Wenn von KI und Social Media Marketing die Rede ist, denken die meisten an die automatisierte Erstellung von Posts und Inhalten. Aber künstliche Intelligenz unterstützt Dich auch im Community Management.
Zum Beispiel formuliert sie Antworten, sortiert Kommentare oder führt Sentiment-Analysen durch. Die Vorteile: weniger Aufwand für Routineaufgaben, wertvolle Einblicke und ein fruchtbarer Austausch mit den Menschen in Deiner Community trotz begrenzter Ressourcen.
Gerade wenn Du große Social Media Communities betreibst, in denen täglich Hunderte von Kommentaren anfallen, oder wenn Dein Team kleiner ist als Dein Ziel, können KI-Tools Gamechanger sein. Voraussetzung ist, dass Du sie gezielt einsetzt.
Hier stellen wir Dir einige Anwendungsfälle vor, wie künstliche Intelligenz das Community Management von Unternehmen effizienter macht. Außerdem präsentieren wir Dir eine kleine Auswahl an guten KI-Tools für den Einsatz auf verschiedenen Plattformen.
Aber fangen wir ganz vorne an:
Was versteht man unter KI-basierter Community-Moderation?
Um diese Frage erschöpfend zu beantworten, müssten wir ein Fachbuch schreiben. Weil Du gerade wahrscheinlich kein Fachbuch lesen willst, beschränken wir uns auf grundlegende Informationen.
IT-Systeme, die im Social Media Marketing zum Einsatz kommen, basieren in der Regel auf Machine Learning. Das bedeutet, sie werden mithilfe riesiger Datenmengen und Algorithmen in die Lage versetzt, Muster in Daten zu erkennen und Lösungen zu entwickeln.
Die GPT-Modelle, die ChatGPT zugrunde liegen, funktionieren mit Deep Learning, einem Teilbereich von Machine Learning. Sie verwenden neuronale Netze, um Texte, Bilder oder andere Inhalte zu verstehen.
In ihrer Funktionsweise ähneln sie dem menschlichen Gehirn. Das erklärt auch, warum beispielsweise ChatGPT in der Lage ist, ähnlich wie Menschen zu kommunizieren.
Viele KI-Modelle verwenden zum Verstehen von Daten künstliche neuronale Netze, die dem menschlichen Gehirn nachempfunden sind. (Quelle: Uriel SC auf unsplash.com)
In der Community-Moderation stellen AI-gestützte Tools vor allem aus zwei Gründen eine wertvolle Unterstützung dar.
- Die Skalierbarkeit ist gegeben: Tools analysieren in Rekordgeschwindigkeit große Datenmengen. Hunderte oder gar Tausende von Kommentaren auszuwerten, ist für KI-gestützte Systeme eine leichte Aufgabe.
- Sie sind in der Lage, Texte zu verstehen, zu bearbeiten und zu erstellen. Auch in diesem Fall spielt der Zeitfaktor eine wichtige Rolle. ChatGPT liefert Dir in Sekunden 10 oder sogar 50 Kommentare, aus denen Du Dir die besten aussuchen kannst. Damit kann kein:e Social Media Manager:in mithalten.
Dank dieser Fähigkeiten können KI-Tools das Community Management von Unternehmen effizienter machen. Allerdings begehen sie auch haarsträubende Fehler ohne schlechtes Gewissen. Deshalb ist es enorm wichtig, Inhalte nicht ungeprüft zu übernehmen. Darauf kommen wir noch zurück.
KI-basierte Antworten für die Community-Moderation erstellen
Kommentare oder Nachrichten von User:innen zu beantworten, kostet viel Zeit. Aber nur mit gutem Community Management erreichst Du Dein Ziel.
Mithilfe von künstlicher Intelligenz ist es leichter, zu moderieren.
