Ohne Frage: Chatbots sind im Kommen. Gerade mal vor drei Jahren wurde der Facebook Messenger für Chatbots freigegeben. Seitdem sind über 300.000 Chatbots in der App implementiert worden. Diese Entwicklung zeigt vor allem: User nehmen die Nutzung wegen der vereinfachten und bequemen Kommunikation zu Unternehmen gern an. Und: Firmen verstehen diesen enormen Vorteil von Chatbots und gehen darauf ein.
Aber nicht nur der Facebook Messenger ist ein guter Einsatzort für Chatbots. Diese Automation kann in vielen Bereichen im Internet verwendet werden. Alle Basics zu Chatbots, wo Du sie nutzen kannst und vor allem, wie Du einen erfolgreichen Chatbot erstellst, möchte ich Dir in diesem Artikel vermitteln.
Einführung in die Welt der Chatbots
Wie versprochen, kommen hier erst mal die Basics. Was sind Chatbots überhaupt und wofür sind sie gut? Weshalb sollte ich eigentlich mit Chatbots arbeiten?
Chatbots sind sehr effektive Computerprogramme, die sich automatisiert mit Deiner Zielgruppe unterhalten sollen. Sie können auf zwei Arten agieren:
1. Mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning
Diese Chatbots lernen mit jeder Unterhaltung, die sie führen, dazu und können ihre Programmierung so weiterentwickeln.
2. Mithilfe von eingestellten Regeln, Vorgaben und Programmierungen
Diese Art von Chatbots greift während der Unterhaltung auf die eingestellte Programmierung zurück. Dabei reagieren sie auf bestimmte Signalwörter in der Unterhaltung, die dann je nach Stichwort in eine andere Richtung gelenkt wird. Die Bots funktionieren nach einer stringenten Handlungslinie und sind daher auch sehr limitiert, wenn der Nutzer eine Information erfragt, die nicht in der Programmierung abgehandelt wurde.
Überwiegend werden Chatbots im Kundenservice verwendet mit dem Ziel, schnelle Lösungen zu finden oder die gewünschten Antworten für die Nutzer parat zu haben.
Der Vorteil von Chatbots besteht in erster Linie darin, Zeit und somit auch Kosten einzusparen und die allgemeine Effizienz zu steigern. Sind Chatbots für Dein Business aktiv, kannst Du Deine Mitarbeiter, die Du eigentlich im Kundenservice bräuchtest, für wichtige Strategiefragen oder auch für komplexere Kundenthemen einsetzen, die das Unternehmen maßgeblich voranbringen.
Zudem haben Mitarbeiter in kleinen Firmen, die sich keine Rund-um-die-Uhr-Betreuung leisten können, auch irgendwann mal Feierabend – so möchte es das Arbeitszeitgesetz – und sind daher nicht immer rund um die Uhr für Kunden da. Menschen brauchen Pausen, Roboter nicht.
Ein aktiver Chatbot kann 24/7 für Deine Community da sein, Anliegen bearbeiten und auf Fragen antworten. Du hast bereits einen absolut großen Stein im Brett, wenn die Nutzer direkt eine Antwort von Dir erhalten und nicht stundenlang auf Dein Feedback warten müssen. Chatbots steigern die Kundenzufriedenheit daher enorm.
Laut der Studie von Juniper Research werden AI-gestützte Chatbots den Umsatz im Einzelhandel bis 2023 auf 112 Milliarden US-Dollar gesteigert haben. Im Gegensatz dazu liegt der Umsatz im Einzelhandel in 2019 bei schätzungsweise 7,3 Milliarden US-Dollar.
Wo werden Chatbots eingesetzt?
Die klassischen Chatbots sind eigentlich in jedem sozialen Netzwerk auf der Welt zu finden, allem voran im Facebook Messenger, in WhatsApp, Instagram, WeChat und Viber. Aber auch viele Webseiten haben ihren eigenen Chatbot, der die Seitenbesucher durch die verschiedenen Landingpages navigieren und eine Bindung zum Besucher aufbauen soll. Bestenfalls resultiert die Konversation in einem Kauf oder in einem Lead.
