Kundengewinnung 4.0 mit Real Time Data

 Beschreibung zum kostenlosen Online Marketing Webinar

Wir zeigen, wie man aus einer Kombination aus historischen Besucherdaten und in Echtzeit gewonnenen Informationen Leads und Kunden in (teil-)automatisierten Prozessen gewinnt. Im Verbund mit CRM-Systemen erhalten wir ein umfassendes Interessentenprofil. Es ermöglicht simultan die Wahl des besten Kommunikationskanals. Als Ergebnis der in Echtzeit gewonnenen Besucherdaten und Analysedaten aus Webcontrolling und CRM-Systemen gewinnen wir eine Channel-Optimierte Kundenkommunikation.

Video zum Webinar

Webinar kostenlos

Webinar Termin:

28.06.2017

14:00 Uhr - 15:00 Uhr

Was Du nach dem Webinar gelernt hast:

  • Sie lernen, wie Sie die Effizienz Ihrer Kundenkommunikation steigern
  • Sie erfahren, wie verschiedene Tools und Datenformate im digitalen Marketing optimal zusammenspielen
  • Sie nehmen konkrete Anregungen zur Optimierung Ihrer eigenen Handelsplattform mit
  • Sie erleben digitale Transformation im Digitalen Marketing und Vertrieb im Zusammenspiel verschiedener Tools wie Constellation Suite, Microsoft Dynamics, Site Viewer u.a.

Zielgruppe:

Alle, die eine Website geschäftsmäßig betreiben und die Potenziale ihrer B2B oder B2C Kontakte optimal nutzen wollen, Betreiber von Online-Shops, Fach- und Führungskräfte aus Ecommerce, Online-Marketing und Online-Vertrieb

Kundengewinnung 4.0 mit Real Time Data

Jedes Geschäft braucht Kunden, jedes Unternehmen braucht Kunden. Letztlich dreht sich alles um den Kunden, denn ohne Kunden kein Geschäft, kein Umsatz und kein Gewinn. Auch im Zeitalter der digitalen Transformation steht der Kunde, vielleicht sogar mehr denn je, im Mittelpunkt des Interesses. Noch nie konnten wir dem Kunden, vorausgesetzt er hat seine Einwilligung erteilt, so genau über die Schulter schauen, wie heute. Diese Veränderung bringt enorme Chancen und Möglichkeiten mit sich. Wie sah es früher aus, was ist passiert und wie geht es in Zukunft weiter?

Früher war alles besser! Ist das wirklich so?

Im klassischen Ladengeschäft kannte man sich noch. Der typische Tante-Emma-Laden war der zentrale Knotenpunkt des Kiezes. Jeder kann jeden, man hat den Kunden umworben und ihn in das Geschäft „gelockt“. Dann hat man ihn beraten, betreut und am Ende ggf. auch etwas verkauft. Das war und ist der klassische Weg eines Business-Unternehmens, der meist lokale oder regionale Grenzen hat. Durch den digitalen Wandel haben sich an einigen entscheidenden Stellen die Spielregeln verändert.

Heutige eBusiness-Unternehmen umwerben noch immer Kunden, meist Leads genannt, und man „lockt“ sie noch immer in Ihre, diesmal virtuellen, Filialen. Soweit ist noch alles wie gehabt. Doch im eBusiness ist man 365 Tage im Jahr und 24 Stunden am Tag erreichbar. Man kann also zu jeder Zeit und rund um die Uhr shoppen, Bestellungen aufgeben oder Informationen recherchieren und sammeln. Das eBusiness ist zu einem globalen Business geworden. Lokale oder regionale Grenzen spielen für viele eBusiness-Unternehmen keine Rolle mehr. Doch noch etwas ist verloren gegangen, denn man hat kaum noch einen direkten Kontakt zum Kunden. Gestik, Mimik, Körpersprache und Co. spielen also praktisch keine Rolle mehr. Viel zu gerne vergessen wir bei diesem Szenario, dass es an beiden Enden trotzdem noch immer um Menschen geht. Doch an der Stelle von Mimik und Gestik sind Daten gerückt. Die Besucherdaten, die man von seinen Kunden bekommt, verleihen ihm letztlich auch wieder ein Gesicht, und das ist sehr viel konkreter, als man oft meint.

