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CRM bedeutet »Customer Relationship Management«. Auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement oder auch Teil des Kundenmanagements. Die Hauptaufgabe des CRM Systems ist, über die Aktivitäten und Interaktionen von Bestandskunden die jeweiligen Kundendaten zu sammeln und zu sortieren. Zwei Ziele werden dadurch erreicht. Die Kunden werden immer besser kennengelernt der Kundenstamm kann erweitert werden.

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Gründe für die Nutzung eines CRM Systems

Da sind einige Gründe, die für die Nutzung einer CRM Software sprechen.

CRM - Beziehungen - Kunden - Management

CRM vereinfacht dargestellt: Kundenbindung durch individualisierte Ansprache und ein besserer interner Austausch zwischen Vertriebsmitarbeitern und Marketing. Kurz, die Stärkung der Kundenbeziehung, sprich Kundenbindung steht hier im Fokus.

Ein CRM wird hauptsächlich von Unternehmen eingesetzt, die eine zentrale Datenbank für ihre Mitarbeiter und für die verschiedenen Abteilungen betreiben möchten.

So kann das Unternehmen zentral alle Daten über Kunden und ihre Interaktionen sammeln. Durch den Zugriff der verschiedenen Abteilungen (Schnittstellen zu Buchhaltung, Warenwirtschaft, Marketing, Verkauf) wird eine stets aktuelle Datenbank allen im Unternehmen bereitgestellt. Nichts geht mehr verloren und neue Mitarbeiter können auf Kundendaten zugreifen ohne Zeitverlust.

Eine gut gepflegte Datenbank erleichtert die tägliche Arbeit und ist motivierend für sämtliche Mitarbeiter, die für die Pflege der Kundenbeziehung zuständig sind.

Das Marketing profitiert in hohem Maße. Wenn zum Beispiel die Vertriebsmitarbeiter Kundeninformationen in die CRM Datenbank einpflegen, wie Kaufverhalten, demografische Informationen oder andere Präferenzen, kann die Marketingabteilung segmentiert und personalisiert den Kunden direkt ansprechen. Automatisierungen (Newsletter) und das Erstellen von Verkaufstrichtern gehen nahezu auf Knopfdruck.

Nicht nur die Automatisierungsmöglichkeit für eine bessere Kundenbeziehung und den Verkauf sind ein guter Grund, auch die Auswertungen, die innerhalb des Unternehmens erstellt werden können, sind wichtige Eckpunkte für Projekte und zukünftige Entscheidungen. Eventuell hat sich der Zielmarkt und die Zielgruppe verändert. Mit diesem Wissen kann ein Unternehmen und sein Marketing schnell reagieren.

Aber auch die Zeiterfassung der Mitarbeiter, Kostenerfassung, Ressourcenplanung und auch die Umsatzsteigerung sind auf Knopfdruck ausgewertet. Das alles sind Daten, die ein Unternehmen benötigt, um den Anschluss nicht zu verlieren. Auch wenn es manch einen Leser schmerzt, Excel-Dateien lebt wohl.

Wer nutzt ein CRM System?

Im Grunde kann jedes Unternehmen ein CRM gut brauchen.

Vom Einzelkämpfer bis zum Konzern. Und das Schöne dabei ist, es gibt so viele unterschiedliche Anbieter dieser Software, es ist für alle etwas dabei. Während ein Konzern selbstredend doch recht umfangreiche Funktionalitäten und Schnittstellen benötigt, gibt es zum Teil echt kostengünstige Software, die kleinere Firmen nutzen können.

Die Implementierung eines CRM Systems lohnt sich für Unternehmen, die viele Kunden haben und eventuell auch einen Online-Shop betreiben ein. Alle Unternehmen, die ihre Kunden bestmöglich betreuen möchten und dadurch auch den eigenen Zielmarkt ausbauen können, kommen um ein CRM System nicht herum. Eine gute und persönliche Kundenbeziehung ist in der heutigen Zeit unumgänglich.

Nach welchen Faktoren sollte das passende CRM System ausgewählt werden?

Ist-Zustand zu Ziel

Nicht nur der momentane Ist-Zustand eines Unternehmens ist ausschlaggebend, auch das kurzfristige und langfristige Ziel der Firma ist ein Faktor, der berücksichtigt werden sollte. Warum? Das beeinflusst die Entscheidung darüber, wie ausbaufähig die gewählte Software sein muss. Es ergibt wenig Sinn, wenn nach ein paar Jahren das CRM System mit dem Wachstum des Unternehmens nicht mehr mitkommt.