Wann werden Chatbots genutzt?
Die Anwendung von Chatbots kann so vielfältig wie kreativ sein. Jeder Content, den Du Deiner Zielgruppe näherbringen möchtest, ist potentieller Content für Deinen Chatbot.
Am offensichtlichsten sind die Chatbots, die öffentlich mit Deinen Kunden kommunizieren und dem Customer Service einiges an Arbeit abnehmen. Aber auch hinter den Kulissen können sich Chatbots in vielen Fällen bewähren. Werfen wir mal einen genaueren Blick darauf, wo Bots unterstützen können:
1. Einfache Kundenanliegen eigenständig beantworten
Ausnahmslos jede Branche – von E-Commerce über Immobilien bis hin zu Online-Banking – hat ein FAQ, also Fragen, die häufig gestellt werden, bei denen die Mitarbeiter nur Fakten und den 08/15-Einheitsbrei herrunterrattern müssen. Ein klassisches Beispiel dafür sind die Öffnungszeiten bestimmter Geschäfte oder die Retourenadresse, an die das Päckchen gehen soll. In solchen Fällen ist ein Bot, der mit einem breit gefächerten Fragenkatalog programmiert wurde, sehr hilfreich und zeitsparend.
2. Komplexe Anliegen vorbereiten und Zuarbeit leisten
Bei fast jedem komplizierteren Anliegen müssen erst mal Standard-Kundendaten wie die Kundennummer, die E-Mail-Adresse, das Geburtsjahr etc. abgefragt werden, um überhaupt zu wissen, um welches Konto, um welche Bestellung, um welche Rechnung es sich dreht. Einige Kundencenter nutzen auch gern von Dir eingestellte Antworten, um Deine Identität zu bestätigen. Diese für den Mitarbeiter nicht wirklich anstrengende Arbeit kann auch hier wieder vom Bot abgefragt und gesammelt werden. Im Anschluss kann sich dann ein Mensch dazuschalten und übernehmen.
3. Push-Nachrichten senden
Novi, der Bot der Tagesschau, sendet – je nach Deinen eingestellten Push-Nachrichten – die aktuellen News auf Dein Smartphone. WetterOnline gibt jeden Tag ein Update, wie das Wetter in den abgefragten Gegenden ist bzw. wird und KLM schickt proaktiv Status-Updates zu gebuchten Flügen und hält Dich so auf dem Laufenden. Überwiegend sind diese Bots in den Messengern dieser Welt unterwegs wie Facebook Messenger, WhatsApp und Co.
4. Interne Unternehmensprozesse optimieren
Kommen wir jetzt zu den im Hintergrund agierenden Chatbots, die Dein Leben ebenfalls vereinfachen können. Diese Bots können beispielsweise aus einer großen Datenbank einen Datensatz heraussuchen, der zu den gerade angefragten Kundenwünschen passt. Auch die Termin- und Urlaubsplanung kann durch Bots revolutioniert werden. Der technische Helfer bucht für Dich Deinen gewünschten Urlaub ein und schaut für Dich, ob eine Vertretung in diesem Zeitraum vorhanden ist. Das entlastet den Teamleiter und er kann sich besser auf strategische Aufgaben fokussieren.
In Personalfragen können Chatbots ebenfalls als technische Assistenten fungieren und neue Mitarbeiter „einarbeiten“, indem sie klassische Fragen beantworten.
Die zwei Arten von Chatbots
Grundsätzlich wird zwischen einem textbasierten Bot und einem sprachbasierten Bot unterschieden. Textbasierte Chatbots finden häufig Anwendung in den Messengern und auf Webseiten, während die sprachbasierten Bots nur in Sprachassistenten vorkommen.
Die berühmtesten Voice-Bots sind Alexa, Siri, Cortana und der Google Home Assistant. Voice-Bots sind in der Verarbeitung viel komplizierter aufgebaut, da sie das Gesagte erst mal verstehen und in Text umwandeln müssen, bevor sie überhaupt antworten können. Während bei textbasierten Bots keine AI eingeschaltet werden muss, sollte das bei Sprachassistenten immer der Fall sein, um Anfragen kompetent und zufriedenstellend bearbeiten zu können.