Auf der einen Seite haben wir also die klassischen Unternehmen, die auch heute noch ohne Internet auskommen und auf der anderen Seite gibt es die Unternehmen, die auf eBusiness setzen. Dann bleiben noch die Unternehmen, die zwar eine Website haben, doch den Kunden an allen Ecken und Enden alleine lassen. Kunden werden nicht beraten und der Kauf wird dem Zufall überlassen. Doch ist der Zufall ein guter und zuverlässiger Ratgeber? Sicherlich nicht. Vor allem, weil es einen deutlich besseren Weg gibt.

Dieser neue Weg besteht aus neuen Geschäftsmodellen, wie zum Beispiel Immowelt.de, Hotel.de, amazon.de, Uber oder AirBnB. Viele dieser Geschäftsmodelle beruhen auf einen hohen Nutzen für den Kunden und einer breiten Plattform an Unterstützern, die letztlich den Service liefern. So ist Immowelt.de eine der größten Plattformen für die Vermittlung von Immobilien, ohne eigene Immobilien zu haben, AirBnB ist eine der größten Anbieter von Übernachtungen, ohne auch nur ein einziges Zimmer zu besitzen und Uber ist einer der größten Dienstleister für den Transport von Personen, ohne einen eigenen Fuhrpark. Gerade diese neuen Geschäftsmodelle machen mehr als deutlich, dass auch die Schnittstellen zum Kunden sich verändern müssen.

Wie nutzen Kunden heute das Internet und was bedeutet das für den Handel?

Das Internet hat unser Konsumverhalten in den letzten 20 Jahren massiv verändert. Bevor wir etwas kaufen, recherchieren wir selbst in allen möglichen Quellen. Wir schauen nach YouTube-Videos, lesen Rezensionen, stöbern nach den passenden Berichten und ziehen jede Menge Vergleiche hinzu, laden uns ggf. schon mal ein Handbuch oder die Anleitung herunter. So verschaffen wir uns im Vorfeld einen guten Gesamtüberblick. Heute sind Kunden meist besser informiert, als Berater im stationären Handel. Zusätzlich zu diesen Recherchen fragt man auch in seinem Umfeld nach Empfehlungen, und oft findet man Fragen direkt auf Facebook unter dem Motto: „Wer kennt …?“ oder „Wer hat Erfahrungen mit …?“

Dabei wird nicht nur deutlich, dass Kunden sich für viele Details interessieren und heute sehr gut informiert sind, sondern sie auch noch extrem hohe Ansprüche haben. Die Zahlen sprechen hierbei eine ganz deutliche Sprache:

• 48 % der potenziellen Käufer verfolgen Diskussionen zum Thema,
• 37 % stellen Fragen auf Social-Networking-Seiten, um Feedback und Input zu bekommen und
• 59 % suchen in ihrem direkten Umfeld nach Meinungen und Informationen.

Am Ende bedeutet das, dass der Anbieter in vielen Fällen kaum, oder meist auch gar nicht, mehr kontaktiert wird. Er spielt somit im klassischen Sinne keine Rolle bei der Beratung und Entscheidung. Am Ende bedeutet das, dass rund 57 % eines durchschnittlichen B2C-Kaufprozesses schon gedanklich abgeschlossen sind, wenn der Anbieter/Verkäufer dazukommt. Interessant dabei ist zu wissen, dass Kunden bis zur Entscheidung meist mehr als 10 Quellen im Vorfeld zur Recherche konsultiert haben, bzw. Fragen in Foren oder auf Social-Media-Seiten gestartet wurden.

Wie kann man in einem solchen volatilen Umfeld neue Wege zum Kunden finden?

Das ist die Frage aller Fragen. Millionen Menschen nutzen das Internet, die Recherche ist zur Selbstverständlichkeit geworden und es gibt genügend Kanäle, um Kunden zu gewinnen. Meist ist das sogar richtig einfach, effizient und nachhaltig. Doch welche Kunden interessieren sich für dieses oder jenes Unternehmen, und welche Kunden haben sehr konkretes Interesse an bestimmten Angeboten. Um diese Frage zu beantworten gibt es heute Möglichkeiten, um Kunden sprichwörtlich beim Surfen auf den eigenen Seiten über die Schulter zu schauen — dazu gleich mehr.

