Der Ruf eines Unternehmens ist heute wichtiger denn je. Kundenbewertungen, Social-Media-Diskussionen und Online-Berichterstattung haben einen enormen Einfluss auf die Reputation eines Unternehmens.
Vor diesem Hintergrund eröffnet Künstliche Intelligenz (KI) neue Möglichkeiten. In diesem Fachbeitrag werfen wir einen Blick auf die vielfältigen Anwendungen von KI im Reputationsmanagement und ihre Auswirkungen auf die Geschäftswelt.
Bedeutung des Reputationsmanagements für Unternehmen
Die meisten Menschen sind heute nicht mehr bereit, Werbeaussagen blind zu vertrauen oder wahllos zu kaufen. Stattdessen recherchieren sie gezielt und suchen nach authentischen Bewertungen, um das Markenimage eines Unternehmens zu überprüfen.
Laut einer Studie von Capterra sind Online-Rezensionen sogar wichtiger als Empfehlungen von Freunden und Familie. (Quelle: capterra.com)
Bewertungen werden nicht nur beim Online-Kauf von Konsumgütern gelesen, sondern auch bei der Suche nach Dienstleistern oder regionalen Unternehmen. Auch im Personalbereich sind Bewertungen von großer Bedeutung.
Da sich der Arbeitsmarkt von einem Arbeitgeber- zu einem Arbeitnehmermarkt wandelt, wird es für Unternehmen immer schwieriger, qualifizierte Mitarbeiter:innen zu finden.
Eine schlechte Reputation auf den gängigen Arbeitgeberportalen führt zu einer geringen Anzahl von Bewerbungen, die zudem oft von schlechter Qualität sind. Eine positive Reputation ist daher entscheidend, um Vertrauen bei Kunden und potenziellen Mitarbeitern bzw. Mitarbeiterinnen aufzubauen und langfristig erfolgreich zu sein.
Eine positive Gesamtbewertung allein reicht nicht mehr aus, um Interesse zu wecken. Die Echtheit und Glaubwürdigkeit von Bewertungen werden häufig in Frage gestellt, wenn nur positive Kommentare zu finden sind. Zudem interessieren sich Kunden und potenzielle Mitarbeiter:innen nicht nur für das Ergebnis einer Bewertung, sondern auch für die Reaktion des Unternehmens darauf.
Aus diesem Grund machen sich viele Menschen die Mühe, die Kommentare zu lesen und sich so ein Bild davon zu machen, wie ein Unternehmen mit negativen Stimmen umgeht.
Eine konsequente Konzeption für den Aufbau einer positiven Online-Reputation ist für den Unternehmenserfolg entscheidend. Statt nur die Risiken anonymer Meinungsäußerungen im Internet zu fürchten, sollten Unternehmen eine kluge Strategie entwickeln, um eine nachhaltig positive Reputation aufzubauen.
Durch den aktiven Austausch mit der Online-Community können Unternehmen wertvolle Einblicke in ihre internen Prozesse und Arbeitsabläufe gewinnen, die zahlreiche Optimierungsmöglichkeiten eröffnen.
Eine fundierte Konzeption ermöglicht es, die gesammelten Meinungen und Rückmeldungen gezielt zu analysieren und in die Weiterentwicklung des Unternehmens einzubeziehen.
Unternehmen, die die Meinungen ihrer Kunden, Mitarbeiter:innen und anderer Stakeholder nicht nur wertschätzen, sondern daraus auch entsprechende Maßnahmen ableiten, zeigen, dass sie die Bedürfnisse und Anliegen ihrer Interessengruppen ernst nehmen.
Eine umfassende Konzeption bildet somit das Fundament für eine erfolgreiche Reputation im digitalen Zeitalter.
Entscheidende Maßnahmen für ein erfolgreiches Reputationsmanagement
KI-basiertes Reputationsmanagement kann Unternehmen dabei helfen, diese Aufgaben effektiver und effizienter zu erfüllen. Es gibt viele Faktoren, die die Reputation beeinflussen können, wie zum Beispiel Kundenbewertungen, Social-Media-Posts oder Online-Berichte.
