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Community Building – in 5 Schritten zur digitalen Community

Community Building – in 5 Schritten zur digitalen Community

Lesezeit: 37 Min | Autor: Nora Breuker | 0 Kommentare

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Der Wunsch dazuzugehören und sich mit Gleichgesinnten zu umgeben, ist tief in der Menschheit verankert. So ist es nicht verwunderlich, dass wir uns im Laufe unseres Lebens alle – teilweise ohne es zu wissen – in zahlreichen Communities wiederfinden. Manche davon sind professionell geführt, andere wiederum sind mehr durch Zufall entstanden.

Ob wir nun in einer engen Nachbarschaft leben, durch ein Hobby einem Verein beigetreten sind oder uns im Internet zu bestimmten Thematiken in einer geschlossenen Gruppe austauschen – kaum einer befindet sich heutzutage nicht in einer existierenden Community.

Spätestens als die ersten sozialen Netzwerke auf den Markt kamen, wurde es für uns Menschen noch einfacher mit der ganzen Welt vernetzt zu sein.

Auch Unternehmen haben diesen Trend für sich entdeckt. In den vergangenen Jahren haben immer mehr Marken begonnen ihre eigenen Communities rund um ihre Produkte aufzubauen und das Interesse an dem Berufsbild „Community Manager“ wächst.

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Einige Unternehmen davon sind gerade aufgrund ihrer Community-Tätigkeiten zu echten Marktführern herangewachsen. Denn sie haben einen entscheidenden Faktor erkannt: Anstelle die Menschen nur zu Kunden zu machen, sollen diese sich zu echten Fans entwickeln.

So gibt es heutzutage richtiggehende Fangemeinden um bestimmte Produkte, etwa Apple oder Nike.

Dahinter stecken nicht etwa die besten Funktionen oder ausschließlich das teuerste Marketing, sondern viel mehr ein Gefühl der Gemeinschaft bei der Zielgruppe. Sie identifizieren sich mit der Marke hinter den Produkten und sind emotional mit dieser verbunden.

Auch kleinere Unternehmen machen sich die Vorteile von virtuellen Communities zunehmend zunutze.

Was sind eigentlich digitale Communities?

Bevor wir in die Tiefe gehen und ausarbeiten, wie digitales Community Building erfolgreich aufgebaut wird, gehen wir erst einmal einen Schritt zurück.

Denn, was genau sind eigentlich digitale Communities?

Communities haben ein Definitionsproblem. Insbesondere in den letzten 10 Jahren hat sich die Bezeichnung zu einem echten Modebegriff gemausert.

Vor allem im Marketing wird Community als Umschreibung für die verschiedensten Zusammenkünfte von Menschen gewählt. Ob Newsletterabonnenten, die Leser eines Blogs oder Social Media Follower – all diese Gruppierungen werden auf einmal zur Community.

Dabei handelt es sich in den meisten Fällen nicht um eine richtige Community, sondern lediglich um ein Zusammenkommen von Menschen.

Doch was macht eine Gruppe aus Menschen zu einer echten Community?

Eine richtige Community umfasst die folgenden Kriterien:  

Die Eigenschaften einer Community

Die Eigenschaften einer Community als Definition von Runaway Redhead.

Zusammengefasst ergibt dies die folgende Definition:
Communities sind Orte, an denen gleichgesinnte Menschen zusammenkommen, die gemeinsame Interessen und gemeinsame Ziele haben. Die sich mit einander oder der Community identifizieren und – besonders wichtig – miteinander interagieren. Sie können völlig unterschiedliche demografische Hintergründe und Beweggründe für den Beitritt einer Community haben, solange sie sich mit den übergeordneten Zielen und Werten der Community identifizieren.

Der große Unterschied zu vielen Social Media Kanälen oder einem Blog liegt hier vor allem in der Interaktion zwischen den Nutzern. Insbesondere das Internet gibt dem „Ort“ natürlich eine völlig neue Bedeutung. Während Community zu Beginn der Geschichte vor allem als ein lokaler, regionaler Ort definiert wurde, haben wir heute Zugang zu sämtlichen Communities auf der ganzen Welt und können uns international vernetzen. Es ist nicht überraschend, dass Online Communities und große virtuelle Netzwerke in den letzten Jahrzehnten einen regelrechten Boom erlebt haben und noch immer im stetigen Wachstum sind.

Warum sollten Unternehmen Communities aufbauen?

Communities bieten Unternehmen viele Mehrwerte, die sie auf so schnelle und ausführliche Weise nur mit sehr wenigen Mitteln aus dem Marketing erreichen können.

Wer eine gesunde, gut funktionierende Community aufgebaut hat, der schafft eine echte Verbindung zur eigenen Zielgruppe und Zugang zu Informationen, die sonst nur durch umfangreiche Umfragen und Meinungsforschungen ermittelt werden können.

Wir stellen uns einmal einen Raum vor, in dem sich alle unsere potenziellen und bereits bestehenden Kunden tummeln. In diesem Raum tauschen sie sich über all das aus, was für ein Unternehmen von Bedeutung ist, wenn es Produkte und Dienstleistungen entwickeln möchte, die für die eigene Zielgruppe relevant sind. In diesem Raum werden Ideen geteilt, Feedback gegeben, neue Möglichkeiten geschaffen.

Dort findet Interaktion untereinander statt und es werden Beziehungen aufgebaut. Miteinander, aber eben auch mit der Marke, die hinter der Community steht. Statt sich nur auf Support-Hotlines und Customer Service zu verlassen, wird eine echte Verbindung mit der eigenen Zielgruppe eingegangen – und diese wiederum auch zu dem Unternehmen. Denn anders als im Social Media Management sind die Betreiber einer solchen Community wirklich “anfassbar” und stellen nicht nur die Stimme einer Marke dar, sondern die gesamte Persönlichkeit und das Gesicht dieser.

„Werbemüdigkeit“ wird hier direkt umgangen, denn die Menschen agieren gerne mit einer gesunden Community und sehen diese nicht als klassische Marketingmaßnahme. Die immer stärker an Bedeutung gewinnende Customer Journey wird zu jedem Schritt direkt in einer Community abgedeckt und gibt der eigenen Zielgruppe das Gefühl von Beginn bis zum Ende an die Hand genommen zu werden. Durch die gesamte Customer Journey sind sie im direkten Austausch mit der Marke hinter dem Produkt.

Sind die Mitglieder mit der Community glücklich, sprechen sie auch darüber und empfehlen sie weiter. Dies wiederum führt zu einem weiteren Wachstum mit immensem Wert für das Unternehmen. Die Reichweite, die man als Marke erreichen kann, wird durch Community Building stark unterstützt.