Betrachten wir zuerst die Ausgangssituation und die aktuellen Zahlen:

• ca. 3 % aller Leads (Besucher/Interessenten) einer gut und benutzerfreundlich gestalteten Website werden zu Kunden. Hierbei spricht man von einer Konvertierungs-Rate, bzw. Conversion-Rate.
• Dem gegenüber stehen ca. 97 % von Besuchern die kommen, sich umschauen und dann wieder verschwinden.

Sonnenklar ist, dass eine höhere Conversion-Rate immer mehr Umsatz, und hoffentlich auch mehr Gewinn bedeutet. Genau deshalb ist dieser Wert immer im Auge zu behalten und zu prüfen, welche Maßnahmen die Rate steigen lassen, und welche diese gegebenenfalls negativ beeinflussen. Doch in Zukunft könnte das, zumindest teilweise, vollkommen anders aussehen. Bisher ist es das übliche Vorgehen,

• die Vergangenheit zu analysieren, um
• die Zukunft zu optimieren.Doch wie wäre es, wenn man in dem Augenblick agieren kann, in dem der Kunde auf der eigenen Website unterwegs ist?

Wie gesagt, dazu gleich mehr. Zuerst gilt es zu betrachten, bei welchem Businessmodell es welche Verhältnisse zwischen Wert und Seitenaufrufen gibt.

Im B2B-Bereich werden oft höherer oder hohe Auftragswerte gehandelt, doch die Anzahl der Seitenbesucher ist relativ gering. Im B2C-Markt liegt der Wert der jeweiligen Transaktion im Mittelfeld, und auch die Seitenaufrufe bewegen sich im Mittelfeld. In Foren und Social Networks ist der jeweilige Wert pro Transaktion gering, doch die Anzahl der Aufrufe ist hoch.

Wir sprechen zwar gerne von Leads doch klar ist, an allen Schnittstellen hat man es dann doch irgendwann wieder mit Menschen zu tun. Durch klassische SEO- und SEM-Maßnahmen erhält man, wie schon einmal erwähnt, eine Conversion-Rate von ca. 3 %. Baut man auf der Seite noch die Möglichkeit für einen analytischen Chat mit ein, dann erhält man so einen zielführenden Kontakt und kann die Conversion-Rate um weitere 3 % steigern. Ein solcher Chat kann, wenn die entsprechenden Werkzeuge auf der Website zur Verfügung stehen, einfach gestartet werden. Entweder durch ein automatisches Poppup-Fenster oder eine direkte Ansprache des Besuchers. Arbeitet man mit einem intelligenten Content-Management-System, dann können die angezeigten Inhalte für den Besucher, auf Basis seines Such- und Surfverhaltens und seiner Besucherdaten, angepasst werden. Eine solche Personalisierung kann erfahrungsgemäß eine weitere Steigerung der Conversion-Rate von bis zu 3 % bedeuten.

Alle diese Systeme sind heute bei großen Onlineshops schon Standard. Produkte werden zum Beispiel kaum noch zuerst bei Google, sondern meist direkt bei Amazon gesucht — und gefunden. Da wir hier meist schon direkt auch angemeldet sind, hinterlassen wir dort eine breite Spur von Daten, die unser Such- und Surfverhalten sehr genau dokumentieren. Genau das ist der Schlüssel für eine Kundenbetreuung auf Basis von Real-Time-Data.

Wie kann man mit Real-Time-Data dem Kunden über die Schulter schauen?

Grundsätzlich müssen wir uns darüber im Klaren sein, dass wir eine Spur und riesige Fußabdrücke im Internet hinterlassen — sofern man nicht entsprechende Blocker eingeschaltet hat. Doch auch, und gerade, wenn wir bei unseren Lieblingsshops surfen — und dort schon angemeldet sind — hinterlassen wir eine Spur von Informationen, die Aufschluss über unsere Interessen, Vorlieben und unser gesamten Surfverhalten gibt. Es können unter anderem festgehalten werden, …

• wann wir uns auf den Seiten sind,
• was wir uns gerade anschauen,
• welche Waren aktuell im Warenkorb,
• was wir bisher bestellt haben,
• welche Artikel auf Wunsch- und Merklisten gespeichert sind,
• was wir uns in der Vergangenheit angeschaut haben,
• welche Verkäufe früher getätigt wurden,
• wie das Verhältnis ausschaut von Artikeln, die wir im Warenkorb sammeln und dann wieder aus dem Warenkorb löschen,
• zu welchen Zeiten wir uns auf den Seiten bewegen,
• mit welchen Geräten wir im Angebot stöbern
• und so weiter.