KI-basierte Tools können helfen, die Reputation eines Unternehmens zu überwachen und potenzielle Risiken frühzeitig zu erkennen. Sie können auch dabei helfen, schnell auf negative Bewertungen oder Kommentare zu reagieren und so Schaden von der Marke abzuwenden.
Durch den richtigen Einsatz von KI im Reputationsmanagement kann ein Unternehmen seine Reputation verbessern und langfristig stärken.
1. Regelmäßiges Monitoring
2. Analyse von Bewertungsportalen und Suchergebnisseiten
3. Aufbau von positivem Content und Bewertungen
4. Community Management: Interaktion mit Kunden
1. Regelmäßiges Monitoring
Durch regelmäßige Medienbeobachtung können Servicemitarbeiter:innen, Marketing- und Kommunikationsverantwortliche die aktuellen Bewertungen ihrer Produkte oder Dienstleistungen verfolgen. So erhalten sie Echtzeit-Feedback von den Kunden und können schnell auf positive oder negative Bewertungen reagieren.
Bewertungen liefern auch wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden. Durch die Überwachung der Bewertungen können Mitarbeitende im Marketing Trends erkennen und verstehen, was die Kunden von ihren Produkten oder Dienstleistungen erwarten. So können sie ihre Angebote entsprechend anpassen und verbessern.
2. Analyse von Bewertungsportalen und Suchergebnisseiten
Die Medienanalyse von Bewertungsportalen und Suchergebnisseiten liefert in der Regel wertvolle Einblicke in die Kundenmeinungen und die Reputation eines Unternehmens. Gerade während der Pandemie hatten viele Unternehmen im Handel mit enormen Lieferschwierigkeiten zu kämpfen, was bei vielen Kunden zu Verunsicherung, Ärger und negativen Bewertungen führte.
Durch eine umfassende Analyse können Trends und Muster in den Kundenbewertungen frühzeitig erkannt und gezielte Maßnahmen ergriffen werden.
Eine gut durchdachte Konzeption für das Reputationsmanagement ist unerlässlich, um angesichts der Vielzahl an Bewertungsportalen den Überblick zu behalten. Mit einem geeigneten Reputationsmanagement-Tool wie reputation+ werden alle relevanten Plattformen und Portale in einem Dashboard überwacht.
So wird keine Bewertung mehr übersehen. Zudem werden alle Rezensionen historisch gespeichert, sodass Kommunikationsverantwortliche auch zu einem späteren Zeitpunkt darauf zurückgreifen können.
Das Monitoring umfasst mehr als 20 Bewertungsplattformen und ermöglicht auch den Vergleich mit Wettbewerbern bzw. Wettbewerberinnen. So können Unternehmen ihre eigene Position in der Branche einschätzen und sehen, wie sie im Vergleich zu anderen abschneiden.
Auch bei der Sentimentanalyse kann eine KI helfen, indem sie Trends oder Stimmungen in sozialen Medien oder anderen Plattformen frühzeitig erkennt. Dadurch können Unternehmen schneller auf Kundenfeedback oder Stimmungsänderungen reagieren.
Alle Leistungen aus einer Hand: Reputationsmanagement mit reputation+ (Quelle: reputativ GmbH)
Suchergebnisseiten sind ein wichtiger Faktor für die Online-Sichtbarkeit von Unternehmen. Um den Status Quo zu überprüfen, sollte die öffentliche Berichterstattung regelmäßig auf wichtige Keywords und Keyword-Kombinationen überprüft werden.
Mit reputation+ können z. B. relevante Keywords im Tool hinterlegt werden. Ein Ampelsystem informiert dann in der Übersicht, ob zu den Keywords die positive oder negative Berichterstattung überwiegt. Mit einem Klick kann die entsprechende URL aufgerufen und genauer analysiert werden.
Handelt es sich bei der Berichterstattung um eigene Inhalte, empfiehlt es sich, diese umzuschreiben. Geht es um ein Bewertungsportal, kann der Score durch ein entsprechendes Community Management verbessert werden.