In dem jährlichen Report “The State of Community Management” wurde für das Jahr 2020 ermittelt, dass Communities in Unternehmen für eine Reduzierung der Supportkosten von 48%, eine Steigerung der Kundenbindung von 67% und eine Erhöhung der Brand Awareness von 47% erreichen konnten.

Diese Zahlen sind nur ein Bruchteil von dem was Community für Unternehmen erreichen können. So unterstützt Community Building unter anderem das Marketing, die Innovation und die Markenidentität von Unternehmen.

Top 3 Business Outcomes of Communities

Die drei wichtigsten Business Ergebnisse, die durch Communities verbessert wurden / State of Community Management 2020.

Doch wie gehst Du vor, wenn Du selbst eine erfolgreiche Community aufbauen möchtest? Wie schaffst Du es, unter so vielen Gemeinschaften, die es auf etlichen Plattformen zu finden gibt, aufzufallen? Im Folgenden erfährst du, wie du in 5 Schritten eine digitale Community aufbaust.

In 5 Schritten zur digitalen Community

1. Die richtige Community Idee und Zielgruppe

2. Was für eine Community soll aufgebaut werden?

3. Die geeignete Community Plattform finden

4. Eine Community Strategie muss her

5. Das Management der eigenen Community

1. Die richtige Community Idee und Zielgruppe

Bevor Du die ersten Bausteine für die Entstehung einer digitalen Community setzen kannst, musst Du Dir die folgenden Fragen stellen:

  • Worum geht es in meiner Community?
  • Warum braucht die Welt diese Community genau jetzt?
  • Was macht die Community besonders?

Eine gute Idee ist das A und O für den Erfolg einer Community. Dabei ist es wichtig, darauf zu achten, dass Du Dir – ähnlich wie in der Produkt- und Dienstleistungsentwicklung – bei einer Community darüber im Klaren bist, was diese einzigartig macht. Wer eine Community aufbaut von der es bereits zahlreiche Konkurrenten gibt und die sich nicht von diesen abhebt, so sind die Erfolgschancen dieser Community eher gering. Insbesondere in Märkten, die bereits sehr ausgeschöpft sind – wie etwa der Bereich Reisen, Food oder Fitness. Es ist besonders wichtig, darauf zu achten, den Mitgliedern einen besonderen Mehrwert zu schaffen.

Der Zeitpunkt zur Entwicklung einer Community spielt hier ebenso eine Rolle wie der Inhalt, der dort präsentiert wird. Möglicherweise ist die Idee hinter der Gruppe in der Tat einzigartig, die Zielgruppe ist in diesem Moment aber noch nicht bereit in eine solche Community einzutreten.

Um die drei zentralen Fragen zur Community Idee beantworten zu können, empfehlen sich die folgenden Schritte:

  1. Großflächige Recherche zu vorhandenen Communities auf unterschiedlichen Portalen
  2. Beitritt von Communities, die sich um ein ähnliches Thema drehen, um Trends, Ideen und Meinungen zu ermitteln
  3. Umfragen bei der Zielgruppe zur Ermittlung von zentralen Inhalten oder Pain Points, die durch eine Community gelöst werden könnten

Neben der Community Idee ist die Zielgruppe der wichtigste Punkt bei dem Aufbau einer Community.

Bevor es also in die Umsetzung geht, welche Fragenstellungen sind relevant?

  • Wen willst Du ansprechen?
  • Wer sollen Deine Mitglieder sein?
  • Was macht diese Personen aus?
  • Wo findest Du diese Personen?
  • Was würden sie sich von der Community wünschen? Wie könnte eine Reaktion auf Deine Community aussehen?
  • Was suchen sie? Wie schaffst Du Interaktion zwischen ihnen?

Nur wer sich darüber im Klaren ist, für wen diese Community eigentlich aufgebaut werden soll, der kann auch wirklich mit dem Aufbau beginnen.

Es ist zu empfehlen, für die eigene Community ebenso eine Persona aufzubauen, wie auch für andere Kampagnen im Marketing.

Wichtig ist auch eine Konkurrenzanalyse zu betreiben, um genau zu wissen, welche anderen Communities sowie Aktivitäten um die Aufmerksamkeit der Zielgruppe buhlen.

Ist deutlich wer ähnliche Communities anbietet, solltest Du Dich bestmöglich von diesen unterscheiden, um so eine einzigartige Problemlösung für die eigene Zielgruppe darzustellen.

2. Was für eine Community soll aufgebaut werden?

Der Gedanke liegt nahe, dass es sich bei Communities immer um das selbe Konzept handelt. So ist es auch nicht selten, dass die Frage gestellt wird, ob sich jedes Thema oder jedes Business für Community Building eignet.

Dabei wird vor allem außer Acht gelassen, dass es immer darauf ankommt, was eine Marke oder ein Community Manager mit dieser erreichen möchte.

Schaust Du Dir genauer an welche verschiedenen Arten von Communities es tatsächlich gibt, so wird schnell klar, dass es unterschiedliche Ansätze für diverse Themen gibt und unterschiedliche Ziele, die damit verfolgt werden.

Hast Du Dich für eine bestimmte Community Idee entschieden und für wen sie aufgebaut werden soll, so ist der nächste Schritt einen Community Fokus zu setzen. Was möchtest Du mit der Community erreichen und was ist der Hauptgrund für den Bestand dieser?

Im Gegensatz zu manchen anderen klar definierten Berufen, kann Community Building in einer ganz eigenen Geschäftsabteilung leben. Tatsächlich haben viele Unternehmen die Bedeutung von Communities erkannt und unlängst eigene Abteilungen für diese aufgebaut. Doch Communities finden auch in vielen anderen Bereichen, z.B. Marketing, Support, Produktentwicklung und Business Development Platz. Denn Communities können für fast jeden Aspekt eines Unternehmens eingesetzt werden und verfolgen dort eine strategische Daseinsberechtigung.

Die Fragen, die also vor dem Aufbau einer Community gestellt werden müssen, sind:

  • Welche Bereiche des eigenen Unternehmens können durch die Community skaliert werden?
  • Wo passt die Community ins eigene Unternehmen?
  • Wie definierst Du den Wert, den Du von der spezifischen Community im eigenen Unternehmen erwarten kannst?

Um diese Fragen einfach zu beantworten, hat CMX Hub – eines der größten Ressource Hubs für Community Professionals – ein Modell zusammengestellt, welches die unterschiedlichen Community Arten darstellt: Das SPACE Modell.

Das Space Modell gibt einen guten Einblick in die unterschiedlichen Ausrichtungen von Communities und ist gleichzeitig eine Möglichkeit für die Betreiber, den echten Wert der Community für ihr Business herauszukristallisieren.

