunkte bearbeiten.

Das verhindert zum Beispiel die doppelte Bearbeitung ebenjener Startpunkte. Durch paralleles Arbeiten zum Erreichen der Marketingziele wird im Vergleich zu sequentiellem Arbeiten außerdem eine enorme Zeitersparnis erzielt.

LucidChart bietet unterschiedliche Vorlagen, darunter auch Typen für Kundenreisen. LucidChart kann mit anderen Tools, wie zum Beispiel Tools von Google, Microsoft und vielen weiteren Tools in Kombination genutzt werden.

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Hotjar

von hotjar

4,5/5 (2)

Cloud-basierte Customer Journey Map

Erfassung von Cursorbewegungen

Heatmaps ab Startpunkt der Kundenreise

Hotjar gehört zu den webbasierten Tools („Software as a Service“) und wurde speziell zur Analyse von Kundenerfahrungen und deren Visualisierung entwickelt. Als Customer Journey Mapping Tool unterscheidet sich Hotjar von reinen Tafeln mit Klebezetteln in digitaler Form, indem Hotjar Informationen nicht nur visualisiert, sondern auch Tools zur Gewinnung von Informationen enthält.

Das Verhalten eines Kunden auf der Webseite eines Unternehmens kann durch Erfassung von Cursorbewegungen aufgezeichnet werden. Zudem können Informationen über den Kunden durch Umfragen gesammelt werden. Das Nutzerverhalten und damit die Journeys des Kunden können durch Hotjar in Form einer „Heatmap“ visualisiert werden. Die Heatmaps von Hotjar zeigen in Form von Farbverläufen an, welche Stellen einer Webseite häufiger oder weniger häufig angeklickt wurden (Klickraten).

Auch die Häufigkeit von Bewegungen und des Scrollens können ab Beginn der Startpunkte durch Heatmaps visualisiert werden. Durch Scroll-Heatmaps lässt sich zum Beispiel in einer Kundenreise anzeigen, wie weit Kunden nach unten scrollen und welchen Teil der Webseite sie nicht mehr ansehen.

Sitzungen von Kunden auf der Unternehmenswebseite lassen sich auch aufzeichnen und zur detaillierten Analyse anschließend ab Beginn der Startpunkte wieder abspielen. Dadurch lassen sich die Cursorbewegungen genau nachvollziehen und Schlüsse daraus ziehen, um die Erreichung der Marketingziele mit gezielten Optimierungen der Webseite zu unterstützen.

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Adobe InDesign CC

von Adobe

Digitale Magazine erstellen

Für Designer und Layouter

Team-Arbeit leicht gemacht

InDesign von Adobe ist ein Programm, das für Satz und Layout entwickelt wurde. Beim Satz handelt es sich um das Erstellen einer virtuellen Druckvorlage. Der Satz beinhaltet zum Beispiel das Zusammenfügen und Arrangieren von Texten, Tabellen, Grafiken und Bildern. Beim Layout handelt es sich um die Umsetzung eines vom Inhalt zunächst unabhängigen Designs, also einer Gestaltungsidee. Weil zum Customer Journey Mapping normalerweise Elemente wie Texte, Grafiken oder Tabellen positioniert werden müssen, kann InDesign auch als Customer Journey Mapping Tool verwendet werden.

InDesign erlaubt eine sehr flexible und professionelle Erstellung von Satz und Layout und wird deshalb zum Beispiel von Werbeagenturen, Grafikern, Verlagen und Druckereien verwendet. Typische Einsatzgebiete von InDesign sind zum Beispiel die Erstellung von Broschüren, Plakaten, Prospekten, Katalogen oder Faltblättern. Durch InDesign kann eine hochprofessionelle Optik erreicht werden.

Der Umgang mit den umfangreichen Funktionen, durch die die sehr flexiblen Anpassungen bei InDesign erst möglich werden, erfordern jedoch eine gewisse Einarbeitung. Wer mit InDesign bereits über Erfahrung aus einem anderem Kontext verfügt und deshalb nicht viel Zeit in das Erlernen des Umgangs mit der Software investieren muss, und wer hohe Ansprüche an eine sehr individuell anpassbare, professionelle Optik für die Customer Journey Map hat, für den kann InDesign auch als Customer Journey Tool geeignet sein.

