Empfehlungsmarketing ist Werbung von Neukunden durch zufriedene Kunden. Im Gegensatz zur klassischen Werbung, bei welcher oft nur die eigenen Vorteile und Interessen von Unternehmen projiziert werden, basiert Empfehlungsmarketing auf authentischen Bewertungen von zufriedenen Kunden für Produkte und Dienstleistungen. Empfehlungsmarketing ist kostengünstig und zeichnet sich gleichzeitig mit einer hohen Effizienz aus.
Inhaltsverzeichnis:
Erklärung von Empfehlungsmarketing
Empfehlungsmarketing unterscheidet zwischen Business to Customer (B2C) und Business to Business (B2B). Die Marketingstrategie im B2C-Bereich entsteht durch Bestandskunden von Unternehmen, welche ihren zur Zufriedenheit verlaufenden Einkauf, verbunden mit der positiven Meinung zu Produkten oder Dienstleistungen, auf Social-Media, einem Onlineshop oder in einem persönlichen Gespräch weiterempfehlen sowie auf der Webseite der Unternehmen eine Bewertung abgeben. Die B2B-Strategie gestaltet sich ein wenig anders, da die Empfehlungen von Unternehmen stammen, welche Produkte genauer und kritischer hinterfragen.
Erfolgreiche Nutzung
Die erfolgreiche Nutzung des Empfehlungsmarketings besteht in der langfristigen Motivation der Kunden für die Weitergabe von Empfehlungen; je größer die Anzahl an Bestandskunden sowie die Generierung von Leads und Conversions, umso schneller besteht die Möglichkeit einer Umsatzsteigerung. Gleichzeitig werden die Markenbildung und das Vertrauen des Kunden in die Marke gestärkt. Durch die Empfehlung von echten Kunden entsteht Glaubwürdigkeit und führt, im Gegensatz zu der klassischen Werbung, oft zu einem effizienteren Ergebnis.
Funktionalität
Die Funktionalität von Empfehlungsmarketing lässt Kunden in der Werbung zu Partnern werden. Als Basis dienen zufriedene Bestandskunden, bei welchen die Erwartungen und Wünsche erfüllt worden sind. Hinzu kommen Marktforschungen sowie die regelmäßige Analyse des Kundenstammes. Dies wiederum trägt dazu bei, Kunden als auch ihre Bedürfnisse besser kennenzulernen und das Angebot entsprechend dem Ergebnis anzupassen oder zu optimieren.
Ablauf
Im weiteren Verlauf des Strategieprozesses werden die Kunden dazu motiviert, Interessenten ihre positiven Erfahrungen zu vermitteln und gleichzeitig auf eine Belohnung hinzuweisen. Das gegenseitige Vertrauen stärkt die eigene Verbundenheit mit dem Unternehmen. Empfehlungen sind sowohl persönlich als auch online auf der eigenen Webseite oder in Social Media möglich. Der Kunde erhält die Möglichkeit, über Kommentarfunktionen auf der Website, im Onlineshop beziehungsweise mit dem Auftritt in Social Media seine Bewertung abzugeben. Im Gegenzug erhält die Unternehmung eine bessere Übersicht und Kontrolle über das Feedback der Kunden.
Messung des Erfolgs
Ein wichtiges Instrument beim Empfehlungsmarketing ist die Messung des Erfolgs einer Kampagne. Während bei einem Onlineshop die Bestandskunden angefragt werden, ob sie die Dienstleistungen oder die Produkte weiterempfehlen würden, wird den Neukunden die Frage gestellt, in welcher Form sie auf das Unternehmen aufmerksam geworden sind. Mit diesen Daten wird die Empfehlungsrate als betriebswirtschaftliche Kennzahl ermittelt.
Unterschied zwischen Empfehlungsmarketing und Mundpropaganda
Die oft synonym verwendeten Begriffe Empfehlungsmarketing und Mundpropaganda zeigen in der Definition Unterschiede auf. Mundpropaganda erfolgt fast ausschließlich mündlich und verbreitet Empfehlungen und Informationen, dessen Wirkung, im Gegensatz zum Empfehlungsmarketing, eher von kurzer Dauer, nicht flächendeckend und ohne Fundament ist. Jedoch kann diese dazu dienen, eine Basis zum Empfehlungsmarketing aufzubauen, wenn zusätzlich der Austausch von Kontaktdaten erfolgt.
Drei Säulen zu einem erfolgreichen Empfehlungsmarketing
Eine klar definierte Corporate Identity ist die Basis für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing. Ausschlaggebend für den Aufbau und eine erfolgreiche Umsetzung sind Faktoren, welche durch die enge Verbundenheit das Modell der drei Säulen im Empfehlungsmarketing bilden.