Dabei hast Du mehrere Möglichkeiten:
➤ Du nutzt ChatGPT oder ein ähnliches Tool, formulierst die Aufgabe in einem Prompt und lässt die Algorithmen die Arbeit übernehmen. Der Prompt könnte zum Beispiel folgendermaßen aussehen:
“Du bist ein Kommentar-Antwort-Generator. Ich gebe Dir einen Kommentar vor, den jemand zu einem Social-Media-Beitrag gepostet hat. Du erstellst eine kurze und freundliche Antwort auf den Kommentar, die maximal 3 Sätze lang ist. Binde passende Emojis in Deine Antwort ein und duze den Kommentator.”
oder
“Erstelle jeweils 3 Antwortvorlagen für die folgenden häufig gestellten Fragen: [Fragen einfügen].”
Manchmal ist es sinnvoll, den Prompt durch weiterführende Informationen zum Einsatz zu ergänzen. Beschreibe zum Beispiel den gewünschten Inhalt der Antwort, die Tonalität oder den Effekt, den ein Kommentar haben soll.
Wichtig: Lass immer mehrere Versionen erstellen. So kannst Du die beste Variante aussuchen und für Deine Anwendungsfälle optimieren.
➤ Du verwendest ein Tool mit der Funktion, automatisierte Inhalte bzw. Kommentare zu erstellen. Dazu fügst Du zum Beispiel den Kommentar, auf den Du antworten willst, in eine Eingabemaske ein.
In Swat.io geht das besonders einfach. Hier wählst Du direkt bei dem betreffenden Kommentar “Mit AI antworten”. Die Software sendet dann Informationen zum Kommentar und selbst getätigten Einstellungen, zum Beispiel zur Tonalität, an die KI.
Für was Du Dich auch entscheidest, denke daran, dem Text der KI den letzten Schliff zu geben. Außerdem gibt es Fälle, in denen Du das Kommentieren lieber doch einem Menschen überlässt.
Dazu gehören die folgenden:
- Ein kritischer Kommentar verlangt viel Fingerspitzengefühl und eine menschliche Note.
- Für eine zufriedenstellende Antwort sind umfassende (Fach-)Informationen notwendig. In diesem Fall dauert es so lange, einen Prompt zu erstellen und mit allen wichtigen Inhalten anzureichern, dass Du oder jemand von der Fachabteilung besser selbst Hand anlegt.
Überhaupt ist es nicht sinnvoll, die Community-Moderation komplett an die KI auszulagern. Mehr dazu später.
Antworten im Community Management von der KI verbessern lassen
Der grobe Inhalt für Deine Antwort steht, aber Deine Formulierung kommt Dir noch nicht überzeugend vor? Du willst sichergehen, dass Dein Kommentar grammatikalisch tadellos ist? Deine Zielgruppe stammt aus unterschiedlichen Kulturkreisen und Du möchtest Antworten auf häufig gestellte Fragen in verschiedene Sprachen übersetzen?
Künstliche Intelligenz bietet Dir viele Optionen, diese Ziele zu erreichen:
- Übersetze Antworten mit ChatGPT oder einem Tool wie DeepL in andere Sprachen.
- Verändere beziehungsweise optimiere die Tonalität Deiner Inhalte.
- Überprüfe Kommentare auf Grammatik und Rechtschreibung.
- Reichere Deine Antwort mit passenden Emojis an.
Auch hier hängt die Herangehensweise vom Tool ab. Während Du in manchen Fällen Prompts zu den gewünschten Daten verfassen musst, kannst Du in anderen Häkchen setzen, Regler verschieben oder Stichpunkte eingeben. Zweiteres ist bequemer. Dafür ist der Einsatzzweck eingeschränkter als bei einer Allrounder-Plattform wie ChatGPT.
Wichtig: KI-Tools sind bereits sehr gut darin, Kommentare umzuformulieren. Sie finden auch schneller Emojis als jede:r noch so erfahrene Social Media Manager:in. Allerdings liefert ChatGPT speziell im Deutschen holprige Formulierungen.