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Canvanizer

von Proud Sourcing

Digitale Leinwand mit Klebezetteln

Zahlreiche Vorlagen

Kostenlose Basisfunktionen

Canvanizer ist eine digitale Version einer Tafel mit Klebezetteln. Konzepte und Ideen können in Teamarbeit und per Drag-and-Drop auf einer Leinwand entwickelt werden. Als Customer Journey Mapping Tool kann Canvanizer mit einer leeren Leinwand oder auch mit einer der zahlreichen Vorlagen verwendet werden.

Eine kostenpflichtige Version des Tools enthält eine Vielzahl unterschiedlicher Vorlagen, ermöglicht den Export der Inhalte als PDF oder PNG, erlaubt es Bilder hochzuladen und hat Funktionen, die zur Zusammenarbeit im Team genutzt werden können. Einige grundlegende Vorlagen sind jedoch auch kostenlos verfügbar. Das Tool kann mit Basisfunktionen also auch kostenlos verwendet werden.

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CFN Insight

von CustomerFirst Now

Tool für Customer Journey Map

Mitarbeiter-Schulungen

Optimierung der Kundenreise

CFN Insight ist ein Customer Journey Tool, durch das jeder Berührungspunkt eines Kunden erfasst und auch einem Mitarbeiter zugewiesen werden kann, der dann für die Metriken und den Erfolg des Berührungspunkts und der gesamten Kundenreise zuständig ist. Das Tool enthält auch Funktionen für Schulungen, um Mitarbeiter stets auf dem aktuellen Stand bezüglich des Kundenerlebnisses zu halten.

Kundenerlebnisse können dokumentiert und mit Zielen verglichen werden. Das Tool kann außerdem auch von Führungskräften dazu genutzt werden, um Aufgaben zuzuweisen. Veranschaulicht werden Informationen zum Beispiel durch Grafiken oder Kartenansichten. Berichte und Wertungslisten ergänzen die Darstellungen der Informationen.

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Creately

von Cinergix

Diagramm-Tool für Zusammenarbeit

Flussdiagramme erstellen

Vorlagen für eine Kundenreise

Creately ist ein Customer Journey Tool, für das es eine Online- und Offline-Version gibt. Mit Creately lassen sich zum Beispiel Flussdiagramme, Mindmaps oder Organigramme erstellen. Flussdiagramme eignen sich besonders, wenn Verzweigungspunkte dargestellt werden müssen. Wenn Verzweigungspunkte dargestellt werden sollen, können in Creately auch Netzwerkdiagramme oder Mindmaps verwendet werden. Creately verfügt auch über eine Vorlage für eine typische Kundenreise.

Mit Creately kann im Unternehmen in Echtzeit zusammengearbeitet werden und die Zusammenarbeit wird auch von einer Versionshistorie unterstützt, anhand derer nachvollzogen werden kann, wer zu welchem Zeitpunkt welche Änderungen vorgenommen hat.

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Gliffy

von Gliffy by Perforce

Digitale Tafel mit Klebezetteln

Viele Vorlagen

Einfache Bedienung

Gliffy ist ein webbasierter Editor, der wie eine Tafel mit Klebezetteln in digitaler Form funktioniert. Weil eine klassische Tafel mit Klebezetteln grundsätzlich auch als Customer Journey Mapping Tool verwendet werden kann, ist Gliffy eine durch Digitalisierung verbesserte Version dieses klassischen Tools. Die Nutzung von Gliffy gestaltet sich intuitiv und sehr einfach durch die Möglichkeit, Formen durch Drag-and-Drop auf einer Fläche zu positionieren. Ein Raster kann bei der Anordnung der Elemente helfen. Zur weiteren Vereinfachung können auch Vorlagen verwendet werden.