Bei fremden Inhalten, beispielsweise von Wettbewerbern, gilt es den Content zu verdrängen – sprich: mit SEO-Landingpages oder redaktioneller Berichterstattung den eigenen Content in den Suchergebnisseiten weiter oben zu platzieren.
3. Aufbau von positivem Content und Bewertungen
Potenzielle Kunden vertrauen eher auf Unternehmen mit vielen positiven Bewertungen. Durch den Aufbau positiver Inhalte und Bewertungen können Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen und sich als vertrauenswürdige Wahl positionieren. Wie kann das konkret umgesetzt werden?
Mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS) können Unternehmen beispielsweise schnell und unkompliziert wichtige Einblicke in die Zufriedenheit ihrer Kunden gewinnen, um daraus geeignete Maßnahmen abzuleiten.
Die Kennzahl gibt Auskunft über die Zufriedenheit, Loyalität und Bindung der Kunden an ein Unternehmen. Um die Befragung so einfach wie möglich zu gestalten, wird in der Regel nur eine standardisierte Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen?“.
Anhand des ermittelten Scores kann das Verhältnis zwischen positiv und negativ eingestellten Konsumenten ermittelt werden. Dies gibt wichtige Hinweise darauf, wie eine Marke von den Menschen wahrgenommen wird, ob sie aktiv beworben wird und wie stark die Identifikation mit der Marke ist.
Der NPS wurde erstmals 2003 von Bain and Company eingeführt und wird heute weltweit und branchenübergreifend eingesetzt. Die Umfrage ermöglicht vor allem eine schnelle und unkomplizierte Auswertung.
Mit NPS-Umfragen schnell und einfach Feedback zur Kundenzufriedenheit erhalten (Quelle: reputativ GmbH)
Es gibt verschiedene Methoden, um den Net Promoter Score zu ermitteln. Häufig wird eine Befragung per E-Mail oder direkt auf der Webseite durchgeführt. Beim sogenannten Relationship NPS wird die Kundentreue anhand der gesammelten Erfahrungen mit einem Unternehmen bewertet. Der Transactional NPS hingegen misst die Zufriedenheit anhand einzelner Transaktionen.
Ein Kunde aus dem Handel hatte im September 2021 insgesamt 318 Bewertungen. Nachdem die Umfrage eingesetzt wurde, konnten innerhalb von neun Monaten 1.700 zusätzliche Bewertungen generiert werden.
Die KI identifizierte also zufriedene Kunden und leitete diese an die Bewertungsportale weiter. Der Bewertungsscore konnte so von 1,5 auf 4,2 gesteigert werden.
Ein weiteres Beispiel für den Einsatz von KI ist der Bereich Content- und Texterstellung. Früher erstellten Redakteure bzw. Redakteurinnen oder Marketing-Fachkräfte Inhalte, um in den Suchergebnisseiten sichtbarer zu sein. Mithilfe von Plattformen wie ChatGPT kann Content nun in viel kürzerer Zeit erstellt werden.
Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die von der KI generierten Inhalte sorgfältig geprüft und bearbeitet werden müssen. Nur so wird sichergestellt, dass sie den gewünschten Qualitätsstandards entsprechen und den Bedürfnissen der Zielgruppe gerecht werden.
4. Community Management: Interaktion mit Kunden
Für ein erfolgreiches und nachhaltiges Bewertungsmanagement ist es entscheidend, transparent und authentisch mit der Community zu kommunizieren. Ein Dialog auf Augenhöhe regt die Mitglieder zur aktiven Teilnahme in der Community an und schafft emotionale Kundenbindungen.
Automatisierte, unpersönliche Antworten durch den Einsatz von Bots werden von der Community schnell erkannt und negativ bewertet. Wichtig ist auch, die Tonalität der Kommunikation und die Reaktionszeit des Unternehmens an die jeweilige Plattform und die Umgangsformen der Mitglieder anzupassen, um langfristig positive Effekte zu erzielen.
Durch überzeugendes Storytelling können sich Unternehmen proaktiv einen Ruf in der Community aufbauen. Servicemitarbeiter müssen aber auch angemessen reagieren, wenn sich ein Kunde mit Kritik an das Unternehmen wendet.