Space Modell

Das Space Modell nach CMX Hub erläutert die unterschiedlichen Community Arten.

Support / Success Communities

Apple Support Community

Die Apple Support Community.

Den meisten Menschen sind vor allem Support Communities bekannt. Apple, Dell und Co. machen sich diese Communities zu nutzen und haben ihren telefonischen- und E-Mail Kundensupport fast komplett durch eine Community ersetzt.

Die meisten dieser Communities werden in Foren geführt und haben das Ziel, möglichst viele Fragen zu beantworten, Kundenanfragen, aber auch Beschwerden aufzunehmen und Probleme zu lösen, die bei der Nutzung von bestimmten Produkten oder Dienstleistungen anfallen.

Kunden kann so schnell und einfach geholfen werden, ohne, dass viele Ressourcen dafür verwendet werden. Denn Ziel einer Customer Success oder Kundensupport Community ist es nicht nur, dass die eigenen Mitarbeiter mit Rat und Tat zur Seite stehen, sondern, dass vor allem auch andere Nutzer auf Fragestellungen und Probleme reagieren. So helfen User anderen Usern und ein guter Support ist garantiert.

Spätestens als Social Media Management immer größer wurde, fanden Unternehmen schnell heraus, wie wichtig ein gut geführter, schneller, direkter Support ist. Denn wer nicht darauf achtet, der erhält schnell einen Shitstorm auf seinen Social Media Marketing Kanälen.

Genau hier setzen Support Communities noch tiefer an. Sie sind vor allem relevant für Unternehmen, die bereits weltbekannt und von vielen Kunden genutzt werden. Wer eine Support Community für ein Produkt aufbaut, welches niemand kennt, wird vermutlich genau an diesem Faktor scheitern. Daher ist diese Art von Community erst etwas in einer fortgeschrittener Lifecycle Phase, um einen Erfolgsfaktor zu garantieren.

Product, Innovation und Feedback Communities

Satrbucks Product Community

Die Starbucks Product Community, die mit ihren Kunden gemeinsam Produkte entwickelt.

Bei Product Communities ist der Name Programm. Hier geht es weniger darum, bestimmte Produkte vorzustellen, sondern viel mehr die Entwicklung dieser mit der Community gemeinsam zu beschreiten.

Communities sind ein Nährboden für den Austausch von Ideen und bieten einen einzigartigen Zugang zu echtem Zielgruppen Feedback. Wenn potenzielle und bestehende Kunden online zusammenkommen, tauschen sie sich über all diese – für ein Unternehmen – relevanten Aspekte aus.

  • Was funktioniert gut?
  • Was funktioniert nicht gut?
  • Was fehlt ihnen oder was würden sie bei bestimmten Produkten und Dienstleistungen verbessern?
  • Welche Ideen haben sie für neue Produkte?

All diese Informationen können Unternehmen nutzen und in ihre eigene Produktentwicklung beziehungsweise Weiterentwicklung stecken. Dadurch wird Innovation weitervorangetrieben und es wird sichergestellt, dass die Produkte den Bedürfnissen der eigenen Zielgruppe entsprechen.

Unternehmen wie etwa Lego, HubSpot und Starbucks, gehen sogar noch einen Schritt weiter und binden ihre Community Mitglieder in die komplette Entwicklung ihrer Produkte mit ein – von der Idee über das Design bis hin zur Entwicklung.

Product Communities können in Kombination mit Engagement Communities auch gut am Anfang einer Lifecycle Phase eines Unternehmens eingesetzt werden. Hierbei ist es allerdings wichtig, dass das Unternehmen nicht im Vordergrund stehen sollte, sondern die Lösung eines gängigen Problems im Markt.

Acquisition und Advocacy Communities

Yelp Elite

Yelp Elite: Die Brand Ambassador Community von dem Bewertungsportal Yelp.

Bei einer Community, die sich den Fokus „Aquisition“ oder „Advocacy“ gesetzt hat, verschwimmen die Bereiche Community und Marketing am meisten. Es macht also Sinn eine solche Community entweder in enger Zusammenarbeit mit der Marketingabteilung aufzubauen oder diese gar in diesen Bereich zu verlagern.

Nichts hat einen so starken Einfluss auf unser Kaufverhalten wie die Empfehlung einer Person, der wir vertrauen. Selbst auf fremde Menschen hören wir in Form von Bewertungen eher als auf eine Werbebotschaft. Aus diesem Grund gibt es wenig das machtvoller ist als echte Befürworter für das eigene Unternehmen, die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu gewinnen. Marketing zu betreiben und die eigenen Produkte anzupreisen – das kann so ziemlich jeder. Doch eine machtvolle Community aus Fürsprechern aufzubauen, kann einen entscheidenden Unterschied für den Erfolg ausmachen.

Aquisition/Advocacy Communities bringen überzeugte Fans eines Produktes, eines Unternehmens oder einer Dienstleistung zusammen, versorgen diese mit den richtigen Werkzeugen, um erfolgreich zu sein und geben ihren Mitgliedern Wertschätzung zurück.

Damit schaffen es Unternehmen ein massives Wachstum sowie eine hohe Loyalität für die eigene Marke und das eigene Produkt zu erzeugen. Unternehmen wie Yelp oder Microsoft haben mit ihren Ambassador Communities einen Richtwert in dieser Art Community geschaffen.

Eine solche Community aufzubauen ist nichts für Unternehmen die neu am Markt sind, es sei denn, sie haben sich bereits in kurzer Zeit eine sehr eingeschworene Fangemeinschaft aufgebaut.

Content und Programming Communities

Airbnb Community

Ohne die eigene Community, könnte Airbnb keine Produkte anbieten.

Eine Content oder Programming Community besteht aus Mitgliedern, die Inhalte zu einem bestimmten Produkt oder Gut beitragen und somit der Wert regelrecht von der Masse geschaffen wird. Das Unternehmen dahinter stellt lediglich die Plattform zur Verfügung und ermöglicht die Vernetzung.

Es gibt im Zeitalter des Digitalen etliche Beispiele, die zeigen wie die kollaborative Zusammenarbeit von Menschen nicht nur Unternehmen komplett neu definiert haben, sondern ganze Märkte revolutionieren. Digitale Marktplätze, Crowdfunding oder Open Source Software sind hier nur einige Beispiele.

Für Unternehmen, die sich entscheiden auf diese Art und Weise ihre Produkte und Dienstleistungen aufzubauen, sind Communities unabdingbar. Airbnb oder Kickstarter würden nicht funktionieren, wenn es nicht ein Zusammenspiel zwischen Angebot und Nachfrage auf einer digitalen Plattform gäbe.