Zum Erreichen der Marketingziele müssen normalerweise verschiedene Personen oder Abteilungen im Unternehmen zusammenarbeiten. Gliffy ermöglicht die Zusammenarbeit online und in Echtzeit. Es gibt dabei die Möglichkeit auszuwählen, wer Inhalte ansehen, editieren und kommentieren kann. In der Revisionshistorie können vorherige Versionen der Inhalte angesehen werden. Dateien können in verschiedenen Formaten exportiert werden. Eine Stärke von Gliffy ist die einfache Bedienbarkeit und die Organisierbarkeit der Zusammenarbeit in Echtzeit.

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InMoment

von InMoment

User Experience Tool

Mitarbeiterzufriedenheit

Datenanalyse

InMoment ist eine webbasierte User Experience Software. Wer als „User“ analysiert wird, entscheidet der Zweck, zu dem das Tool eingesetzt wird. Anders als bei den typischen Customer Journey Mapping Tools muss nicht unbedingt ein Kunde als „User“ im Fokus stehen. Das Tool wurde auch zur Anwendung im Bereich der Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt („Employee Experience“). Das Tool kann zum Beispiel dazu verwendet werden, von Mitarbeitern anonym Rückmeldungen einzuholen.

InMoment kann Mitarbeiterfeedback oder Kundenfeedback durch ein Tool zur Datenerhebung sammeln und unterscheidet sich damit von reinen Visualisierungstools zum Mapping von Customer Journeys. Funktionen zur Datenanalyse und zur Aktionssteuerung unterstützen die Auswertung der Daten und die aus den Analysen abgeleiteten Handlungen zum Zweck von beispielsweise Mitarbeiterbindung oder Kundenbindung. Die aus den Daten und Analysen abgeleiteten Maßnahmen werden vom Softwarehersteller unter dem Begriff Experience Improvement (XI) zusammengefasst.

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Microsoft PowerPoint

von Microsoft

Erstellen einer Customer Journey Map

Zahlreichen Vorlagen

Informationen zur Kundenreise visualisieren

Microsoft PowerPoint ist als Präsentationsprogramm für weitaus umfangreichere Einsatzzwecke konzipiert, als für den ganz speziellen Zweck eines Customer Journey Mapping Tools. PowerPoint bietet jedoch zahlreiche Funktionen, die auch zum Erstellen einer Customer Journey Map nützlich sind. Ablaufdiagramme, Schemata, Diagramme und Infografiken lassen sich in PowerPoint durch vorgefertigte Bausteine schnell, einfach und individuell anpassbar erstellen. Verzweigungspunkte können zum Beispiel in Flussdiagrammen dargestellt werden.

Wer die grafischen Elemente nicht selbst aus den vorgefertigten Bausteinen zusammenstellen und arrangieren möchte, der kann auf eine der zahlreichen Vorlagen für Customer Journey Maps für PowerPoint zurückgreifen. Es lassen sich im Internet leicht Vorlagen mit verschiedenen Stilen und Typen von Customer Journey Maps für PowerPoint finden, die häufig kostenlos sind.

Da das Produkt von Microsoft ist, lässt es sich außerdem leicht mit anderer Software von Microsoft in Kombination verwenden. Das ist nützlich, wenn Excel-Tabellen zu den Informationen der Kundenreise gehören. Excel-Tabellen lassen sich in PowerPoint nahtlos einfügen und diese können mit den Daten in Excel verknüpft werden. Die Werte lassen sich dadurch in der Präsentation automatisch aktualisieren, wenn die Tabelle in Excel aktualisiert wird.

Weil PowerPoint ein sehr häufig eingesetztes Präsentationsprogramm ist, hat die Erstellung einer Customer Journey Map in PowerPoint den Vorteil, sofort präsentationsfertig zu sein und auch in bestehende PowerPoint-Präsentationen leicht integriert werden zu können. Ein Import von Darstellungen einer Customer Journey Map aus einem anderen Programm in das Präsentationsprogramm ist nicht notwendig, wenn PowerPoint zum Customer Journey Mapping und für Präsentationen verwendet wird.

Durch die einfach verwendbaren Funktionen zur Animation von Darstellungen in PowerPoint können Customer Journey Maps außerdem zur leichten Nachvollziehbarkeit für ein Publikum als animierte Präsentation aufbereitet werden. Praktisch bei der Kombination von Customer Journey Mapping in PowerPoint mit einer Präsentation ist auch die Möglichkeit, Personas als Teil der Präsentation vorzustellen und ausführlich zu beleuchten.