Für diesen Fall sollte eine Strategie für den Umgang mit Beschwerden entwickelt werden. Wie viele Negativbeispiele zeigen, gibt es zwei Vorgehensweisen, die grundlegend falsch sind: Ignorieren oder zurückfeuern. Beides verärgert die Zielgruppe nur noch mehr.
Wenn Kritik in den sozialen Medien auftaucht – zum Beispiel in Form eines Posts auf der Facebook-Seite – ist es wichtig, so schnell wie möglich und mit der nötigen Ernsthaftigkeit zu reagieren. Für viele Unternehmen, darunter auch Disney, hat sich die H.E.A.R.D.-Methode bewährt, die aus fünf Schritten besteht:
- Hear: Höre den Kunden zu, wenn sie eine Beschwerde haben.
- Empathize: Zeige ihnen, dass Du mitfühlst und verstehst, woher ihr Ärger kommt.
- Apologize: Entschuldige Dich – aber natürlich nicht nur allgemein. Die Entschuldigung sollte auf den konkreten Punkt der Kritik eingehen, auch wenn der Fehler nicht direkt bei Dir lag.
- Resolve: Finde gemeinsam mit dem Kunden einen Weg, das Problem zu lösen. Dies muss nicht mehr öffentlich geschehen: Verlagere die Kommunikation auf einen privaten Kanal.
- Diagnose: Analysiere das Problem, das die Beschwerde ausgelöst hat, und entwickle eine Strategie, damit es nicht wieder vorkommt.
Direkt aus dem Tool heraus kommentieren. Eine KI unterstützt dabei, individuelle Antworten zu formulieren. (Quelle: reputativ GmbH)
Obwohl sich viele Unternehmen der Relevanz von Community Management bewusst sind, wird es im Tagesgeschäft oft vernachlässigt. Denn: Bewertungsportale kosten viel Zeit und Nerven.
Gerade wenn die Community wächst und die Anzahl der Interaktionen und Beiträge steigt, ist es oftmals eine Herausforderung, mit dem Wachstum Schritt zu halten und sicherzustellen, dass alle Bewertungen angemessen gepflegt werden.
Eine KI kann hier bei der Texterstellung unterstützen. Bei reputation+ ermöglicht ein KI-gestützter Kommentargenerator eine zeitnahe und zielgerichtete Reaktion auf jede Bewertung. Zudem werden die Nutzer:innen beim Generieren neuer Bewertungen strategisch unterstützt, um das Markenimage weiter zu stärken.
Durch den Einsatz von KI in den Arbeitsprozessen des Community Managements können Unternehmen ihre Online-Reputation effektiv verwalten und positive Kundenbeziehungen aufbauen.
Potenziale und Grenzen von KI im Reputationsmanagement
KI hat das Potenzial, das Reputationsmanagement zu revolutionieren. Denn durch den Einsatz von Machine Learning können große Datenmengen in kurzer Zeit analysiert und Zusammenhänge erkannt werden, die für das Image eines Unternehmens relevant sind.
So kann beispielsweise schnell auf negative Kommentare oder Bewertungen reagiert werden, um Schaden von der Reputation des Unternehmens abzuwenden.
Der Einsatz von KI im Community Management sollte jedoch sorgfältig geplant und überwacht werden. Denn nicht alle Aspekte der Reputation lassen sich automatisch erfassen und bewerten.
Eine menschliche Überprüfung ist oft notwendig, um sicherzustellen, dass die Algorithmen korrekt arbeiten und angemessene Entscheidungen treffen.
Darüber hinaus sind eine persönliche Interaktion und menschliche Empathie oft unerlässlich, um auf individuelle Anliegen und Probleme der Zielgruppen angemessen reagieren zu können.
KI kann jedoch ein wertvolles Instrument sein, um das Bewertungsmanagement effizienter und effektiver zu gestalten.
Empfehlungen für die Implementierung von KI-basiertem Reputationsmanagement
Wenn Dein Unternehmen KI-basiertes Reputationsmanagement implementieren möchte, solltest Du einige Empfehlungen beachten:
1. Nutze die richtigen Tools
Stelle zunächst einmal sicher, dass Du auf die richtige Technologie und das entsprechende Expertenwissen setzt. Es gibt viele Anbieter von KI-Tools und -Lösungen, aber nicht alle sind gleich gut. Achte darauf, dass Du ein zuverlässiges und leistungsstarkes Tool auswählst, das speziell für das Reputationsmanagement entwickelt wurde.
