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Sollte ich versuchen, Google Bewertungen löschen zu lassen?

Sollte ich versuchen, Google Bewertungen löschen zu lassen?

Lesezeit: 12 Min | Autor: Stefan Schreiber |

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Warum Du regelmäßig Deine Google Bewertungen prüfen solltest?  Möchtest Du in ein breites Spektrum voll subjektiver Wahrnehmungen und von Customer Journeys blicken, empfiehlt sich der Blick auf verschiedenste Google Business Profile von Unternehmen.

Dort erhältst Du eine gesammelte Auflistung der Verarbeitungsweisen und Bewertungen von Reizen sowie Shoppingerfahrungen von Kunden. Gleichzeitig bedeutet das einfache Klicken auf zwei oder fünf Sterne auch den letzten Step der Customer Experience oder schlicht eine Meinungsäußerung.

Ist der Kunde zufrieden gewesen, zeigt er sich hier als Markenbotschafter – ist das Gegenteil der Fall, beschreibt der Kunde, warum er das Produkt oder die Dienstleistung nicht weiterempfehlen würde.

In vielen Fällen werden die Erfahrungswerte in ausführlicher Art und Weise beschrieben – mal fällt das Urteil mehr, mal weniger, sachlich aus. Im schlimmsten Fall sind falsche Tatsachenbehauptungen, Schmähkritiken und Texte, die gegen Persönlichkeitsrechte verstoßen, zu lesen.

Um zu wissen, wie zufrieden die Kunden über einen zeitlichen Verlauf hinweg sind, lohnt sich ein Blick auf diese Bewertungen. Dieses Feedback zu kennen und daraus auch Ableitungen treffen zu können, kann für Unternehmen sehr wertvoll sein.

Die Bedeutung des Google Business Accounts für Unternehmen

Der Google Business Account ist mittlerweile mit einer Kurzzusammenfassung der Homepage eines Unternehmens vergleichbar.  Was kann der Nutzer dort in vielen Fällen auf einen Blick sehen, ohne auf die eigentliche Webseite zu gehen?

  • Bilder des Unternehmens, des Produkts oder der Dienstleistung
  • Öffnungszeiten
  • Adresse und Standort auf Google Maps zur Vereinfachung der Navigation
  • Eine Kurzzusammenfassung des Accounts (über manuell erstellte Texte oder über Schnittstellen zu Drittanbietern, wie Wikipedia)
  • Preise
  • Hinweise zu Veranstaltungen
  • Stoßzeiten
  • Neuigkeiten
  • Statistiken aus Bewertungsplattformen
  • Kundenrezensionen und Erfahrungsberichte aus Google
  • Erfahrungsberichte aus anderen Bewertungsportalen, wie jameda, HolidayCheck oder klinikbewertungen.de

Und bei diesen Daten wird es mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht bleiben. Die Anzahl an Informationen, welche Du als Unternehmen dort in diesem Step dem Kunden vermitteln kannst, wird kontinuierlich weiterentwickelt. Die richtigen Unternehmensdaten sind einfach und unkompliziert einzupflegen und stellen damit einen einfachen, aber effektiven und geschätzten Service dar. H

at ein Unternehmen zum Beispiel einen Standort geschlossen und der Kunde verlässt sich auf die Google Business Daten, ist der Unmut schnell groß, wenn er dann vor Ort niemanden mehr antrifft.

Da die Nutzerfreundlichkeit im Mittelpunkt der globalen Suchmaschine steht, ist die korrekte Darstellung der Daten für alle drei Interessengruppen – Kunde, dargestelltes Unternehmen und Suchmaschine, von Bedeutung.

Je nach Einstellungen auf dem Smartphone des Kunden, wird dieser nach dem Besuch eines Standorts, nach dem aktuellen Stand der Unternehmensdaten gefragt. So wird erreicht, dass die Angaben, auch ohne manuelle Pflege durch das Unternehmen, jederzeit auf einem möglichst aktuellen Stand gehalten werden.

Unternehmensdaten_aktualisieren

Hier kannst Du bei Google die Unternehmensdaten aktualisieren.

Eine überdurchschnittliche Sterneanzahl für Dein Unternehmen hat vorwiegend auch in Google Maps eine besondere Bedeutung. Je nach Produkt oder Dienstleistung hat der Wert dort eine direkte Auswirkung auf die Sichtbarkeit Deines Unternehmens innerhalb der Suchmaschine. Natürlich wird nicht nach jedem Produkt dort gesucht. Sucht der Nutzer aber nach einem Restaurant in seiner unmittelbaren Umgebung oder nach Thermen in der Region, hat er die Möglichkeit sich alle entsprechenden Einrichtungen nach der Bewertung zu sortieren.