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OmniGraffle

von The Omni Group

Diagrammsoftware

Erstellung von Customer Journey Maps

Anpassbare Vorlagen

OmniGraffle ist ein Customer Journey Mapping Tool für macOS und iOS. OmniGraffle gehört zu den Tools für Visualisierung und Design, die nicht primär zur Erstellung einer Kundenreise entwickelt wurden. Durch die Visualisierungsmöglichkeiten, wie zum Beispiel die Erstellung von Diagrammen oder Ablauf- und Flussdiagrammen, eignet sich das Programm jedoch auch zur Erstellung von Customer Journey Maps.

Durch Drag-and-Drop lassen sich Elemente auf einer digitalen Leinwand anordnen. OmniGraffle erlaubt es, eine bestehende Vorlage anzupassen. Es können Vektorgrafiken verwendet werden und eine Bibliothek von „Stempeln“ (Symbole, Icons, Cliparts) hilft bei der Visualisierung. Die sogenannten „smart guides“ des Programms helfen dabei, Elemente an einem Raster auszurichten und die übersichtliche Anordnung von Elementen dadurch zu erleichtern. Freies Zeichnen ist ebenfalls möglich.

Zur Zusammenarbeit können die Exportmöglichkeiten des Tools verwendet werden und die exportierten Visualisierungen allen interessierten Personen des Unternehmens zugänglich gemacht werden.

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Reveall

von Reveall

Drag-and-Drop Customer Journey Map

Zentrale Daten zu Klickraten und Öffnungsraten

Barometer für Kundenzufriedenheit

Reveall ist ein Customer Journey Mapping Tool, das speziell für den Bereich „User Experience“ (UX) entwickelt wurde. Der Schwerpunkt bei Reveall liegt auf einer möglichst einfachen Umwandlung von Erkenntnissen in Produktentscheidungen.

Das cloudbasierte Tool ermöglicht es, Daten zentral zu sammeln und für unterschiedliche Teams des Unternehmens zugänglich zu machen. Informationen, Daten zu Klickraten und Öffnungsraten, Ideen und Vorschläge können so von verschiedenen Personen oder Abteilungen ergänzt werden. Das gesamte im Unternehmen vorhandene Wissen kann so zentral zusammengetragen werden. Informationen aus einem Teil des Unternehmens können dadurch Gruppen zugänglich gemacht werden, die die Information nicht gesammelt haben, jedoch auf Basis dieser Informationen handeln müssen.

Durch Drag-and-Drop lassen sich Berührungspunkte von Kunden mit dem Unternehmen sehr leicht als Datenpunkt in Vorlagen für eine Customer Journey Map einfügen. Ein Berührungspunkt lässt sich mit Ampelfarben als „Barometer“ für die Zufriedenheit des Kunden anzeigen. Ebenfalls sehr einfach lassen sich die aus den Datenpunkten gewonnenen Erkenntnisse („Insights“) durch Drag-and-Drop einfügen. Reveall verknüpft dadurch sehr direkt die zum Erreichen der Marketingziele nötigen Aktionen, die sich aus den Erkenntnissen der Touchpoints ergeben. Die Customer Journey Map lässt sich durch weitere Informationen, wie zum Beispiel Links oder Zitate, anreichern.

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Smaply

von More than Metrics

Customer Journey Map

Ideen zu Klickraten und Öffnungsraten

Startpunkt-Diagramme

Smaply ist ein speziell für den Bereich Kundenerlebnis entwickeltes Tool. Neben seiner Funktion als Customer Journey Mapping Tool enthält smaply auch ein Persona Mapping Tool und ein Stakeholder Mapping Tool. Unternehmen können dadurch Visualisierungen von Informationen für umfassende Analysezwecke erstellen, um ihre Marketingziele zu erreichen.

Ein Berührungspunkt des Kunden mit dem Unternehmen kann im Customer Journey Map durch zusätzliche Zeilen mit detaillierten Textbeschreibungen angereichert werden. Zeilen können beliebig hinzugefügt werden, um Ideen und Notizen oder Informationen zu Klickraten oder Öffnungsraten hinzuzufügen. Situationen können mithilfe von Storyboards und Piktogrammen visualisiert werden.