Testmöglichkeit, Schnittstellen

Eine kostenfreie Testphase muss angeboten werden. Kommen die Mitarbeiter zurecht? Gibt es einen gut erreichbaren Service? Hat es genau die Features integriert, die das Unternehmen benötigt? Kann auch mobil zugegriffen werden? Gibt es Schnittstellen zu bereits vorhandener Software aus anderen Unternehmensbereichen wie Buchhaltung und Zeiterfassung?

Live-Chatfunktion, Chatbot, Kunden-Support

Ist an vorderster Stelle der Kundenkontakt, sollte das CRM System Möglichkeiten anbieten, wie etwa eine Live-Chatfunktion, Chatbots oder Support-Tickets. Auch die Frage, ob E-Mail-Marketing integriert ist, oder zumindest eine Schnittstelle zu den bekannten E-Mail-Marketing-Anbietern vorhanden ist.

4 Regeln für einen überzeugenden Chatbot

Chatbots verfügen über ein enorm großes Marketingpotenzial. Mit ihrer Hilfe wird es für Unternehmen und Marken möglich, mit den eigenen Kunden besser in Kontakt zu treten, ohne dass die Qualität der Unterhaltung leiden muss. Nicht alle Chatbots funktionieren allerdings auf die gleiche Weise und nicht alle Chatbots verfolgen das gleiche Ziel.

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Berichte, Analysen

Ist das Leistungsmanagement wichtig, dann sollten Funktionalitäten wie etwa Prognosen des Umsatzes, Gebietsverwaltungen oder Berichterstellungen möglich sein. Oder stehen die Mitarbeiter im Vertrieb/ Kontaktmanagement im Vordergrund, dann sollte ein umfangreicher Sales-Assistent Customer Relationship Management integriert sein.

Investition

Der Preis eines CRM Systems ist natürlich auch ein Faktor, der nicht unterschätzt werden darf. Hier heißt es zu vergleichen zwischen den Anbietern von CRM Software und was letztendlich wirklich benötigt wird.

Welche CRM Systeme/Softwares gibt es?

Das würde hier den Rahmen sprengen, alle Anbieter für ein Customer Relationship Management System aufzuführen. Allerdings gibt es vier Arten von CRM Systemen, an denen sich Unternehmen bei der Auswahl der passenden Anbieter orientieren können.

Operatives CRM System:
In einem operativen Customer Relationship Management System wird im Geschäftsprozess operativ mit den erfassten Daten der Kunden gearbeitet, es werden Angebote erstellt und nachgefasst. Außerdem verfügt es im besten Fall auch über eine Funktion, die bei der Optimierung der Entwicklung Deiner Verkaufschancen helfen kann und auch Vorschläge und Vorgaben machen kann, welche Schritte in der jeweiligen Phase der Verkaufsphase durchzuführen sind.

Kollaboratives CRM System:
Bei dem kollaborativen CRM System geht es hauptsächlich um die Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen intern, aber auch extern. Die gesamte Wertschöpfungskette ist eingebunden.

Kommunikatives CRM System:
Wie der Name schon sagt, bei dem kommunikativen CRM System geht es um die gesamte Kommunikation auf allen Kommunikationskanälen mit den Kunden. Es soll bei der Verwaltung und effizienten Nutzung der Kommunikationskanäle helfen.

Analytisches CRM System:
Bei einem analytischen CRM System stehen Analysen und Auswertungen im Fokus. Die Optimierung von Prozessen innerhalb von Unternehmen wird durch die Auswertungen angestoßen.

Bei der Suche nach einem CRM System kann diese Unterscheidung bereits gute Dienste leisten.

Auf dem Markt sind einige Anbieter, die sich auf einen der vier CRM Arten spezialisiert haben. Aber auch Anbieter, die alles können. Daher ist es extrem wichtig, sich vorab genau zu überlegen, wo der eigene Schwerpunkt liegt und welche Funktionen und Faktoren Dir wichtig sind.

Verwandte Formen von CRM

Untenstehend findest Du einige andere Formen von CRM

  • Retention-Marketing
    Es wird hier ein Ansatz aus dem strategischen Marketing verwendet. Retention-Marketing leitet sich “customer retention” ab, die sogenannte customer retentation soll erhöht werden. Dies bedeutet, dass hier sowohl Kundenbeziehung als auch Kundenbindung intensiviert werden sollen.
  • Social CRM (sCRM)
    Wie der Name schon sagt, geht es hierbei um potenzielle oder Bestandskunden im digitalen Bereich, insbesondere um Kunden, die sich in Social Media Kanälen bewegen. Im Gegensatz zu traditionellen CRM, steht hier im Fokus Kundenwünsche zu erfüllen und gleichzeitig die eigenen Unternehmensziele zu erreichen. 
  • Mobile CRM (mCRM)
    Bei Mobile CRM dreht sich alles um Marketingmaßnahmen unter Verwendung von mobilen Technologien des Internets. Allerdings wird dieser Bereich aufgrund von Datensicherheit etwas kritisch angesehen.
  • Extended-Relationship-Management (xRM)
    Ein xRM bietet die Möglichkeit nicht nur Kundenbeziehungen im Verkaufsprozess zu verwalten, sondern auch alle Beziehungen zwischen verschiedensten Entitäten. 