Stelle außerdem sicher, dass Deine Mitarbeiter:innen in der Lage sind, das Tool effektiv – z. B. bei der Medienanalyse oder Texterstellung – zu nutzen. Durch den Einsatz der richtigen Technologie in Kombination mit dem entsprechenden Expertenwissen stellst Du sicher, dass Dein Reputationsmanagement effektiv und erfolgreich ist.
2. Identifiziere relevante Plattformen
Es gibt heutzutage eine Vielzahl von Bewertungsportalen und Kommunikationskanälen, aber nicht alle sind für ein Unternehmen relevant. Gerade zu Beginn ist es ratsam, die wichtigsten Plattformen zu identifizieren und sorgfältig zu beobachten.
Das kontinuierliche Überwachen, Moderieren und Bespielen der relevanten Kanäle erfordert Zeit und Know-how.
Es ist daher empfehlenswert, sich zunächst auf die Portale und Plattformen zu konzentrieren, auf denen die Community bereits besonders aktiv ist. Nach und nach können dann weitere Kanäle in den Fokus genommen werden, um die Reichweite der Medienbeobachtung zu erweitern und ein umfassendes Bild der öffentlichen Wahrnehmung des Unternehmens zu erhalten.
3. Reagiere angemessen auf Krisen
Unternehmen sollten sich auch in krisenfreien Zeiten auf mögliche Krisensituationen vorbereiten und effektives Krisenmanagement betreiben. Denn Shitstorms treten meist unerwartet und plötzlich auf. Wenn nicht im Voraus festgelegt ist, wer, wie und wo auf den Shitstorm reagieren soll, geht wertvolle Zeit verloren.
Eine gezielte Strategie und ein Krisenplan helfen dabei, Ruhe zu bewahren und die richtigen nächsten Schritte einzuleiten. Neben einer geeigneten Strategie sollten Unternehmen ihr Image kontinuierlich durch positiven Content stärken.
Durch den Aufbau positiver Inhalte können einzelne negative Kommentare erfolgreich verdrängt werden, bevor andere auf den Zug aufspringen und sich an einem Shitstorm beteiligen. Eine umfassende Krisenprävention und ein effektives Krisenmanagement schützt das Unternehmen vor den negativen Auswirkungen von Shitstorms und bewahrt seinen Ruf und Glaubwürdigkeit.
Fazit: Warum es sich lohnt, in smarte Lösungen für das Reputationsmanagement zu investieren
Wenn es um das Reputationsmanagement geht, ist es wichtig, technologisch auf dem neuesten Stand zu bleiben. Intelligente Lösungen, die Künstliche Intelligenz nutzen, können dabei helfen, den Ruf Deines Unternehmens zu verbessern und zu schützen.
Durch den Einsatz solcher Lösungen können nicht nur Zeit und Ressourcen eingespart, sondern auch Arbeitsprozesse effizienter gestaltet werden. Automatisierte Prozesse können Dir auch dabei helfen, schnell auf negative Bewertungen oder Kommentare zu reagieren und eine positive Beziehung zu Deinen Kunden aufzubauen.
Alles in allem lohnt es sich, in intelligente Lösungen für das Reputationsmanagement zu investieren, um Dein Unternehmen erfolgreich und wettbewerbsfähig zu halten.
Ein wichtiger Faktor im Reputationsmanagement ist die schnelle Reaktion auf negative Kommentare oder Bewertungen im Internet. Hier kann KI eine große Hilfe sein, indem sie automatisiert und zeitnah passende Antwortvorschläge generiert.
Auch das Sammeln und Auswerten großer Datenmengen über die eigene Reputation im Netz kann durch den Einsatz von KI deutlich effektiver gestaltet werden. Insgesamt bietet der Einsatz von KI im Reputationsmanagement zahlreiche Vorteile und sollte daher nicht unterschätzt werden.
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