Wird Dein Unternehmen dort als überdurchschnittlich gut bewertet, wird es dem Nutzer als eines der ersten Unternehmen angezeigt. Ist die Anzahl der Bewertung im Vergleich zu den anderen Unternehmen zusätzlich überdurchschnittlich hoch, tragen diese Erfahrungsberichte zur Vertrauensbildung bei, da ein besonders breites Meinungsbild dargestellt wird.

Muss ich Google Bewertungen fördern?

Kurz gesagt: Du kannst sie fördern, musst Du aber nicht unbedingt, da es Google ohnehin tut. Theoretisch kann jeder Nutzer, der über ein Google Konto verfügt, auch als Rezensent agieren und Google Business Accounts mit einer Sterneanzahl von eins bis fünf bewerten.

Als Betreuer eines Unternehmensprofils hast Du verschiedene Möglichkeiten dies auch aktiv zu fördern. Selbstverständlich gibt es im Zuge des Marketings diverse verschiedene Möglichkeiten den Kunden vor Ort darauf hinzuweisen, dass das Unternehmen über einen Google Business Account verfügt.

Aufkleber können präsent an der Kasse oder im Eingangsbereich platziert werden. Alternativ bindest Du das Bewertungsformular über einen Link auf der Homepage oder in der Mailadresse ein. Auch über Social-Media-Kanäle (Facebook, WhatsApp oder Twitter) hast Du eine gute Möglichkeit das Formular zu kommunizieren.

Vorteil hierbei ist, dass die Nutzer, die Dir dort folgen, in der Regel auch Fans des Unternehmens sind und eine Bewertung deshalb eher positiv und Kritik tendenziell konstruktiv formulieren.

Rezensionen_anfordern

Fordere bei Deinen Kunden eine Google Rezension an.

Je nachdem wie Du auf die bestehenden Rezensionen reagierst, animierst Du möglicherweise auch andere Nutzer, ein Feedback zu hinterlassen. Agierst Du dort sachlich und der Kunde erkennt, dass Dir seine Meinung wichtig ist, verfassen auch möglicherweise weitere Nutzer eine Rezension, da sie gleichzeitig eine Reaktion Deinerseits erwarten können.

Wie kann Deine Reaktion auf die Bewertung des Kunden aussehen?

  • Auf positives Feedback reagieren und sich dafür bedanken. Je persönlicher und individueller, desto besser.
  • Konstruktives Feedback filtern und für eine Verbesserung des Produkts und insbesondere der Prozesse nutzen.
  • Auf negatives Feedback reagieren, dieses einordnen und Ableitungen für die Prozesse oder das Produkt treffen.

Wie fördert Google das Verfassen von Rezensionen?

Dadurch, dass Google ein großes Eigeninteresse hat, dass die Nutzer aktuelle Daten bestätigen oder korrigieren, fördert die Suchmaschine die Bewertungen im Zuge der Abfrage eigenständig. Die amerikanische Suchmaschine sieht die Rezensenten dabei als Community. Besonders aktive Nutzer oder „Local Guides“ werden im Rahmen der Guiding Starts ausgezeichnet.

Im Mittelpunkt stehen Local Guides, die in besonderem Maße einen Beitrag zur Community geleistet haben.

Unter anderem können diese Guides Fotos zu den Business-Seiten hinzufügen, Fakten überprüfen und bestätigen – und auch Bewertungen verfassen. Pro verfasste Rezension erhält der Nutzer 10 Punkte. Vergibt er nicht nur die Sterne für seine Erfahrungen, sondern verfasst eine Bewertung mit mehr als 200 Zeichen, erhält er 10 Bonuspunkte.

Mit diesen Punkten kann der Nutzer schneller sein Local-Guide-Level erhöhen. Je höher das Level, desto besser sind die Belohnungen, die er erhält. Sie reichen von Sonderrabatten und Partnerangeboten bis hin zu Einladungen zu speziellen Veranstaltungen.

Bild_Local_Guides

Beispiel Einladung zu besonderem Event.

Welche Nachteile gibt es im Kontext der Bewertungen?