Erste Säule – Zufriedene Bestandskunden
Die Basis für das Empfehlungsmarketing wird durch den bestehenden Kundenstamm gebildet. Unzufriedene Kunden werden keine Empfehlung abgeben, sodass sich die Investitionen in zufriedene Kunden lohnt, um den Kundenstamm zu erweitern. Aus diesem Grund sind Hilfestellungen mit Mehrwert, professionelle Beratung sowie ein reibungsloser Ablauf während einer Dienstleistung oder der Abwicklung beim Einkauf besonders wichtig und Teil eines erfolgreichen Empfehlungsmarketings, da diese die Erfahrungen der Kunden prägen. Die Zufriedenheit kann auch nach erfolgter Leistung mit Rabatten, Werbegeschenken oder Grußkarten positiv beeinflusst werden.
Zweite Säule – Mitarbeitende der Unternehmung
Mitarbeitende stehen über Mail, Social-Media-Kanäle, persönlich oder telefonisch in direktem Kontakt mit den Kunden und vertreten die Unternehmung nach außen. Umso wichtiger ist es deshalb, dass diese freundlich, hilfsbereit und kompetent sind, um einen positiven Eindruck beim Kunden zu hinterlassen, was sich wiederum auf eine positive Prägung der Unternehmung auswirkt.
Empfehlung durch Mitarbeitende
Mitarbeitende haben ebenfalls die Möglichkeit, Empfehlungen auszusprechen, indem sie sich im privaten Umfeld oder auf Plattformen positiv über das Unternehmen und die Dienstleistungen oder Produkte äußern. Die Investition bezüglich der Motivation in die eigenen Mitarbeitenden lohnt sich in jeder Hinsicht, zum Beispiel mit
✯ einem respektvollen Umgang
✯ Betriebsausflügen
✯ Veranstaltungen
✯ Prämien
✯ offener Kommunikation
✯ transparenter Unternehmenskultur
Dritte Säule – Kommunikation und Netzwerk
Die dritte Säule steht für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing in Bezug auf eine positive und kundenorientierte Kommunikation. Die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme von Unternehmungen mit Kunden sind vielfältig und erfolgen unter anderem über Webseiten, Social Media und nicht zuletzt über die Mitarbeitenden. Die Fähigkeit einer guten und professionellen Kommunikation durch die Mitarbeitenden ist deshalb ein weiteres wertvolles Instrument im Empfehlungsmarketing. Wahrheitsgetreue Werbebotschaften schaffen langfristiges Vertrauen, welches durch die Weitergabe von Kunden und Mitarbeitenden noch mehr gestärkt wird. Mit dem bestehenden Netzwerk lässt sich auch in Beziehungen mit Geschäftspartnern investieren.
Vorteile von Empfehlungsmarketing
Effiziente Kaufentscheidung
Mit einer persönlichen Empfehlung kann ein Neukunde schneller von Dienstleistungen oder Produkten überzeugt werden und kritische Einwände oder Rückfragen werden dadurch minimiert.
Glaubwürdigkeit
Zufriedene Kunden vermitteln einen authentischen und glaubwürdigen Eindruck.
Vertrauen und Markenaufbau
Eine hohe Conversion-Rate in Form einer Anmeldung zum Newsletter, einem Download oder Kaufabschluss stärkt das Unternehmen und das Vertrauen der Kunden in die Marke.
Steigender Umsatz durch Bestandskunden
Die Empfehlung eines Kunden generiert Treue gegenüber der Unternehmung und als Folge wächst die Anzahl an Kunden, welche wiederum einen regelmäßigen Umsatz generieren.
Nachteile
Bestandskunden sind eine Voraussetzung
Kunden, welche ihre Erfahrungen teilen, gehören zur Strategie im Empfehlungsmarketing. Diese Tatsache kann den Einstieg, insbesondere bei Jungunternehmen, relativ schwierig machen.
Bewertungen
Öffentliche Plattformen bieten die Möglichkeit zu bewusstem Missbrauch durch Mitbewerber und Kunden.
Unzufriedenheit und Kritik
Dieser Punkt muss nicht zwingend als negativ angesehen werden. Unzufriedene Kunden und negative Bewertungen oder Kritik wird es immer geben. Im Gegenzug können nur positive Bewertungen das Gefühl erwecken, dass etwas nicht stimmen kann, denn jedes Produkt und jede Dienstleistung hat mindestens eine negative Bewertung. Seriöse Unternehmen belassen diese auf der Plattform und sind bestrebt, das Angebot respektive das Produkt zu optimieren.