Für eine sprachliche Überprüfung ist ein Tool wie Grammarly besser geeignet. Auch wenn Du sichergehen willst, dass eine Übersetzung einwandfrei ist, lasse DeepL-Erzeugnisse noch einmal von einem:r Muttersprachler:in probelesen.
KI-basierte Sentiment-Analyse in der Community-Moderation
Während die KI für die Texterstellung erst seit Kurzem eine zentrale Rolle spielt, ist sie in einem anderen Bereich schon lange tonangebend.
Sentiment-Analysen geben Unternehmen die Gelegenheit, Gespräche an Orten im Internet, zum Beispiel in sozialen Netzwerken, auszuwerten und Stimmungsbilder abzuleiten. KI-Tools für die Sentiment-Analyse unterteilen die gesammelten Daten meist in positiv, negativ oder neutral.
Das heißt, Du erfährst zum Beispiel, welcher Prozentsatz von Nutzer:innen einer Plattform Deinem neuen Produkt oder Deiner Marke aktuell eher negativ gegenübersteht.
Sentiment-Analysen zeigen oft mithilfe von Wortwolken, welche Inhalte in Kommunikationen zu einem Thema am häufigsten vorkommen. Quelle: awario.com)
KI-gestützte Sentiment-Analysen haben wichtige Vorteile:
- Zusammen mit kontinuierlichem Monitoring dienen sie als Frühwarnsystem und helfen Dir, rechtzeitig auf negative Entwicklungen oder drohende Krisen zu reagieren.
- Sie liefern Dir früh Hinweise darauf, wie gut ein neues Produkt oder eine neue Kampagne bei Konsumentinnen und Konsumenten ankommt.
- Sentiment-Analysen unterstützen Dich auch bei der Einschätzung von Strategien und liefern Dir Ideen. Die Imbisskette White Castle entdeckte mit ihrer Hilfe, dass die eigene Zielgruppe die Vorstellung, White Castle Sliders beim Fernsehen im Bett zu essen, als besonders angenehm empfand. Das Unternehmen reagierte darauf, indem es in seiner nächsten Werbekampagne ein Paar im Bett zeigte. Was die beiden taten beziehungsweise aßen, kannst Du Dir sicher denken.
Theoretisch lassen sich Sentiment-Analysen manuell durchführen. Wenn Dein Unternehmen kein Team einstellen willst, das acht Stunden am Tag Inhalte in Social Media auswertet, brauchst Du aber ein Tool. Denn nur so ist es möglich, riesige Datenmengen im Auge zu behalten.
Die Daten haben gezeigt: Die Kooperation von Nike mit Colin Kaepernick stieß auf ein geteiltes Echo. (Quelle: twitter.com)
Zu den großen Unternehmen, die mit systematischen Sentiment-Analysen ihre Ziele erreichen, gehört Nike. Die Marke zeigt auch, dass es nicht immer ausschlaggebend ist, ob ein Sentiment einem Thema gegenüber mehrheitlich negativ oder positiv ausfällt.
So verzeichnete Nike nach der Ankündigung einer Anzeigenkampagne mit National Football League Quarterback Colin Kaepernick einen sprunghaften Anstieg von Erwähnungen in Social Media. Die Mehrheit davon fiel negativ aus.
Allerdings stammten die negativen Erwähnungen überwiegend von Nutzer:innen, die allein altersbedingt nicht Teil der Zielgruppe von Nike waren. Zudem handelte es sich vor allem um US-amerikanische Konsumentinnen und Konsumenten. Der Hauptabsatzmarkt der Marke liegt aber im restlichen Teil der Welt.
Die Onlineumsätze von Nike stiegen nach der Ankündigung – diese Entwicklung zeigt deutlich, dass die Taktik der Marke aufging. (Quelle: goelastic.com)
Sortieren von unproblematischen Kommentaren mittels KI
Dein Unternehmen verwaltet große Social Media Communities, in denen viele Kommentare anfallen? Dann lass Dich von der KI beim Vorsortieren von Kommentaren unterstützen. Denn die Algorithmen können eine gute erste Selektion treffen.