Die Kundenzufriedenheit lässt sich ab Beginn der Startpunkte in Form eines Diagramms mit den Zufriedenheitswerten der Berührungspunkte darstellen. Informationen zu den Kommunikationskanälen, über die Kunden mit dem Unternehmen interagieren, werden durch Symbole visualisiert. Zum Beispiel werden persönliche oder telefonische Berührungspunkte und Touchpoints über die Webseite und über Mobilgeräte durch symbolische Darstellungen erfasst.

Ein wichtiger Aspekt zur Umwandlung von Erkenntnissen in Aktionen, zum Erreichen der Marketingziele, ist die Identifizierung der intern im Unternehmen an der Kundenerfahrung beteiligten Akteure. Smaply ermöglicht es, die Informationen zu internen und externen Stakeholdern, die einen Einfluss auf Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen hatten, in visualisierter Form in die Customer Journey Map mit aufzunehmen. Smaply schafft damit eine direkte Verbindung von Erkenntnissen aus Analysen zu umsetzbaren Handlungen zur Erreichung der Marketingziele.

Das Persona Mapping Tool erlaubt durch einfaches Drag-and-Drop von Elementen in Vorlagen die Erstellung von Steckbriefen von Personas. Im Persona Mapping Tool können Bilder und detaillierte Informationen gesammelt werden, um ein möglichst genaues Abbild der Person zu erhalten. Das Stakeholder Mapping Tool kann zum Sammeln von Informationen über Perspektiven und Erwartungen von Stakeholdern genutzt werden, aber auch zur Visualisierung der Beziehungen von Stakeholdern untereinander, zum Erfassen der Typen von Beziehungen und zur Kategorisierung von Stakeholdern.

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UXPressia

von UXPressia

Erstellen von Personas und Impact-Maps

Drag-and-Drop Oberfläche

Zusammenarbeit in Echtzeit

UXPressia ist ein speziell für den Bereich der User-Experience entwickeltes, webbasiertes Tool. Das Customer Journey Mapping Tool UXPressia hat eine intuitive Drag-and-Drop Benutzeroberfläche und erlaubt Zusammenarbeit in Echtzeit.

Funktionen des Tools umfassen zusätzlich zum Journey Mapping auch Tools zur Erstellung von Personas und von „Impact Maps“ zum Visualisieren von Unternehmenszielen. Inhalte lassen sich unter anderem als PowerPoint-Datei exportieren. Das Tool verfügt jedoch auch über einen eigenen Präsentationsmodus.

Funktionen von UXPressia beinhalten die Erfassung von Erwartungen, Kundenzielen, Problemen, Ideen, Prozessen und Kanälen. Informationen können zum Beispiel in Form von Grafiken, Bildern, Zitaten, Dokumenten und Videos gesammelt, organisiert und verwaltet werden.

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XMind

von XMind Ltd

Mindmapping-Tool

Für Brainstorming

Frei definierbare Startpunkte der Kundenreise

Wie der Name bereits andeutet, handelt es sich bei XMind um ein Mindmapping-Tool, es wurde also zum Brainstorming entwickelt. Die Funktionen von XMind sind auch als Journey Mapping Tool geeignet. XMind ist eine Open-Source-Software, die plattformübergreifend verwendet werden kann. Das Tool lässt sich auch auf verschiedenen Geräten wie Laptop, Tablet oder Handy verwenden.

XMind wurde zur Abbildung und zum Management von Ideen entwickelt, zum Strukturieren von Lerninhalten oder auch zum Strukturieren und Visualisieren von Projekten. Dokumente können online geteilt werden. Das Tool unterstützt die Erstellung von Visualisierungen mit der Möglichkeit, Piktogramme, Diagramme, Gantt Charts, Organigramme, Bäume und auch Tabellen zu nutzen. Startpunkte für die Kundenreise können frei festgelegt werden.

Das Tool hat eine Sammlung von Vorlagen und verfügt über einen Präsentationsmodus.

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