Da Community die entscheidende Rolle spielt, ist es nicht verwunderlich, dass Unternehmen wie Uber, Lyft, Mozilla aber eben auch Kickstarter und Airbnb nicht nur Community Management mit selbstständigen Teams von teilweise Hunderten von Mitarbeitern, sondern auch Positionen in der Führungsspitze haben.

Content Communities sind regulär die Basis für die Entstehung eines Unternehmens oder der Produktentwicklung.

External Engagement Communities

Nike Community

Die Nike Community für sportlichbegeisterte Menschen.

Engagement Communities sind die wohl am häufigsten aufgebauten Communities. Bei diesen Communities kommen Menschen zusammen, die ein gemeinsames Interesse haben. So können diese Menschen demografisch völlig unterschiedlich sein, sie sind aber zum Beispiel alles begeisterte Läufer.

Bei Unternehmen die ein solches Community Building betreiben, besteht ein starker Zusammenhang zwischen dem eigenen Produkt oder der eigenen Marke und dem Interesse, welches die Mitglieder verbindet.

Die wesentlichen Vorteile, die Communities Unternehmen bieten – Loyalität, Befürwortung und letztendlich mehr Umsatz – entstehen dadurch, dass gemeinsame Interessen, Bedürfnisse und Identifikationsmöglichkeiten der eigenen Zielgruppe aufgeschlüsselt wurden. Wer es schafft, um genau diese Punkte eine Community aufzubauen, ermöglicht sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Engagement Communities sind deswegen so stark, da sie die Leidenschaften der Menschen vereinen und sie genau dort berühren, wo ihre Kaufkraft am stärksten ist: wenn sie emotional mitgenommen werden.

Engagement Communities lassen sich wunderbar für Unternehmen und Marken in jeder Lifecycle Phase nutzen und bieten die Möglichkeit, sich erst durch eine wachsende Community mehr Bekanntheit zu verschaffen.

Nike, HubSpot oder Sephora sind Beispiele von Unternehmen, die es geschafft haben nicht nur extrem gut funktionierendes Communities Management aufzubauen, sondern auch einen gewissen Marktvorteil durch eben diese Communities zu erlangen.

Wichtig bei diesen Communities ist, dass das gemeinsame Interesse und nicht das Produkt an sich im Vordergrund steht.

Wenn die Marke der Anführer ist, der den Community Mitgliedern ein Identitätsgefühl gibt, spielt es keine Rolle, ob die Community auf ihr Produkt fokussiert ist oder nicht, denn die Mitglieder fühlen sich so oder so stärker mit der Marke verbunden. (Quelle: cmxhub.com)

Internal Engagement Communities

Nasa@work interne Nasa Community

[email protected]: Interne Community bei NASA um die Mitarbeiter zu vernetzen.

In den letzten Jahren kam neben dem External Engagement noch eine weitere Form der Engagement Community hinzu: Interne Communities.

Diese Gemeinschaften werden vor allem von Unternehmen genutzt, um zum Beispiel ihre Stakeholder oder Mitarbeiter besser zu vernetzen.

Diese Communities werden aufgebaut, um das Engagement derjenigen zu vertiefen, die mit dem eigenen Unternehmen auf unterschiedlichen Ebenen zusammenarbeiten.

Wir leben in einer globalen Welt in der nicht mehr alle Mitarbeiter an ein und demselben Ort zusammenarbeiten. Insbesondere das Krisenjahr 2020 hat gezeigt, wie wichtig es ist, ein Gemeinschaftsgefühl am Leben zu erhalten, wenn die Menschen nicht im selben Raum sind.

Viele Unternehmen, etwa aus der Finanzwelt oder auch aus dem Medizinbereich, haben bereits große interne Communities aufgebaut um sich weltweit zu vernetzen. NASA geht hier sogar noch einen Schritt weiter und verbindet nicht nur alle Mitarbeiter auf der Welt, sondern auch im All.

Plattformen wie Slack und Co. haben insbesondere bei den internen Communities einen hohen Stellenwert, da sie die Kommunikation, Interaktion und das Zusammengehörigkeitsgefühl stärken.

Diese Art von Communities sind aber immer noch in der Anfangsphase und vieles davon findet noch hinter verschlossenen Türen statt, ohne, dass es die Verbraucher jemals mitbekommen.

Dennoch sind die Vorteile von internem Community Building nicht von der Hand zu weisen und es bleibt zu hoffen, dass im Zeitalter des Employer Branding und Co. noch mehr Unternehmen diesen Schritt wagen.

3. Die geeignete Community Plattform finden

Einer der größten Irrtümer in Bezug auf Communities, ist, dass es wenige Plattformen oder Kanäle gib, auf denen diese aufgebaut werden können.

Die bekanntesten Plattformen sind vermutlich Foren und Facebook Gruppen.

In der Tat haben Facebook Gruppen in den letzten Jahren einen regelrechten Boom erlebt.

Spätestens als Mark Zuckerberg im Jahr 2018 bekannt gab, dass der neue Fokus des Social Media Konzerns auf Groups liegen soll, wuchsen die Zahlen der Gruppen immens.

Das Unternehmen hat in den darauffolgenden Jahren viele Ressourcen dafür verwendet, die Community Funktionen weiter auszubauen und Gruppen Admins mehr Spielraum zu geben. Der neue Algorithmus befürwortet Gruppen ebenso, weswegen Facebook Nutzer vor allem die Inhalte von den Gruppen in denen sie sich befinden auf ihrem Feed sehen.

Dazu wurden unter anderem auch eigene Communities von dem Unternehmen in Palo Alto aufgebaut, die sogenannten Power Admins in verschiedenen geografischen Regionen die Möglichkeit geben, bei neuen Funktionen mitzureden, Feedback, aber auch Kritik zu äußern, den Community Aufbau zu fördern und im Dialog miteinander zu stehen – dafür setzt der Social Media Konzern auf die eigenen Gruppen.

Facebook Power Admin Gruppe

Die Facebook Power Admin Gruppe für Nord Amerika. Hier werden die neusten Funktionen ausgetestet, besprochen und Informationen an Gruppen Admins weitergegeben.

Facebook Gruppen geben dem Community Building den entscheidenden Vorteil, dass es einfach einzurichten ist, keine Kosten verursacht, viele Moderationsmöglichkeiten geboten sind und bereits ein Analysetool eingebaut ist.

So bietet diese Plattform insbesondere unerfahrenen Community Buildern einen schnellen Einstieg in die Branche und auch Unternehmen mit wenig oder keinem Budget können sofort loslegen.

Baust Du Deine Community dort auf, musst Du Dir außerdem weniger über rechtliche Aspekte Gedanken machen, die für den Aufbau einer Community eine Rolle spielen. Prinzipiell ist Facebook erst mal dafür rechtlich verantwortlich, dass der dort verbreitete Content nicht gegen das Gesetz verstößt – das gilt auch für geschlossene Gruppen.