Eine Übersicht über die verschiedenen Intelligenzstufen von einzelnen Chatbots findest Du in meinem Fachartikel für die ReachX:
Wie erstelle ich einen guten Chatbot?
Du weißt jetzt, was ein Chatbot ist und wo Du ihn einsetzen kannst, aber wie genau baust Du nun einen Chatbot?
#1. Gedanken vor Tat
Zuerst solltest Du Dir eine Strategie überlegen. Welchen Mehrwert soll Dein Chatbot für den Nutzer bieten? Egal, ob der Chatbot im Messenger Marketing oder auf Deiner Webseite genutzt werden soll: Der Chatbot braucht eine Funktion. Ansonsten floppt der Bot und die Zielgruppe nimmt ihn nicht an. Wie häufig ist es schon vorgekommen, dass Schnellschüsse abgefeuert wurden, die nach hinten losgingen?
#2. Einsatzgebiet festlegen
Ist der Bot für Messenger Marketing vorgesehen oder soll er auf der eigenen Webseite eingebunden werden? Soll der Bot ein Voice-Bot sein oder eher ein Text-Bot? Auf diesen Grundlagen fällt die Entscheidung, welches Tool Du für die Integration des Bots in die App nutzt – beispielsweise Manychat für den Facebook Messenger oder Drift für die Webseite.
#3. Flow vor Bau
Es gibt Milliarden mögliche Richtungen, in die sich eine Unterhaltung entwickeln kann. Wie viele Fragen möchtest Du mit Deinem Bot abhandeln können? Auf eine Frage gibt es mehrere Antworten, die wiederum zu unterschiedlichen Folgefragen führen.
Um da den Überblick zu behalten, solltest Du Dir erst mal eine gute Skizze Deines Unterhaltungsstranges machen. Schließlich soll eine Frage nicht im Nichts enden. Der Bot sollte immer wissen, wie er auf Fragen antworten muss.
#4. Charakter vor Austauschbarkeit
Menschen unterhalten sich nicht gern mit Maschinen. Die Unterhaltung stellt sich jeder Mensch unpersönlich vor und gerade das ist das Problem. Menschen möchten sich besonders und individuell behandelt fühlen. Deshalb sollte Dein Chatbot die Persönlichkeit des Unternehmens widerspiegeln und auch mal mit Smileys die Unterhaltung auflockern und witzig sein.
Du solltest aber auf gar keinen Fall und unter keinen Umständen Deiner Zielgruppe vorgaukeln, sie würden mit einem echten Menschen schreiben. Das führt die Nutzer in die Irre und hoch angesetzte Erwartungen werden so zwangsläufig enttäuscht. Ist es von vornherein klar, dass die Person aktuell mit einem Roboter kommuniziert, kann sich der Nutzer direkt darauf einstellen und die Erwartungshaltung ist eine ganz andere.
#5. Testen vor Launch
Auch in einen gut gebauten Chatbot können sich natürlich Fehler einschleichen. Wichtig ist dann, einer Testgruppe den Chatbot zugänglich zu machen und ihn erst mal auszutesten. Dieser Vorgang ist ganz besonders bei Chatbots nötig, die direkt mit dem Kunden bzw. der Außenwelt Kontakt haben. Nur bei bekannten Fehlern kann der Bot von Dir verbessert werden.
#6. Verbreitung des Bots
Im Content Marketing gilt die Regel: 20 % Deiner Zeit solltest Du in die Content-Erstellung investieren, die weiteren 80 % in die Verbreitung Deines Contents. So in etwa sollte das auch bei Deinem Chatbot sein. Was nützt es Dir, wenn Du einen super coolen Chatbot hast, aber keiner findet ihn und kennt den Bot?