In der Praxis stellt sich das zum Beispiel folgendermaßen dar:
Das Tool überprüft eingehende Kommentare und verbirgt diejenigen automatisch, die keine Reaktion erfordern. Dabei kann es sich zum Beispiel um Kommentare handeln, die nur aus Emojis bestehen.
Mit einer Lösung zum automatisierten Vorsortieren hast Du viele Optionen, etwa um Inhalte als gelesen zu markieren oder sie verstecken zu lassen. (Quelle: Screenshot aus Swat.io)
Der Vorteil dieser Strategie: Du verschwendest keine Zeit damit, große Mengen an Kommentaren zu lesen und zu sortieren. Stattdessen kannst Du Dich gleich auf das Wesentliche konzentrieren: die Beiträge, die eine Reaktion erfordern.
Immer beliebter sind auch KI-Tools, die Hasskommentare und Spam aussortieren. Gerade für Communities von Nachrichtenmagazinen ist diese Schutzfunktion äußerst wertvoll. Schließlich können Trolle und störende Inhalte wie Werbe-Posts das Klima in einer Community schnell vergiften.
Übersicht: Tools für KI-basierte Community-Moderation
Die Zahl an KI-gestützten Tools für das Marketing nimmt rasant zu. Das macht es schwer, den Überblick zu behalten. Allerdings fokussieren sich viele Tools auf die Texterstellung oder -optimierung.
Einige Beispiele für Programme, die sich für die Community-Moderation eignen, sind die folgenden:
ChatGPT
Das bekannteste AI-Tool 2023 darf in dieser Liste nicht fehlen. ChatGPT ist auch im Social-Media-Marketing vielseitig einsetzbar.
Unter anderem kannst Du das Tool nutzen, um Kommentare zu schreiben, zu optimieren oder sogar zu übersetzen. Voraussetzung ist, dass Du präzise Prompts verfasst. Denn je besser der Prompt, desto besser das Ergebnis.
Weil alles auf umfassenden Prompts basiert, dauert es mit ChatGPT oft länger als mit einem Tool speziell für die Social-Media-Moderation. Dafür ist die allgemein zugängliche Variante, die auf GPT-3.5 basiert, kostenlos. Auch der Preis für den Nachfolger mit GPT-4 hält sich in Grenzen.
Conversario
Der Name ist Programm: Conversario bietet Dir vier AI-Module für das Community Management. Unter anderem kannst Du mit dem Tool Kommentare sortieren, bewerten und priorisieren.
Auch automatische beziehungsweise teilautomatische Interaktionen sind möglich. Das ist hilfreich bei großen Communities und viel Spam oder Hasskommentaren.
Swat.io
Als umfassendes Social Media Management Tool ist Swat.io, eine Schaltzentrale für das Social Media Management auf allen Deinen Kanälen. Mit Swat.io AI ist ein eigener KI-Assistent in das Programm integriert. Er hilft Dir nicht nur, Posts zu erstellen und zu optimieren. Erfahre hier mehr dazu, wie Du über Social Media Management effektiv und übersichtlich kommunizierst.
Du kannst mit ihn zum Beispiel auch Antworten formulieren, Sentiment-Analysen durchführen und Kommentare vorsortieren lassen. Keyword-basierte Automatisierungen ermöglichen zahlreiche weitere Funktionen. Ein Vorteil davon: Unternehmen brauchen keine zusätzliche Social-Media-Software.
Talkwalker
Das Social Listening Tool Talkwalker hat sich darauf spezialisiert, Social-Media-Konversationen zu analysieren und wertvolle Einblicke daraus abzuleiten. Unter anderem setzt die Software AI ein, um Sentiment- und Emotionsanalysen in 192 Sprachen durchzuführen. Für alle, die einen Fokus auf diese Daten legen, eine gute Option.