Beispiele mit unterschiedlichen Ansätzen aus der Praxis
Nachstehend einige Beispiele von Unternehmen mit erfolgreichem Empfehlungsmarketing:
Empfehlungen von Mitgliedern für Neumitglieder beim ADAC
Beim ADAC werden Mitglieder dazu aufgefordert, neue Mitglieder zu gewinnen. Das Unternehmen überzeugt mit einer klaren Kommunikation, der einfachen Umsetzung zum Empfehlungsmarketing sowie einem attraktiven Prämienmodell.
Coupons für Empfehlungen bei Lime
Wer bei Verleih für E-Scooter Lime einen Empfehlungscode teilt, erhält ein kostenloses Fahrtguthaben. Nutzen Freunde und Bekannte ebenfalls den Service, kommt der Empfehlungsgeber in den Genuss von weiteren Freifahrten, wobei dieser Hinweis auf der Website schwer zu finden ist.
Mehr Speicherplatz für beide Parteien von Dropbox
Eines der bekanntesten Beispiele für Empfehlungsmarketing ist Dropbox, welches speziell durch das Empfehlungsmarketing Wachstum erfahren hat. Dropbox belohnt beide Seiten bei einer erfolgreichen Empfehlung mit einem zusätzlichen Speicherplatz von je 500 Megabyte. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Neukunde eine Empfehlung an Interessenten weitergibt, ist mit diesem Angebot relativ hoch. Des Weiteren bietet Dropbox verschiedene Möglichkeiten und individuell gestaltet Prozesse, um weitere Interessenten einzuladen.
Tipps für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing
Kommissar Zufall ist nicht gefragt
Zufriedene Kunden heißt nicht automatisches Empfehlungsmarketing. Die Marketing-Strategie setzt eine systematische Vorgehensweise voraus, indem unter anderem die Kunden aktiv aufgefordert werden, ihre Erfahrungen zu teilen oder die Plattform zu bewerten.
Einfache Gestaltung von Weiterempfehlungen
Ein einfacher Bewertungsprozess für das Empfehlungsmarketing ist zum Beispiel ein Button auf einer Social-Media-Plattform zum Teilen mit Freunden und Bekannten.
Belohnung von Weiterempfehlungen
Der Kunde soll nicht nur dazu aufgefordert werden, Empfehlungen auszusprechen, sondern dafür auch belohnt werden – geben und nehmen lautet die Devise, zum Beispiel mit Werbegeschenken, Gutscheinen, Rabatten oder Prämien. Dies kommt insbesondere dann zum Tragen, wenn die Empfehlung einen Neukunden generiert.
Eindruck hinterlassen
Die positiven Erfahrungen von zufriedenen Kunden finden sich oft sowohl in der Zufriedenheit mit dem Produkt als auch in den perfekten Service- und Dienstleistungen. Leicht verständliche Verkaufsprozesse und zuverlässige Erreichbarkeit gehören zu einem positiven Kauferlebnis des Kunden. Eine schnelle Reaktion mit Hilfsbereitschaft auf Anfragen und Kritik führen, zusammen mit einer aktiven Findung einer Lösung, zu einer positiven Beeinflussung und zu neuen Bestandskunden.
Mit Bewertungen transparent umgehen
Eine klare Kommunikation gegenüber dem Kunden, was mit den Bewertungen geschieht, fördert das Vertrauen von zukünftigen Bestandskunden.
Einbindung von Influencer-Marketing
Für junge Unternehmen mit einer geringen Anzahl Kunden gestaltet sich der Einstieg ins Empfehlungsmarketing besonders schwierig. Neue Unternehmungen haben mit dem Influencer-Marketing als Schnittstelle zwischen persönlicher Weiterempfehlung und klassischer Werbung die Chance, einer schnelleren Bekanntheit des Produktes und Bestandskunden zeitnah aufzubauen.
Eigene Empfehlungen
Das Unternehmen ist nicht nur auf die Empfehlung von Kunden angewiesen, sondern kann sich auch selbst empfehlen. Selbst ausgesprochene Erfahrungen vermitteln Authentizität sowie Ehrlichkeit und können besonders im Bereich von B2B zur Gewinnung von Neukunden beitragen.
Marketingstrategie B2B für Unternehmen
Im Gegensatz zu der Strategie von B2C, bei welchem der Weg vom Kunden zum Anbieter führt, findet das Unternehmen im Empfehlungsmarketing den Empfehlungsgeber im (B2B).