Praktisch kann ALLES beobachtet, gespeichert, analysiert und wieder miteinander verknüpft werden.

Intelligente Systeme erlauben es, dem Kunden maßgeschneiderte Angebote auf Basis seines Such- und Surfverhaltens zu präsentieren. Offline- und Onlinedaten können dabei mit hinzugezogen werden. Das passiert meist dann, wenn man zum Beispiel an einem Bonus-Programm für den stationären Handel teilnimmt. Mittels Real-Time-Data kann man dann somit dem Kunden sprichwörtlich bei seinen Bewegungen auf der Website über die Schulter schauen.

In der Praxis sieht das so aus, dass Servicemitarbeiter mit einem Backend-System in verschiedenen Fenstern angezeigt bekommen, wer sich gerade wo auf den eigenen Seiten befindet. Je nach Einstellung können unterschiedliche Dinge angezeigt werden.

Zum Beispiel …

• welche Waren aktuell im Warenkorb liegen,
• was gerade genauer betrachtet wird,
• wie lange die jeweilige Verweildauer ist,
• etc.

An dieser Stelle kann man dann auch gezielt mit bestimmten Verknüpfungen eingreifen, zum Beispiel mit einer direkten Ansprache via Chat, Sonderaktionen oder gezielten Hinweisen. Je intelligenter das System, und je besser der Betreuer im Backend ist, umso besser kann hier der Kunde wieder in einen Beratungs- und Betreuungsprozess hineingezogen werden. Praktisch kommen wir hier wieder in die Situation, die wir in den alten Tagen des persönlichen Kontakts so oft geschätzt haben.

Somit stellt ein solches System eine starke Erweiterung dar, um mit Kunden auf digitalem Wege wieder direkt in Kontakt zu treten. Aktuelle Systeme bieten hierbei auch Schnittstellen zu bestehenden CRM-Lösungen und Warenwirtschaftssystemen, und auch eine Anbindung an SAP-Lösungen sind meist kein Problem.

Bleibt zum Schluss noch die Frage nach dem Datenschutz. Im Grunde genommen funktionieren Real-Time-Data-Systeme ausschließlich auf den eigenen Plattformen. Die Verknüpfung der Besucherdaten erfolgt erst dann, wenn der Benutzer auch angemeldet ist, und somit auch die Datenschutzerklärung akzeptiert hat. Wichtig hierbei ist natürlich, dass sich das Unternehmen an die allgemeinen Datenschutzrichtlinien und das geltende EU-Recht hält.

Fazit

Viele sehnen sich zurück in die Zeit, als man noch einen persönlichen Kontakt zum Verkäufer hatte. Man konnte Fragen stellen, Rat einholen oder auch nach Alternativen fragen. In Zukunft wird auch das wieder mehr und mehr möglich sein, denn mit Real-Time-Data, und den passenden Kommunikationsschnittstellen, kann man wieder leichter in den Dialog treten und maßgeschneiderte Angebote erleben.

Kundengewinnung 4.0 mit Real Time Data

Jedes Geschäft braucht Kunden, jedes Unternehmen braucht Kunden. Letztlich dreht sich alles um den Kunden, denn ohne Kunden kein Geschäft, kein Umsatz und kein Gewinn. Auch im Zeitalter der digitalen Transformation steht der Kunde, vielleicht sogar mehr denn je, im Mittelpunkt des Interesses. Noch nie konnten wir dem Kunden, vorausgesetzt er hat seine Einwilligung erteilt, so genau über die Schulter schauen, wie heute. Diese Veränderung bringt enorme Chancen und Möglichkeiten mit sich. Wie sah es früher aus, was ist passiert und wie geht es in Zukunft weiter?

Früher war alles besser! Ist das wirklich so?

Im klassischen Ladengeschäft kannte man sich noch. Der typische Tante-Emma-Laden war der zentrale Knotenpunkt des Kiezes. Jeder kann jeden, man hat den Kunden umworben und ihn in das Geschäft „gelockt“. Dann hat man ihn beraten, betreut und am Ende ggf. auch etwas verkauft. Das war und ist der klassische Weg eines Business-Unternehmens, der meist lokale oder regionale Grenzen hat. Durch den digitalen Wandel haben sich an einigen entscheidenden Stellen die Spielregeln verändert.