Mach Dir daher im Vorfeld am besten auch darüber Gedanken, wo Du Deinen Chatbot überall unterbringst. In Deinen Kontaktangaben auf der Webseite ist ein Hinweis auf den Bot auf jeden Fall gut aufgehoben. Erweitere auch Deine Social Media Icons um diesen Punkt. Im Newsletter kannst Du Deinen Bot ebenfalls unterbringen und auch in den verschiedenen Social Media Accounts darauf hinweisen. Im analogen Umfeld kannst Du Deine Vorlagen zu Briefen, Rechnungen, Bestellungen etc. mit dem Bot ergänzen. Zudem solltest Du den Bot in Übersichtslisten wie BotList oder topbots verzeichnen, um besser gefunden zu werden.
Wenn Du den Chatbot gelauncht hast, empfiehlt es sich definitiv, eine Landingpage für den Chatbot anzulegen, die den Nutzer darüber informiert, was er von dem Bot zu erwarten hat und welchen konkreten Nutzen er aus der Verwendung ziehen kann. Ansonsten muss er ins kalte Wasser springen und es selbst herausfinden, was höchstwahrscheinlich die wenigsten Menschen machen werden. Bei einer komplizierteren Anmeldung, beispielsweise in WhatsApp, ist die Landingpage noch wichtiger, um die Zielgruppe über die Anmeldeschritte zu informieren.
Übrigens: Ist der Bot für eine interne Verwendung gedacht, gelten diese Tipps ebenfalls. Charakter ist auch hier wichtig. Öffentliche Kanäle zur Verbreitung des Bots sollten hier allerdings nicht verwendet werden. Bei internen Prozessoptimierungen durch Chatbots kann eine Verkündung durch das Schwarze Brett, das Intranet, per Mail an den Firmenverteiler oder durch eine Betriebsversammlung stattfinden.
Zusätzliche Tipps
- Halte Deinen Bot kurz und prägnant. Mit Smileys, GIFs und Bildern kannst Du viel Text auflockern.
- Bloß keine Sackgassen ermöglichen! Biete dem Nutzer immer die Möglichkeit, einen Schritt zurückzugehen oder von vorn zu starten, wenn sich der Bot „festgefahren“ haben sollte.
- Interaktionen sind wichtig. Gib Deinem Nutzer so oft wie möglich eine Auswahlmöglichkeit.
- Chatbots sind zurzeit noch ziemlich begrenzt. Sei ehrlich, wenn der Bot etwas nicht verstehen sollte, und reagiere darauf mit einem entschuldigenden GIF, falls das angebracht ist.
- Biete Mehrwert und exklusiven Content. So wie immer im Marketing ist es auch an dieser Stelle besonders wichtig, nützlich zu sein. Ansonsten kannst Du das Projekt gleich einstampfen.
DSGVO aber nicht vergessen!
Auch bei Chatbots muss auf die geltende Datenschutzrichtlinie Rücksicht genommen werden. Mit einem Double-Opt-In bist Du hier auf der sicheren Seite. Das bedeutet, der Nutzer muss nicht nur die Unterhaltung beginnen, sondern auch noch mit einem weiteren Klick zustimmen, von Dir künftig Nachrichten zu erhalten.
Ist Dir das rechtliche Ok und das rechtliche No-Go noch nicht ganz klar, wende Dich dazu am besten an einen Rechtsanwalt Deines Vertrauens.
Die Zukunft von morgen
Du siehst also: Chatbots haben ein großes Potenzial und sind daher die Zukunft im Marketing. Zugegeben, einige Bots sind noch sehr verbesserungswürdig, aber Alexa, Siri und Co. machen uns schon seit geraumer Zeit vor, wie viel Gewinn in der neuen Technologie steckt. Chatbots sind daher auch zu Recht der Schlüssel für eine enorme Umsatzsteigerung, Kosteneffizienz und Zeitersparnis.
Lass mich gern wissen, inwieweit der Artikel Dir weiterhelfen konnte und welche Erfahrungen Du bereits mit Chatbots gesammelt hast. Schreib mir in den Kommentaren Deine Meinung!