Doch Facebook Gruppen haben auch negative Aspekte, die für Entscheider nicht irrelevant sind.

So nimmt sich Facebook das Recht heraus, frei über die auf der Social Media Plattform existierenden Gruppen zu walten, sollten diese gegen die Community Standards von Facebook verstoßen. Das klingt zuerst recht simpel und verständlich, bis deutlich wird, dass die Einschätzung ob Content in einer Community gegen die Guidelines verstößt, oft von einem Algorithmus bzw. Künstlicher Intelligenz entschieden wird. Insbesondere im vergangen Jahr kamen so viele Situationen zustande, die dazu führten, dass sich Community Manager eher von Facebook abwandten.

Meldet ein User die Facebook Gruppe oder sieht der Social Media Marketing Konzern mehrfach einen Verstoß gegen die eigenen Standards, kann es gar zu einer Schließung der Gruppe kommen. Jahrelange Arbeit und Zehntausende Mitglieder sind dann von heute auf morgen verschwunden.

Nicht außer Acht zu lassen ist, dass die Daten, die in einer Community gesammelt werden, ebenfalls bei Facebook liegen. Dieser Kanal ist also weniger etwas für sensible Themen und Daten.

Trotz allem entscheiden sich nach wie vor viele Personen und Unternehmen dazu, jährlich auf dem Social Media Giganten Facebook eine Community aufzubauen. Insgesamt hat Facebook über 10 Millionen Communities – die wenigsten davon sind jedoch wirklich professionell geführt.

Wenn Du Dich nun also dafür entscheiden willst, eine Plattform für Deine Community auszusuchen, was musst Du beachten?

Bei der Auswahl der richtigen Kanäle geht es um drei wichtige Elemente, die es unbedingt zu beachten gilt:

  1. Zielgruppe: Wo finde ich meine potenziellen Mitglieder und welche Art Community nutzen sie am meisten?
  2. Content: Wie und was sollen meine Community Mitglieder in der Community machen können? Welche Art Content will ich publizieren?
  3. Moderation: Welche Tools und Möglichkeiten in Bezug auf die Moderation benötige ich im Community Management?

Hier wird schnell klar, wieso Social Media Seiten und Blogs keine optimalen Kanäle darstellen. Denn insbesondere in einem Blog kann wenig direkter Content für die Nutzer ausgespielt werden und es gibt kaum Möglichkeiten, die Interaktion zu moderieren.

Hast Du über diese wichtigen Elemente entschieden, kannst Du die unterschiedlichen Tools miteinander vergleichen.

Wem es wichtig ist, komplett die Kontrolle über die eigene Plattform zu bewahren, dem ist angeraten eine Plattform auszuwählen, die sich nach den eigenen Bedürfnissen ausrichten lässt und möglichst auf einer eigenen Webseite lebt.

Wer Großes mit der eigenen Community vorhat, der wählt zum Beispiel die beliebteste und meist genutzte Community Hosting Plattform Mighty Networks.

Mit Plattformen wie Mighty Networks haben Brands die Möglichkeit, nicht nur gut aufgeräumte Communities mit unterschiedlichen Themengebieten aufzubauen, sondern auch noch bestimmte Produkte in die Community zu integrieren – etwa Online Kurse und Events – oder die Community selbst als Produkt zu nutzen. Das eigene Marketing wird außerdem strategisch gut unterstützt.

Doch auch in diesem Bereich gibt es etliche andere Produkte, die ähnliche Möglichkeiten bieten wie Mighty Networks. Weitere Plattformen sind hier unter anderem Discourse, Higher Logic und Khorus.

Für Support Communities eignen sich Tools wie Vanilla Forums, um alle Möglichkeiten für einen guten Produkt- und Dienstleistungssupport anzubieten und auf Kundenanfragen einzugehen.

Interne Communities, z.B. für das Netzwerk der eigenen Mitarbeiter eines Unternehmens, leben häufig auf Plattformen wie Slack oder Hivebrite. Aber auch immer mehr externe Communities finden ihr zu Hause auf diesen Kanälen.

Tatsächlich gibt es wesentlich mehr Plattformen, als den meisten bekannt ist und die Auswahl ist groß. Haben zunächst viele Plattformanbieter bei dem Influx von Facebook Communities vor ein paar Jahren die Segel gestrichen, so kamen insbesondere aufgrund des Kontrollverlustes dort, in den letzten Jahren immer mehr spezifizierte Communityplattformen an den Markt. Mit dem Wachstum der Bedeutung von Communities steigen gleichzeitig auch die Angebote für Tools und Plattformen. (Quelle: feverbee.com)

Wenn Du einige der bekanntesten Community Plattformen miteinander vergleichen möchtest, kannst Du dies bei Feverbee machen. Mit einigen Filterkriterien können Nutzer schnell herausfinden, welche Plattform für die gewünschten Funktionen und das zur Verfügung stehende Budget als Alternative erscheinen.

Communityplattformen vergleichen mit Feverbee

Wer einige Communityplattformen miteinander vergleichen möchte, kann dies bei Feverbee.com tun.

4. Eine Community Strategie muss her

Ob nun der Aufbau eines Unternehmens, die Kampagnen im Marketing, neue Vertriebskanäle – so gut wie jeder Bereich in einem Unternehmen bedarf einer Strategie. So ist es nicht verwunderlich, dass auch Communities vor dem Aufbau strategisch wohl überdacht sein sollten. Insbesondere dann, wenn eine Community für eine Marke aufgebaut werden soll, muss klar sein, wie sich diese in das bereits bestehende Unternehmen eingliedert, welche Vorteile sie bietet und wie der Aufbau sich gestalten soll. All dies wird mit einer ausführlichen Community Strategie abgedeckt.

Eine gute Community Strategie besteht aus den folgenden Bausteinen:

  • Markenidentität
  • Community Identität
  • Ziele
  • Rollen/Team
  • Budget
  • Analysen / Metriken

Markenidentität

In diesem Schritt ist es besonders wichtig, herauszukristallisieren, wo die Community im Unternehmen ansässig sein wird. Nur in den seltensten Fällen erhält Community eine komplett eigene Abteilung. Stattdessen werden Communities meistens in bereits bestehende Abteilungen und Fachbereiche eingegliedert.

Um dies zu gewährleisten, muss bekannt sein, wo die Community ins Unternehmen passt.