Heutige eBusiness-Unternehmen umwerben noch immer Kunden, meist Leads genannt, und man „lockt“ sie noch immer in Ihre, diesmal virtuellen, Filialen. Soweit ist noch alles wie gehabt. Doch im eBusiness ist man 365 Tage im Jahr und 24 Stunden am Tag erreichbar. Man kann also zu jeder Zeit und rund um die Uhr shoppen, Bestellungen aufgeben oder Informationen recherchieren und sammeln. Das eBusiness ist zu einem globalen Business geworden. Lokale oder regionale Grenzen spielen für viele eBusiness-Unternehmen keine Rolle mehr. Doch noch etwas ist verloren gegangen, denn man hat kaum noch einen direkten Kontakt zum Kunden. Gestik, Mimik, Körpersprache und Co. spielen also praktisch keine Rolle mehr. Viel zu gerne vergessen wir bei diesem Szenario, dass es an beiden Enden trotzdem noch immer um Menschen geht. Doch an der Stelle von Mimik und Gestik sind Daten gerückt. Die Besucherdaten, die man von seinen Kunden bekommt, verleihen ihm letztlich auch wieder ein Gesicht, und das ist sehr viel konkreter, als man oft meint.

Auf der einen Seite haben wir also die klassischen Unternehmen, die auch heute noch ohne Internet auskommen und auf der anderen Seite gibt es die Unternehmen, die auf eBusiness setzen. Dann bleiben noch die Unternehmen, die zwar eine Website haben, doch den Kunden an allen Ecken und Enden alleine lassen. Kunden werden nicht beraten und der Kauf wird dem Zufall überlassen. Doch ist der Zufall ein guter und zuverlässiger Ratgeber? Sicherlich nicht. Vor allem, weil es einen deutlich besseren Weg gibt.

Dieser neue Weg besteht aus neuen Geschäftsmodellen, wie zum Beispiel Immowelt.de, Hotel.de, amazon.de, Uber oder AirBnB. Viele dieser Geschäftsmodelle beruhen auf einen hohen Nutzen für den Kunden und einer breiten Plattform an Unterstützern, die letztlich den Service liefern. So ist Immowelt.de eine der größten Plattformen für die Vermittlung von Immobilien, ohne eigene Immobilien zu haben, AirBnB ist eine der größten Anbieter von Übernachtungen, ohne auch nur ein einziges Zimmer zu besitzen und Uber ist einer der größten Dienstleister für den Transport von Personen, ohne einen eigenen Fuhrpark. Gerade diese neuen Geschäftsmodelle machen mehr als deutlich, dass auch die Schnittstellen zum Kunden sich verändern müssen.

Wie nutzen Kunden heute das Internet und was bedeutet das für den Handel?

Das Internet hat unser Konsumverhalten in den letzten 20 Jahren massiv verändert. Bevor wir etwas kaufen, recherchieren wir selbst in allen möglichen Quellen. Wir schauen nach YouTube-Videos, lesen Rezensionen, stöbern nach den passenden Berichten und ziehen jede Menge Vergleiche hinzu, laden uns ggf. schon mal ein Handbuch oder die Anleitung herunter. So verschaffen wir uns im Vorfeld einen guten Gesamtüberblick. Heute sind Kunden meist besser informiert, als Berater im stationären Handel. Zusätzlich zu diesen Recherchen fragt man auch in seinem Umfeld nach Empfehlungen, und oft findet man Fragen direkt auf Facebook unter dem Motto: „Wer kennt …?“ oder „Wer hat Erfahrungen mit …?“

Dabei wird nicht nur deutlich, dass Kunden sich für viele Details interessieren und heute sehr gut informiert sind, sondern sie auch noch extrem hohe Ansprüche haben. Die Zahlen sprechen hierbei eine ganz deutliche Sprache:

• 48 % der potenziellen Käufer verfolgen Diskussionen zum Thema,
• 37 % stellen Fragen auf Social-Networking-Seiten, um Feedback und Input zu bekommen und
• 59 % suchen in ihrem direkten Umfeld nach Meinungen und Informationen.