Tipp: Die Effizienz von KI-Tools hängt auch von ihrer Nutzerfreundlichkeit ab. Nutze die Chance, kostenlose Demos in Anspruch zu nehmen. Teste, ob sich ein Tool gut in Deine unternehmenseigenen Prozesse einbinden lässt. Mehr Funktionen sind nicht automatisch besser.
Grenzen von KI-basierter Community-Moderation im Social Media Management
Wir haben es schon mehrmals angesprochen: AI-Tools sind mächtige Werkzeuge, die Zeit sparen, Prozesse effizienter machen und Interaktionen erfolgreicher gestalten können.
Aber wie die meisten Entwicklungen haben sie Nachteile und klare Grenzen.
Beachte bei der Community-Moderation vor allem folgende Tipps.
- Damit sich keine Fehler einschleichen, die im schlimmsten Fall einen Shitstorm auslösen, prüfe alle von einer AI erstellten Kommentare.
- Achte darauf, dass die Interaktion einen menschlichen Ton behält und nicht austauschbar wird. Denke daran: User:innen bevorzugen Marken mit Persönlichkeit. Niemand mag das Gefühl, mit einer Maschine zu kommunizieren.
- Apropos Shitstorm: In Krisensituationen oder sensiblen Konversationen ist es besser, das Feld nicht künstlicher Intelligenz zu überlassen. Sonst vermissen die Inhalte das notwendige Fingerspitzengefühl.
- Trotz aller (künstlichen) Intelligenz sind AI-Tools nicht in der Lage, Stilmittel wie Ironie oder Sarkasmus zu erkennen. Auch ein Kommentar im bayerischen Dialekt stellt für sie eine kaum zu bezwingende Hürde dar. Das kann dazu führen, dass sie Konversationen nicht hundertprozentig korrekt auswerten. Zudem ist ein Überwiegen negativer Gefühl nicht in jedem Fall ausschlaggebend, wie das Beispiel von Nike zeigt. Sieh Dir an, wie das gewählte Tool konkret Daten verarbeitet, bevor Du Deine Schlüsse ziehst.
Die besten Ergebnisse erzielst Du durch eine Kooperation zwischen Mensch und Maschine. Das gilt übrigens für alle Einsätze von AI, bei der Texterstellung, der KI-gestützten Bildbearbeitung oder dem Programmieren.
Für leidenschaftliche Community-Manager:innen und Social Media Manager:innen geht damit eine positive Botschaft einher: Sie werden in absehbarer Zeit nicht durch ein KI-Tool ersetzt.
Künstliche Intelligenz ist eine wertvolle Unterstützung in der Community-Moderation
Seit der Veröffentlichung von ChatGPT haben KI-Systeme einen beeindruckenden Siegeszug im Marketing hingelegt. Heute gibt es immer weniger Social Media Manager:innen, die in ihrer Arbeit noch nie KI-Technologie eingesetzt haben.
Im Community Management sind AI-Tools weniger allgegenwärtig als in der Erstellung von Online-Inhalten. Aber das wird sich vermutlich rasch ändern. Schließlich ist das Potenzial künstlicher Intelligenz auch hier groß.
Schon heute kannst Du mithilfe geeigneter Tools die Interaktion mit Deiner Online-Community effizienter gestalten, indem Du zum Beispiel Antworten erstellen oder Kommentare vorsortieren lässt und regelmäßig Sentiment-Analysen durchführst.
Wichtig ist, dass die Qualität darunter nicht leidet. Indem Du KI-Tools als wertvolle Hilfsmittel und nicht als vollwertigen Ersatz für Social Media Manager:innen verstehst, stellst Du sicher, dass Du ihr Potenzial ausschöpfst und nicht in Fettnäpfchen trittst.
Ein Tipp zum Schluss: Um KI-Tools effizient zu verwenden, ist Eingewöhnungszeit nötig. Gute Prompts zu verfassen, ist eine Kunst. Sie lässt sich erlernen, aber je schneller Du mit dem Training anfängst, desto besser.
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