Moderner Markenaufbau – Von der ersten Idee zur erfolgreichen Marke

Die Studien sprechen eine klare Sprache: Ein Unternehmen, das in seine Marke investiert, ist wesentlich erfolgreicher, als seine Wettbewerber. Laut einer Studie eines der führenden Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaften lassen sich sogar bis zu 50% des Unternehmenswertes auf den Wert der Marke zurückführen, auch Brand Contribution genannt.

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In den seltensten Fällen kommt der Gedanke eine Community aufzubauen aus der Managementebene. So ist es besonders wichtig, dass die Verantwortlichen einen Plan haben, welche Bereiche durch die Community verbessert werden sollen. Möchtest Du den klassischen Support mit einer Community unterstützen oder zukünftig sogar ganz ablösen? Sollen neue Produkte mit der Community entwickelt oder die bereits bestehenden optimiert werden? Soll die Community vor allem dafür sorgen, dass mehr Menschen mit der eigenen Marke interagieren?

Die Community Art spielt eine wichtige Rolle in der Frage, wo sich die Community in dem bestehenden Unternehmen eingliedern soll.

Handelt es sich bei der Marke um ein junges Start-up, so ist es durchaus möglich, dass die Community überhaupt erst als Accelerator dienen soll, um das Business ins Rollen zu bringen. Die Werte die ein Unternehmen vermitteln möchte, sollten sich auch in der Community wiederfinden. Daher ist es besonders wichtig, sich vor dem Aufbau noch einmal die eigene Businessstrategie anzuschauen und mit der Community aufeinander abstimmen.

Die zentralen Fragen die zu klären sind, lauten wie folgt:

  • In welcher Abteilung oder Fachbereich ist die Abteilung angesiedelt?
  • Wie passt die Community ins Unternehmen und welche Werte soll sie vermitteln?
  • Welche Bereiche im Unternehmen sollen durch Community Building verstärkt bzw. verbessert werden?
  • Was willst Du mit der Community erreichen?
Value Proposition Community From Fat to finish Line

Value Proposition der Community From Fat to Finish Line.

Community Identity

Jedes gute Unternehmen hat irgendwann eine Corporate Identity ausgearbeitet, in der aufgeschlüsselt wurde, welche Mission und Vision das Unternehmen haben soll, wo es sich auf dem Markt positioniert und was die Marke ausmacht. Dies ist für jede Kampagne im Marketing essentiell.

Genau diese Schritte müssen auch für die neu aufzubauende Community gemacht werden. Denn ebenso wie ein Unternehmen am Markt platziert wird, so muss auch die eigene Community eine eigene Identität aufbauen und seine Position finden.

Selbstverständlich sollte sich die Community Identität mit der Corporate Identity vereinen lassen und nicht zu sehr davon abweichen.

Insbesondere wenn es um Faktoren wie Mission und Vision geht, sollten sich diese weitestgehend mit denen des Unternehmens decken. Dennoch ist es ganz wichtig, dass es sich bei Community Building, um ein völlig neues Universum handelt, welches einen anderen Fokus bedarf als die Führung eines Unternehmens.

Um die Identität der Community herauszuarbeiten, müssen die folgenden Faktoren geklärt werden:

  • Welche Werte vermittelst Du mit der Community?
  • Warum hat Deine Community eine Daseinsberechtigung?
  • Was willst Du mit Community Management erreichen?
  • Wo soll diese Community am Markt platziert werden?
  • Was ist der konkrete Nutzen, den die Mitglieder von Deiner Community haben?
  • Was macht Deine Community so besonders, was sind ihre USP’s?
  • Welchen Ton möchtest Du in der Community anschlagen?
  • Welches Problem löst Du für Deine Zielgruppe und warum sollten sie Teil Deiner Community werden?
  • Wie sieht die Tonalität der Ansprache in der Community aus?

Ziele

Wenn Du Dir darüber im Klaren bist, wo sich die Community im Unternehmen ansiedelt, dann hast Du im weitesten Sinne auch schon gewisse Ziele für diese Community identifiziert. So soll diese zum Beispiel zu mehr Umsatz führen, die Bekanntheit steigern oder die Produktentwicklung unterstützen.

Doch auch bei einer Community Strategie ist es wichtig, konkreter zu werden und Ziele zu definieren, an denen der Erfolg des Community Managements gemessen werden kann.

Hierbei werden die Ziele in Unternehmens- und Communityziele aufgeschlüsselt.

Die Unterscheidung in diese beiden Faktoren spielt deswegen eine Rolle, da die Communityziele direkt auf die Unternehmensziele einwirken.

Viele Community Manager machen insbesondere in den Anfängen der Community den Fehler, die falschen Ziele für die Community zu setzen. So ist Wachstum fast immer ein Ziel welches verfolgt wird.

Für ein Unternehmen spielt es aber erst mal keine Rolle, ob Du 100 oder 1000 Mitglieder in Deiner Community hast. Die Zahlen der Mitglieder machen eine Community auch nicht erfolgreich. Hast Du eine Community mit 20.000 Mitgliedern, die aber wenig untereinander agieren, kaum Ideen miteinander austauschen und nur schwerfällig Kommunikation stattfindet, so bringen Dir als Community Manager, als auch als Unternehmen, diese 20.000 Mitglieder sehr wenig.

Hast Du aber eine Community mit nur 500 Mitgliedern, die jeden Tag miteinander interagieren, fruchtbare Ideen hervorbringen und leidenschaftlich hinter Deiner Marke stehen, sind diese 500 Mitglieder mehr wert als alles andere. Wachstum der Community wird erst dann relevant, wenn dieses Wachstum klar auf die Unternehmensziele einspielt – zum Beispiel, wenn die wachsende Masse auch gleichzeitig neue Kunden werden.

Wenn Du Dir darüber im Klaren bist, was Du durch die Community für Dein Unternehmen erreichen willst, musst Du Dir darüber Gedanken machen wie Du das in dem Community Building umsetzt.

 

Ein Beispiel:
Dein Unternehmensziel ist die Reduzierung von Supportkosten um 30%. Um dieses Unternehmensziel mit der Community zu erreichen, müssen pro Woche 20 Fragen in Deiner Community durch andere Mitglieder beantwortet werden. Denn nur dies würde Deinen klassischen Telefon- oder E-Mail Support entlasten. Dein Communityziel ist hier also die Beantwortung von Fragen innerhalb der Community.

Auf diese Art und Weise müssen alle Community- und Unternehmensziele definiert werden.

Eine Community kann verschiedene Ziele haben, es ist jedoch wichtig, dass ein Hauptziel die höchste Priorität hat. Möchtest Du Dich vor allem darauf konzentrieren, dass der Support durch Community Management abgelöst wird, so ist vielleicht eine Umsatzsteigerung durch die Bindung der Communitymitglieder ein netter Nebeneffekt, sollte aber nicht genauso priorisiert werden wie die Supportziele.