Von den Bewertungen und Meinungsäußerungen kannst Du in aller Regel als Unternehmen profitieren. Gleichzeitig sollten Dir aber auch über die Nachteile dieser bewusst sein:

  1. Jeder beliebige Nutzer kann einen Account bewerten, völlig unabhängig davon, ob er ein Produkt oder eine Dienstleistung erworben hat oder nicht. In vielen Fällen kann dies auch anonym passieren, sollte er einen „Fakenamen“ angegeben haben.
  2. Wurden bisher für Dein Unternehmen nur eine geringe Anzahl an Bewertungen vorgenommen, können schon einzelne negative Rezensionen dazu führen, dass die durchschnittliche Sternebewertung für Dein Unternehmen geringer wird.
  3. Reagierst Du auf unseriöse/unsachliche Kritik in der Argumentation und inhaltlich etwas unsauber bietest Du schnell eine Angriffsfläche, die der Nutzer (wenn es sich nicht um konstruktive Kritik handelt) schnell gegen Dich verwenden kann. Gerätst Du hier in eine emotionale Debatte, passiert das immer öffentlich.

Wie verhalte ich mich bei negativen Bewertungen?

In aller Regel ist es unvermeidbar, dass Du Dich über kurz oder lang auch mit negativen Rezensionen auseinandersetzen musst. Dein Produkt oder Deine Dienstleistung kann noch so gut sein, mit der Zeit wird mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit, die ein oder andere negative Kritik kommen.

  • Ist sie konstruktiv, kannst Du das Feedback für Dein Unternehmen nutzen.
  • Ist sie nicht konstruktiv, kommt es darauf an, welche Wirkung Du mit Deiner Antwort sendest. Je nachdem wie Du vorgehst, besteht sogar die Möglichkeit, dass der Kunde seine Zeilen überdenkt und die Bewertung im besten Falle sogar anpasst

Beim Beantworten der negativen Bewertungen gibt es den ein oder anderen Punkt, den Du beachten solltest und der Dir dann beim Verfassen helfen wird.

Je nachdem wie verärgert Du wegen des Beitrags bist, ist erst einmal „Luft holen“ und etwas Abwarten angesagt.

Warum ist das so wichtig? In aller Regel, versteckt sich hinter einem negativen Beitrag ein Gefühl. Meistens ist es der Ärger oder die Enttäuschung darüber, dass die Erwartung von dem Produkt oder der Dienstleistung nicht erfüllt wurde.

Reagierst Du ähnlich emotional wie der Verfasser des Beitrags, erweckt das beim Leser schnell den Eindruck, dass Du mit der Kritik nicht umgehen kannst. Schnell könnten die Leser dieser Bewertung vermuten, dass ein wenig professionelles Agieren an den Tag gelegt wird. In der Regel wirkt das wenig sympathisch auf den Kunden.

Vielmehr sollte das Ziel sein, dass der Leser folgende Punkte in Deinem Feedback erkennen kann:

  • Sachlichkeit
  • Lösungsorientierung
  • Wertschätzung
  • Freundlichkeit

Diese Punkte bedeuten nicht, dass sich ein Unternehmen dort alles gefallen lassen muss, oder sich vielleicht sogar erpressen lassen muss. Es bedeutet lediglich, dass auch Fehler eingestanden werden können und gleichzeitig immer der Blick auf die Verbesserung des Produkts gelenkt wird.

Möglicherweise lohnt es sich, diese Rezensionen systematisch zu erfassen und konstruktives Feedback aus diesem Kommunikationskanal in das Qualitätsmanagementsystem zu integrieren. Dies hilft kundenzentrierte Bedürfnisse in den Fokus zu rücken und intern zur Diskussion stellen zu können.

Auch kurzzeitige Entwicklungen lassen sich über diesen Kanal schnell erkennen. Wird zum Beispiel auf einmal viel Kritik zu einem Serviceangebot kommuniziert, was sonst nicht der Fall war, liegt dort möglicherweise etwas im Argen und es lohnt sich einen Blick darauf zu werfen.

Rechtliche Aspekte

Nicht jede negative Bewertung ist gleich zu handhaben. Es gibt die Variante, dass jemand einen Stern vergibt, und der Nutzer dies weitestgehend anonym tut. Hier kann lediglich darauf eingewirkt werden, dass Du als Unternehmen nachfragst, wie der Kunde zu der Einschätzung kam. Letztendlich musst Du aber als Unternehmen damit leben.