Die wichtigsten CRM-Systeme im Vergleich

Der erfolgreiche Start eines CRM-Systems in einem Unternehmen hängt von vielen Faktoren ab. Zuerst stellt sich die Kostenfrage. Mit Hilfe unterschiedlicher Filter, User-Bewertungen und der Meinung der OMT-Club-Mitglieder versuchen wir Dir die Entscheidung für das richtige CRM-System, zu vereinfachen.

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Was kosten CRM Systeme?

Hier gibt es wie bei den Funktionsumfängen eine große Spanne.

Die Riesen Spanne an Funktionsumfängen beginnt bei der Nutzung kostenfreier Software und endet bei Systemen, die mehr 500.000 Euro kosten. Meistens werden die Kosten monatlich erhoben, oder je nach Anzahl der Nutzer. Die Preisstruktur variiert nach Software Lösung und deren Funktionsumfängen. Für den Anfang ist die Einführung einer CRM Software Lösung in Unternehmen auf den ersten Blick eine kostspielige Sache.

Die Implementierung, die Schulung der Unternehmer und Mitarbeiter und die vorhandenen Daten müssen auch noch in das System erfasst werden. Auf den zweiten Blick lohnen sich die Kosten bei richtiger Nutzung und steigender Anwendungsfreude. Vor allem dann, wenn sich erste Umsatzsteigerungen zeigen.

Was ist der Unterschied zwischen einer CRM Lösung und einer ERP Software?

ERP bedeutet »Enterprise Resource Planning«. Auf Deutsch Unternehmens-Ressourcen-Planung.

Im Gegensatz zum Customer Relationship Management werden hier nahezu ausschließlich interne Geschäftsprozesse überwacht und ausgewertet und nicht der eigentliche Verkaufsprozess. Ziel dieser Software Lösung ist eindeutig die Strukturierung und Automatisierung firmeninterner Arbeitsabläufe und Prozesse. Hier werden zentrale Unternehmensbereiche in einer Datenbank zusammengeführt und unter die Lupe genommen.

Einfach ausgedrückt, der Unterschied zwischen CRM und ERP:

CRM = Software Lösung, die sich ausschließlich um Kundenbindung, Kundenbeziehung, Daten von Kunden, Vertrieb und Marketing kümmert.

ERP = Software, die sich ausschließlich um die Verknüpfung interner Geschäftsprozesse kümmert.

Interessant ist ein ERP System für große Unternehmen und Konzerne (wichtig= Unternehmensgröße), die an verschiedenen Standorten und in verschiedenen Bereichen arbeiten. Von der einfachen Verwaltung von Mitarbeiterdaten, Management wie Kostenplanung- und Verwaltung bis hin zur umfassenden Ermittlung von Bedarf und Materialien für die Produktion hier können mehrere Prozesse und Unternehmensgrößen abgedeckt werden.

Die wichtigsten ERP-Systeme im Vergleich

Mit Hilfe unterschiedlicher Filter, User-Bewertungen und der Meinung der OMT-Club-Mitglieder versuchen wir Dir die Entscheidung für das richtige Enterprise-Resource-Planning-System zu vereinfachen.

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Also kurz gesagt ist eine Integration der Customer Relationship Management Software in ein ERP-Programm eines Unternehmens sinnvoll. Eine solche Integration ist unter anderem sinnvoll, um die Datenqualität zu verbessern.

Welche Vorteile/Nachteile hat ein CRM?

Vorteile

  • Kundendaten
  • Analysen
  • Potenzial-Ausbau

Einer der wohl relevantesten Vorteile, die für den Einsatz eines CRM Systems sprechen, ist das Management der relevanten Kundeninformationen. Die daraus erfolgende personalisierte Kommunikation mit den Kunden erhöht den Umsatz und bindet den Kunden an das Unternehmen. Durch die vielen Analyse-Werkzeuge werden schnell Schwachstellen erkannt oder vor Budgetüberschreitungen gewarnt.