Wie viele Prozesse, hat auch der Ablauf von einem erfolgreichen B2B-Business im Empfehlungsmarketing bei Unternehmen einen Wandel erfahren, sodass der ursprüngliche Ansatz durch die wachsende Digitalisierung und Vernetzung nunmehr von sechs auf vier Bausteine aufgeteilt ist:
✯ Interne und externe Analyse von Kundenbeziehungen
✯ Definition der Strategie
✯ Planung und Umsetzung der Aktivitäten
✯ Optimierung und Kontrolle der Aktivitäten und Ergebnisse
Erfolgreiches Empfehlungsmarketing B2B
Die Basis bildet das strategische Vorgehen:
Einholen von Referenzen
In erster Linie ist Empfehlungsmarketing im Bereich von B2B Referenzmarketing. Referenzen gehen über spontane Kundenbewertungen hinaus und müssen fundiert und sachlich sein sowie aktiv eingeholt werden. Im B2B muss der Referenzgeber mit seiner Unternehmung zu der Empfehlung stehen, während Kundenrezensionen im B2C-Bereich meist mit einem Pseudonym veröffentlicht werden. Die Antworten des zukünftigen Referenzgebers auf die Frage nach der Einhaltung von Vorgaben, Kosten- und Termintreue sowie weiteren Faktoren sind der Beginn einer positiven Empfehlung.
Referenzvereinbarung
Eine Referenzvereinbarung im Empfehlungsmarketing schützt das Unternehmen und den Kunden gleichermaßen vor bösen Überraschungen und regelt die Vorgehensweise respektive in welcher Form die Referenz genutzt werden darf. Denkbar ist das Präsentieren von guten fachlichen Leistungen auf öffentlicher Basis oder spezielle Vereinbarungen in Bezug auf Rabatte und Kosten, welche nur potenziellen Interessenten zugänglich sind.
Informationen
Gewisse Fakten können vom Unternehmen selbst erstellt werden, wenn beispielsweise eine Fertigstellung oder Lieferung trotz widrigen Umständen oder verzögerter Produktion termingerecht eingehalten werden konnte, was der Referenzgeber wiederum gerne bestätigen wird.
Glaubwürdigkeit
Wenn der Referenzgeber bereits zu Beginn mit der Namensgebung einverstanden ist und mögliche Kunden an ihn herantreten dürfen, ist die Glaubwürdigkeit beim Empfehlungsmarketing im B2B gegeben.
Einbezug von Fallstudien
Der Einbezug von Fallstudien, beispielsweise in Bezug auf eine Statistik, generiert durch die Unternehmung, bietet einen weiteren Mehrwert für allfällige Neukunden.
Publikation
Empfehlungsmarketing basiert auch im B2B-Bereich unter anderem auf der Reichweite, welche mit Publikationen, vornehmlich online, erzielt wird. Nach der Vereinbarung mit dem Referenzgeber werden die Empfehlungen auf der eigenen Webseite sowie in Social Media, Fachportalen und allenfalls auf Google My Business präsentiert. Parallel dazu empfiehlt sich ein kurzer Hinweis auf die neue Referenz, welcher auch dazu dient, neue Interessenten zu gewinnen.
Know-how als Mehrwert
Im B2B-Marketing darf und soll Know-how einfließen, um potenzielle Neukunden zu beeindrucken, welche über die fachliche Kompetenz einer Referenz abgeholt werden können.
Einbindung von Stammkunden
Als authentisch gilt eine gelegentlich projektbezogene Referenz im Abstand von zwei bis drei Jahren sowie bei langjährigen Kunden von ungefähr fünfzehn Jahren mit fünf bis sieben Referenzen.
Vielfalt
Die Referenzen sollten in rollierender Form aufschlagen. Unternehmen mit wenigen Kunden sollten wechselnde Statements nutzen.
Teilen
Wie die Kundenmeinungen im B2C können auch Referenzen über Social Plugins mit dem rechtskonformen Zwei-Klick geteilt werden.
Die goldenen Wörter im Empfehlungsmarketing
✯ Ehrlichkeit
✯ Glaubwürdigkeit
✯ Transparenz
✯ Wertschätzung
Fazit
Empfehlungsmarketing ist eine vielseitige, spannende und gewinnbringende Möglichkeit, als Kunde Geld zu verdienen und als Unternehmen den Umsatz zu steigern. Viele und namhafte Personen haben klein angefangen und können inzwischen davon leben. Persönliche Empfehlungen und Referenzen haben einen großen Einfluss auf die Kundenbindung. Durch die fundierte Basis von Fakten, generiert von Referenzkunde, ist das kostengünstige Empfehlungsmarketing für Unternehmen in der Form von B2B-Marketing sehr wertvoll und hat in vielen Bereichen eine effizientere Wirkung als die klassische Werbung. Unternehmen setzen vermehrt auf Referenzen von Kunden als gezielter Fokus für Glaubwürdigkeit und Seriosität. Im Gegenzug sind die Kunden bereitwilliger geworden, diese Form von B2B zu unterstützen. Die Optimierung von SEO stärkt den Erfolg im Empfehlungsmarketing zusätzlich.