Am Ende bedeutet das, dass der Anbieter in vielen Fällen kaum, oder meist auch gar nicht, mehr kontaktiert wird. Er spielt somit im klassischen Sinne keine Rolle bei der Beratung und Entscheidung. Am Ende bedeutet das, dass rund 57 % eines durchschnittlichen B2C-Kaufprozesses schon gedanklich abgeschlossen sind, wenn der Anbieter/Verkäufer dazukommt. Interessant dabei ist zu wissen, dass Kunden bis zur Entscheidung meist mehr als 10 Quellen im Vorfeld zur Recherche konsultiert haben, bzw. Fragen in Foren oder auf Social-Media-Seiten gestartet wurden.

Wie kann man in einem solchen volatilen Umfeld neue Wege zum Kunden finden?

Das ist die Frage aller Fragen. Millionen Menschen nutzen das Internet, die Recherche ist zur Selbstverständlichkeit geworden und es gibt genügend Kanäle, um Kunden zu gewinnen. Meist ist das sogar richtig einfach, effizient und nachhaltig. Doch welche Kunden interessieren sich für dieses oder jenes Unternehmen, und welche Kunden haben sehr konkretes Interesse an bestimmten Angeboten. Um diese Frage zu beantworten gibt es heute Möglichkeiten, um Kunden sprichwörtlich beim Surfen auf den eigenen Seiten über die Schulter zu schauen — dazu gleich mehr.

Betrachten wir zuerst die Ausgangssituation und die aktuellen Zahlen:

• ca. 3 % aller Leads (Besucher/Interessenten) einer gut und benutzerfreundlich gestalteten Website werden zu Kunden. Hierbei spricht man von einer Konvertierungs-Rate, bzw. Conversion-Rate.
• Dem gegenüber stehen ca. 97 % von Besuchern die kommen, sich umschauen und dann wieder verschwinden.

Sonnenklar ist, dass eine höhere Conversion-Rate immer mehr Umsatz, und hoffentlich auch mehr Gewinn bedeutet. Genau deshalb ist dieser Wert immer im Auge zu behalten und zu prüfen, welche Maßnahmen die Rate steigen lassen, und welche diese gegebenenfalls negativ beeinflussen. Doch in Zukunft könnte das, zumindest teilweise, vollkommen anders aussehen. Bisher ist es das übliche Vorgehen,

• die Vergangenheit zu analysieren, um
• die Zukunft zu optimieren.Doch wie wäre es, wenn man in dem Augenblick agieren kann, in dem der Kunde auf der eigenen Website unterwegs ist?

Wie gesagt, dazu gleich mehr. Zuerst gilt es zu betrachten, bei welchem Businessmodell es welche Verhältnisse zwischen Wert und Seitenaufrufen gibt.

Im B2B-Bereich werden oft höherer oder hohe Auftragswerte gehandelt, doch die Anzahl der Seitenbesucher ist relativ gering. Im B2C-Markt liegt der Wert der jeweiligen Transaktion im Mittelfeld, und auch die Seitenaufrufe bewegen sich im Mittelfeld. In Foren und Social Networks ist der jeweilige Wert pro Transaktion gering, doch die Anzahl der Aufrufe ist hoch.

Wir sprechen zwar gerne von Leads doch klar ist, an allen Schnittstellen hat man es dann doch irgendwann wieder mit Menschen zu tun. Durch klassische SEO- und SEM-Maßnahmen erhält man, wie schon einmal erwähnt, eine Conversion-Rate von ca. 3 %. Baut man auf der Seite noch die Möglichkeit für einen analytischen Chat mit ein, dann erhält man so einen zielführenden Kontakt und kann die Conversion-Rate um weitere 3 % steigern. Ein solcher Chat kann, wenn die entsprechenden Werkzeuge auf der Website zur Verfügung stehen, einfach gestartet werden. Entweder durch ein automatisches Poppup-Fenster oder eine direkte Ansprache des Besuchers. Arbeitet man mit einem intelligenten Content-Management-System, dann können die angezeigten Inhalte für den Besucher, auf Basis seines Such- und Surfverhaltens und seiner Besucherdaten, angepasst werden. Eine solche Personalisierung kann erfahrungsgemäß eine weitere Steigerung der Conversion-Rate von bis zu 3 % bedeuten.

Alle diese Systeme sind heute bei großen Onlineshops schon Standard. Produkte werden zum Beispiel kaum noch zuerst bei Google, sondern meist direkt bei Amazon gesucht — und gefunden. Da wir hier meist schon direkt auch angemeldet sind, hinterlassen wir dort eine breite Spur von Daten, die unser Such- und Surfverhalten sehr genau dokumentieren. Genau das ist der Schlüssel für eine Kundenbetreuung auf Basis von Real-Time-Data.