Bei jeder Community ist jedoch zu beachten, dass es sich bei Communities nicht um einen schnell eingestellten Erfolg handelt. Die Community geht nicht an den Markt und ist von Tag 1 erfolgreich und erzielt so all ihre Metriken. Stattdessen handelt es sich bei Communities um langfristig angelegte Erfolge, die sich langsam aufbauen und erst mit der Zeit deutlich werden. Dies ist vor allem wichtig für die Zielsetzung bevor die ersten Mitglieder Teil der Community werden. So können falsche Erwartungen von Anfang an aus dem Weg geräumt werden.

Wer nach einer schnellen Umsatzsteigerung sucht, wird diese wohl nicht mit dem Aufbau einer Community erreichen. Möchtest Du jedoch in die Zukunft des Unternehmens investieren und langfristigen Erfolg erzielen, dann hast Du mit Community Building gute Karten.

Welche Unternehmensziele können zum Beispiel mit einer Community erreicht werden?

  • Reduzierung der Supportkosten
  • Umsatzsteigerung
  • Markenbindung
  • Kundenbindung
  • Erhöhte Kaufquote pro Kunde
  • Produktentwicklung
  • Produktweiterentwicklung
  • Innovation
  • Markenbekanntheit
  • Markenimage
  • Entwicklung eines Expertenstatus
  • Kundenzufriedenheit
  • Reduzierung der Kosten im Marketing

Welche Communityziele können auf die Unternehmensziele einspielen?

  • Beantwortung von Produktfragen
  • Weiterempfehlungen durch Mitglieder
  • Interaktionsrate der Communitymitglieder
  • Wachstum der Community
  • Interaktion mit Content
  • Anzahl aktiver Mitglieder
  • Anzahl der Power Mitglieder
  • Steigerung der Newsletterabonnenten
  • Anzahl der eingereichten Ideen für neue Produkte
  • Umsetzung von eingereichten Ideen aus der Community
  • Kontribution von Content und wie vieles davon umgesetzt wurde
  • Bindung von Contentlieferanten
  • Anzahl von generierten Leads

Team / Rollen

Eine Community kann nur dann erfolgreich geführt werden, wenn es Verantwortliche gibt, die diese leiten.

Viele Unternehmen spielen irgendwann mit dem Gedanken eine Community aufzubauen. Dabei werden sich aber keine Gedanken dazu gemacht, wer diese schlussendlich leiten soll und wie ein Team aussehen könnte, welches für die Community zuständig ist.

Hast Du keinerlei Ressourcen übrig, um eine Community aufzubauen, dann solltest Du diesen Schritt lieber sein lassen. Es ist ebenso wenig ratsam, jemandem die Rolle als Community Manager zu übergeben, wenn dieser bereits etliche andere Rollen im Unternehmen übernimmt. Ein Marketingmanager, der auch für die gesamten Werbekampagnen und Marketinginstrumente im Unternehmen zuständig ist, wird wohl kaum Zeit haben auch noch eine Community aufzubauen.

Zudem ist es sehr wichtig zu beachten, dass die Skills, die ein Community Manager haben sollte, nicht außer Acht zu lassen sind. So muss eine Person in diese Rolle gesetzt werden, die nicht nur völlig mit den Werten des Unternehmens übereinstimmt, um diese auch zu repräsentieren, sondern der auch stark strategisch denkt und sehr kommunikativ ist. Die Aufgaben eines Community Managers sind komplex und er muss auch so manchem Shitstorm gewappnet sein.

Bei dem Aufbau einer Communitystrategie ist es enorm wichtig, sich über das Team dahinter Gedanken zu machen.

Selbst wenn zuerst nur eine Person für die Community zuständig sein wird, so ist es dennoch wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, welche Abteilungen in die Community involviert sind und wie die Kommunikation mit diesen aussehen soll.

Ist die Community zum Beispiel in die Produktentwicklung integriert, so ist es sehr wichtig, dass der Community Manager von Anfang an eine präzise Kommunikation mit den Verantwortlichen aus diesem Bereich aufbaut. Der Dialog unter den Abteilungen ist von enormer Priorität. Wie werden Ideen weitergegeben? Wie sollen Produktfeedbacks übermittelt werden?

Bevor Du eine Community aufbaust, sollten folgende Fragen in Bezug auf das Team und die Rollen geklärt werden:

  • Gibt es bereits einen Community Manager, der die Verantwortung übernehmen wird?
  • Wenn nein, gibt es Bestrebungen diese Position schnellstmöglich zu füllen?
  • Wer ist im direkten Community Management Team?
  • Gibt es eine „Chain of Command?“
  • Welche Abteilungen sind in die Community involviert?
  • Wie sieht die Kommunikation und die Übermittlung von Informationen mit diesen Abteilungen aus?
  • Welche Rollen gibt es im Community Management zu besetzen?
  • Wer übernimmt all diese Rollen?

Budget

Ist eine Community in ein bestehendes Unternehmen eingegliedert, so gibt es eine gute Chance, dass für diese auch ein Budget zur Verfügung steht. Eine Community an sich kostet im ersten Schritt nichts, sofern nicht eine neue Position als Community Manager besetzt werden muss oder eine Plattform gewählt wird, die Kosten verursacht.

Wer sich dazu entscheidet eine Plattform zu nehmen, die kostenfrei ist und intern die Rolle als Verantwortlicher für die Community besetzt, so kann mit wenig bis keinem Budget angefangen werden, eine Community aufzubauen.

Wichtig ist es im Vorhinein zu klären, ob und wie viel Budget dem Community Building und Management zur Verfügung stehen. Es ist genauso wichtig zu klären, wer dieses Budget verwaltet und ob diese Person freien Zugriff darauf hat oder in Abstimmung mit einem Vorgesetzten über Ausgaben Entscheidungen getroffen werden müssen.

Ist Budget vorhanden, so sollte relativ schnell geklärt werden, für was dieses ausgegeben werden soll.

In den meisten Fällen fallen vor allem monatliche Kosten für die Verwaltung einer Communityplattform an. Entscheidest Du Dich gegen eine Plattform wie Facebook Groups und möchtest die eigene Community gerne im Corporate Design der Marke gestalten, dann bleibt Dir kaum etwas anderes übrig, als Budget in die Hand zu nehmen, um die passende Software anzuschaffen.

Analytics

Ein Faktor mit dem sich viele Community Manager schwertun, ist die Erfolgsmessung und ordentliche Analyse der richtigen Kennzahlen. Es gibt zwar bei vielen Plattformen die Möglichkeit Analysen anzuschauen und zu generieren, doch diese so zu lesen, dass sie aussagekräftig über die Erreichung von vorher gesetzten Zielen sind, ist nicht so einfach.