Gerade aber bei der Kommentarfunktion musst Du stark differenzieren. Zum einen gibt es die konstruktive Kritik, die sachlich verargumentiert ist und schlichtweg die Meinung des Kunden widerspiegelt. Diese Variante ist über die Meinungsfreiheit gedeckt und wird deswegen weiterhin in den Rezensionen erscheinen.

Dann gibt es noch die unrechtmäßigen Bewertungen, die individuell nach einem Prüfverfahren gelöscht werden können. Die Erfolgschancen sind in diesem Fall, auch ohne Rechtsabteilung, verhältnismäßig hoch. Die Basis für das Prüfverfahren ist immer ein Verstoß. Dieser bezieht sich entweder auf geltendes Recht oder auf die Richtlinien von Google. Was bedeutet das genau?

  • Verstoß gegen geltendes Recht:
    Ist ein Kommentar so formuliert, dass er zum Beispiel gegen das Persönlichkeitsrecht verstößt, weil üble Nachrede, Verleumdung oder Beleidigungen enthalten sind, ist dieser rechtswidrig und kann gelöscht werden.
  • Ein Richtlinienverstoß gegen die Richtlinien von Google:
    Zum Schutze der Nutzer hat Google ausführliche Richtlinien erstellt, die Klarheit bei den Regeln für das Bewerten von Unternehmensprofilen schaffen sollen. Darin führt der Anbieter explizit Inhalte auf, die unzulässig sind. Beispielsweise sind dies Rezensionen, die in eine der folgenden Kategorien fällt: Werbung, Spam oder falsche Inhalte, Illegale oder eingeschränkt zulässige Inhalte, Sexuelle oder anstößige Inhalte, Identitätsdiebstahl, Interessenkonflikte, Beleidigungen, Belästigungen und Mobbing, nicht themenbezogene Inhalte.

    Insbesondere um Manipulationen entgegenzuwirken, ist es im Interesse des Suchanbieters, dass falsche Inhalte und nicht themenbezogene Inhalte gelöscht werden. Deswegen sind die Erfolgschancen für diese Form des Verstoßes sehr hoch. Verfasste Texte und Bewertungen sollen deswegen immer reale Erfahrungen am jeweiligen Ort widerspiegeln.

    Zudem sehen die Erfolgsaussichten für das Löschen von Kommentaren mit Beleidigungen, Schmähkritiken, Hassrede und Interessenkonflikte gut aus. Interessenkonflikte entstehen für Google dann, wenn der Nutzer Texte zu einer negativen Berufserfahrung oder über einen Wettbewerber verfasst, um eine Beeinflussung der Bewertung vorzunehmen.

    Solltest Du das Löschen bestimmter Google Bewertung in Betracht ziehen?

    Stellt man genau diese Frage an Google selbst, werden 15.200.000 Ergebnisse ausgegeben.

    Suchanfrage Bewertungen löschen

    Auf der ersten Ergebnisseite befinden sich in aller Regel kontinuierlich Anwaltskanzleien und spezialisierte Dienstleister, die das Löschen von Kommentaren zu Festpreisen und einer hohen Erfolgsquote anpreisen. Im bisherigen Text hast Du bereits gelesen, dass es eine Vielzahl an Kommentaren gibt, die Verstöße gegen geltendes Recht und/oder gegen die Richtlinien von Google darstellen und die Du deswegen schnell und einfach löschen lassen kannst.

    Kommentare, die darunterfallen, solltest Du auf jeden Fall im Blick haben und über das digitale Formular von Google löschen lassen.

    Spezialisierte Anbieter und Anwälte werben aber oft auch damit, dass Du jede Bewertung und insbesondere die negativen Varianten mit hoher Wahrscheinlichkeit löschen lassen kannst. Ob Du davon Gebrauch machen möchtest, musst Du für Dich individuell entscheiden.

    Diverse Argumente sprechen aber klar dagegen:

    • Nutze negative Kritik als Chance und lasse die Leser wissen, dass Dir die Meinung der Kunden wichtig ist. Dies trägt zu einem echten Customer Engagement bei.
    • Jedes Unternehmen weist, zumindest kleines, Verbesserungspotenzial auf. Es ist nur authentisch, dass Dir das der Nutzer vor Augen führt. Dein Google Business Account wird damit authentisch.

    Zum Abschluss möchte ich eine Frage stellen, die vielleicht auch einen anderen Blick auf die eingangs gestellte Frage wirft:

    Wie glaubwürdig ist für Dich ein Account, der über ein Maximum an Sternen verfügt und keine einzige negative Bewertung aufweist?

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