Potenziale, die vorher nicht erkannt wurden, zeigen sich und der Zielmarkt kann erweitert oder verlagert werden. Auch die Gewinnung neuer Kunden geht zügiger voran, da der Bedarf besser erkannt wird.

Nachteile

  • Der menschliche Faktor fehlt
  • Kosten und Zeitaufwand
  • falsches System
  • Datensicherheit

Wird viel oder alles der Kundenbeziehungsmanagement Software überlassen, besteht die Gefahr, dass manche Kunden den menschlichen Kontakt vermissen. Die Einführung einer CRM Software kann das Bankkonto eines Unternehmens richtig strapazieren. Auch der Zeitaufwand, der betrieben werden muss, um das System zu schulen und effektiv nutzen zu können, kann sehr hoch sein.

Wird nicht richtig recherchiert und das falsche CRM System wird eingeführt, kann das richtig teuer und ärgerlich werden. Es werden sehr sensible Daten über Kunden und das Unternehmen auf einem Server gespeichert. Ist die Sicherheit nicht zu 100% gewährleistet, droht ein Desaster bei Datenklau. Daher ist auch darauf zu achten.

Wie kann ein CRM System den Vertrieb unterstützen?

Der Vertrieb bzw. ein Vertriebsmitarbeiter hat täglich viele Kundenkontakte, er macht Preisabsprachen und notiert sich den Geburtstag seines besten Kunden.

Sind externe Call-Center involviert, die den Vertrieb unterstützen, um die Kundenbeziehung zu stärken, müssen die Daten in einem Kundenbeziehungsmanagement System zusammengeführt werden. Jeder berechtigte Mitarbeiter kann dann ohne großen Zeitverlust auf die Kundendaten zugreifen. Bei anstehenden Telefonaten oder Verkaufsgesprächen im Vertriebsprozess ist das für den Vertrieb und seine Mitarbeiter Gold wert.

Absprachen können eingehalten werden und das Ergebnis sind zufriedene Kunden. Nicht nur direkte Kontakte sind möglich, auch die Einbindung der sozialen Medien (LinkedIn, XING, Twitter usw.) bringen Daten und neue Fakten über Kunden und Unternehmen, die potenzielle Kunden sind. Voraussetzung dafür ist selbstredend, dass die Vertriebsmitarbeiter in den sozialen Medien unterwegs sind.

Die Bedeutung von CRM im Marketing

Durch die Daten, die sich über die Kunden im Laufe der Zeit in einem CRM System ansammeln, kann das Marketing mehr als profitieren.

Denn es werden nicht nur die Daten von Kunden erfasst, sondern auch Daten von Interessenten. Meldet sich zum Beispiel ein Interessent für den Newsletter an, ist es Aufgabe der Marketingabteilung den Interessenten zum Kunden zu machen.

Besonders im Online Marketing können gezielte Kampagnen gestartet werden, mit dem Ziel die Interessen des Kunden und der Interessenten besser zu filtern und für weitere Kampagnen zu nutzen. Besonders das E-Mail-Marketing profitiert in hohem Maße von der CRM Software. Personalisierung und Interaktion mit den E-Mail-Empfängern versetzt das Marketing in die Lage, den gesamten Prozess bis zum Kauf zu begleiten und zu optimieren.

Mit CRM-Kompetenz zu mehr Erfolg im Agentur-Geschäft

Du möchtest erfahren warum Du mit Deiner Agentur stärker auf Customer Relationship Management Systeme setzen solltest? Wie Du mit Deiner Agentur in den Bereich CRM einsteigst? Im Folgenden erfährst du warum Customer Relationship Management Systeme Deinen Marketing-Maßnahmen mehr Power verleihen und wie Deine Agentur davon profitieren kann sich stärker im Bereich CRM aufzustellen. Außerdem erfährst Du wie Du mit Deiner Agentur entsprechende CRM-Kompetenz schrittweise aufbaust.

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Fazit

Der Einsatz und der Kauf eines CRM Systems ist eine hervorragende Lösung für den Vertrieb, das Marketing und für die Kunden/potenziellen Kunden selbst. Die Prozesse werden transparenter und die Umsatzsteigerung und Verkaufschancen wurde bereits durch mehrere Studien bestätigt. Im Grunde sollte jedes Unternehmen, welches seine Kunden bestmöglich betreuen möchte, ein CRM System anschaffen.

Beim CRM steht also der (potenzielle) Kunde im Vordergrund und ihm ein positives und angenehmes Kundenerlebnis zu bieten. Dies bedeutet bei CRM lautet das Schlüsselwort Kundenorientierung.

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