Um eine gute Erfolgsanalyse zu betreiben ist es umso wichtiger von Anfang an klare Ziele zu definieren und die KPI’s herauszukristallisieren, die für den Erfolg zuständig sein werden.

Tracking-Konzept: Mit klarem Plan zum Analytics-Erfolg

Wer eine Website betreibt, sollte diese auch analysieren, um herauszufinden, ob die Website ihre Ziele erfüllt und dies sollte strukturiert erfolgen – mit Hilfe eines Tracking-Konzepts. Ein durchdachter Ansatz bringt Dir detaillierte, tagesaktuelle Insights über das Verhalten Deiner User und die Performance Deiner Website.

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Die Aufgabe eines Community Managers ist es nicht nur dafür zu sorgen, dass Content publiziert wird, die Community miteinander interagiert und sich die Mitglieder wohlfühlen. Von enormer ist zudem, sich regelmäßig die Zahlen der Community anzuschauen und der Erfolgsmessung eine hohe Bedeutung zuzuschreiben.

Facebook Analysen in Facebook Groups Tool

Facebook Analysen in dem Facebook Groups Tool.

Dabei muss von Anfang an klar sein, welche Daten relevant sind, wenn es um die Umsetzung der vorher festgelegten Ziele geht. Ein Community Manager muss den Content, der produziert wird, regelmäßig kontrollieren und anpassen, um ein möglichst hohes Engagement mit diesem hervorzurufen. Nur so kann es zu einer stetigen Optimierung der eigenen Strategie kommen.

Doch wie werden die verschiedenen Ebenen des Engagements für die jeweilige Community definiert?

Wichtig bei der Messung des Erfolges und den Analysen, die betrieben werden müssen, um Erfolg zu garantieren, ist immer dafür zu sorgen, dass die Mitglieder all die notwendigen Maßnahmen ergreifen, die darauf einspielen das zu erreichen, was man sich als Ziel gesetzt hat.

Es ist ratsam, sich von Anfang bestimmte Dashboards zu erstellen und Daten regelmäßig zu ziehen, um regelmäßige Reports zu erstellen. So kann auch von Anfang an die Erwartungshaltung des Managements in einem Unternehmen beeinflusst werden.

Ein paar wichtige Faktoren, die sich jeder Community Manager anschauen sollte, sind die folgenden:

  • Wie viele aktive Mitglieder habe ich? Wie viele passive?
  • Wie sieht mein Wachstum aus? Wie meine Churnrate?
  • Wie viele Personen interagieren mit meinem Content?
  • Wie kommt der Content bei den Mitgliedern an?
  • Wie viele meiner Communityziele erreiche ich wöchentlich, monatlich, im Quartal und jährlich?

5. Das Management der eigenen Community

Nachdem die eigene Community Strategie entwickelt ist, steht dem Aufbau einer Community nichts mehr im Wege.

Es ist jedoch ratsam, sich nicht nur über die Rahmenbedingungen der eigenen Community im Vorhinein Gedanken zu machen, sondern auch über die Art und Weise wie diese geführt werden soll.

Einiges im Management von Communities ist „Learning by doing“, da dieses mit der Community mitwächst. Dennoch ist es wichtig, eine Konzeption auszuarbeiten, die den Alltag, die Zusammenarbeit aller Beteiligten und die Verteilung der Aufgaben beschreibt.

Wichtig beim Management von Communities sind nicht nur strategische Ansätze, die dem Unternehmen hinter dieser dienen, sondern der ganz normale Alltag in einer laufenden Community.

  • Was erleben meine Mitglieder tagtäglich, wenn sie mit meiner Community interagieren?
  • Welchen Content entwickle ich für meine Community?
  • In welcher Frequenz und in welcher Art und Weise publiziere ich diesen Content in der Community? Gibt es einen Redaktionsplan?
  • Wie hoch ist die Präsenz meines Community Teams in der Community?
  • Entwickle ich bestimmte Programme und wiederkehrende Initiativen für meine Community?
  • Wie sieht meine Krisenkommunikation aus? Wie gehe ich mit Krisensituationen um?
  • Auf welche Art und Weise manage ich mein Community Team und gibt es eine Chain of Command?
  • Wie sieht die Rollenverteilung deren Hauptaufgaben aus?
  • Wie sieht mein interner „Code of Conduct“ aus?
  • Soll meine Community nur virtuell leben oder möchte ich zu einem bestimmten Zeitpunkt auch Offline Events hinzufügen?

Wer eine gesunde, gut funktionierende Community leiten möchte, für den ist es unabdingbar das Management dieser regelmäßig und in Feedback mit den eigenen Mitgliedern anzupassen. Hierbei sollte der Community Manager möglichst auf Augenhöhe mit den eigenen Usern stehen, da nur so eine echte Authenzität dieser Rolle gewährleistet ist.

Ein Community Manager ist immer mitten im Geschehen, erste Ansprechperson für sämtliche Anliegen sowohl intern als auch extern mit den Mitgliedern. Zudem ist er die letzte Instanz, wenn es um das Management des Teams und sämtliche Kommunikation geht.

Eine Konzeption für mögliche Krisenkommunikation, eine Reaktion auf interne Probleme und die Optimierung der Strategien sind nur ein großer Teil der täglichen Aufgaben.

Wer tiefer in das Management einer Community eintauchen möchte, findet hier den ausführlichen Folgebeitrag: Wie manage ich eine gesunde und erfolgreiche Community?

Fazit

Der Aufbau von Communities ist keine Kleinigkeit. Es ist wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, dass man eine Community nicht mal so eben neben den etlichen anderen Aufgaben, die man im täglichen Job so hat, aufbaut. Sie bedarf guter Überlegung, einer ausgearbeiteten Strategie und vor allem viel Zeit und Fokus.

Doch, wer sich einmal dazu entschieden hat eine Community aufzubauen, der investiert klar in die Zukunft der eigenen Marke.

Unternehmen wie Airbnb, Duolingo oder Uber würde es ohne ihre Communities vermutlich gar nicht geben, da sie ihr gesamtes Businessmodell darauf ausgerichtet haben, aber auch ein Apple oder Facebook wären nicht so erfolgreich, wenn sie nicht erkannt hätten, dass ihre Kunden sich mit den Produkten identifizieren wollen, die sie konsumieren. Als Konsequenz haben sie ihre Kunden vor allem mit Communities zu ihren Fans gemacht.

Communities sind auf so gut wie jedes Businessmodell übertragbar und es gibt kaum bis gar keine Themen, die nicht durch eine Community unterstützt werden können.

Auf die richtige Idee, eine gut ausgeklügelte Strategie und die passende Plattform kommt es an.

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