Wie kann man mit Real-Time-Data dem Kunden über die Schulter schauen?

Grundsätzlich müssen wir uns darüber im Klaren sein, dass wir eine Spur und riesige Fußabdrücke im Internet hinterlassen — sofern man nicht entsprechende Blocker eingeschaltet hat. Doch auch, und gerade, wenn wir bei unseren Lieblingsshops surfen — und dort schon angemeldet sind — hinterlassen wir eine Spur von Informationen, die Aufschluss über unsere Interessen, Vorlieben und unser gesamten Surfverhalten gibt. Es können unter anderem festgehalten werden, …

• wann wir uns auf den Seiten sind,
• was wir uns gerade anschauen,
• welche Waren aktuell im Warenkorb,
• was wir bisher bestellt haben,
• welche Artikel auf Wunsch- und Merklisten gespeichert sind,
• was wir uns in der Vergangenheit angeschaut haben,
• welche Verkäufe früher getätigt wurden,
• wie das Verhältnis ausschaut von Artikeln, die wir im Warenkorb sammeln und dann wieder aus dem Warenkorb löschen,
• zu welchen Zeiten wir uns auf den Seiten bewegen,
• mit welchen Geräten wir im Angebot stöbern
• und so weiter.

Praktisch kann ALLES beobachtet, gespeichert, analysiert und wieder miteinander verknüpft werden.

Intelligente Systeme erlauben es, dem Kunden maßgeschneiderte Angebote auf Basis seines Such- und Surfverhaltens zu präsentieren. Offline- und Onlinedaten können dabei mit hinzugezogen werden. Das passiert meist dann, wenn man zum Beispiel an einem Bonus-Programm für den stationären Handel teilnimmt. Mittels Real-Time-Data kann man dann somit dem Kunden sprichwörtlich bei seinen Bewegungen auf der Website über die Schulter schauen.

In der Praxis sieht das so aus, dass Servicemitarbeiter mit einem Backend-System in verschiedenen Fenstern angezeigt bekommen, wer sich gerade wo auf den eigenen Seiten befindet. Je nach Einstellung können unterschiedliche Dinge angezeigt werden.

Zum Beispiel …

• welche Waren aktuell im Warenkorb liegen,
• was gerade genauer betrachtet wird,
• wie lange die jeweilige Verweildauer ist,
• etc.

An dieser Stelle kann man dann auch gezielt mit bestimmten Verknüpfungen eingreifen, zum Beispiel mit einer direkten Ansprache via Chat, Sonderaktionen oder gezielten Hinweisen. Je intelligenter das System, und je besser der Betreuer im Backend ist, umso besser kann hier der Kunde wieder in einen Beratungs- und Betreuungsprozess hineingezogen werden. Praktisch kommen wir hier wieder in die Situation, die wir in den alten Tagen des persönlichen Kontakts so oft geschätzt haben.

Somit stellt ein solches System eine starke Erweiterung dar, um mit Kunden auf digitalem Wege wieder direkt in Kontakt zu treten. Aktuelle Systeme bieten hierbei auch Schnittstellen zu bestehenden CRM-Lösungen und Warenwirtschaftssystemen, und auch eine Anbindung an SAP-Lösungen sind meist kein Problem.

Bleibt zum Schluss noch die Frage nach dem Datenschutz. Im Grunde genommen funktionieren Real-Time-Data-Systeme ausschließlich auf den eigenen Plattformen. Die Verknüpfung der Besucherdaten erfolgt erst dann, wenn der Benutzer auch angemeldet ist, und somit auch die Datenschutzerklärung akzeptiert hat. Wichtig hierbei ist natürlich, dass sich das Unternehmen an die allgemeinen Datenschutzrichtlinien und das geltende EU-Recht hält.

Fazit

Viele sehnen sich zurück in die Zeit, als man noch einen persönlichen Kontakt zum Verkäufer hatte. Man konnte Fragen stellen, Rat einholen oder auch nach Alternativen fragen. In Zukunft wird auch das wieder mehr und mehr möglich sein, denn mit Real-Time-Data, und den passenden Kommunikationsschnittstellen, kann man wieder leichter in den Dialog treten und maßgeschneiderte Angebote erleben.