Jeder kennt sie – schlechte Bewertungen im Internet. Für den Unternehmer eine Katastrophe, für den potentiellen Kunden ein gefundenes Fressen, um kurzfristig noch die Kaufentscheidung zu ändern.
Egal, ob berechtigt oder unberechtigt, negative Bewertungen tun weh und können oft schädlich sein. Generell sind Online-Bewertungen in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Nicht nur um die Kaufentscheidung potentieller Kunden für sich zu entscheiden, sondern auch als wichtiger Rankingfaktor für Google und Co. und somit auch ein wichtiger Bestandteil für deine Local SEO.
Hierbei geht es jedoch nicht nur darum, dass ihr besonders viele und gute Bewertungen habt, sondern auch regelmäßig neue Bewertungen kommen und wie umfangreich diese sind.
Wie ihr weitere Google Bewertungen bekommt, erfahrt ihr in diesem Artikel.
Welchen Einfluss haben negative Bewertungen auf das Kaufverhalten bzw. die Kaufentscheidung?
Laut einer Studie von brightlocal.de lassen sich, nach eigener Aussage, knapp 85% der Internetnutzer von Online Bewertungen beeinflussen. Positiv, wie negativ.
Sollte einem von Euch Online Bewertungen egal sein, freue ich mich sehr über einen Meinungsaustausch in den Kommentaren unter dem Beitrag! 🙂
Aber egal wie gut Euer Unternehmen ist, negative Bewertungen kommen so oder so. Wie Ihr mit diesen umgehen könnt, erfahrt Ihr in den folgenden Tipps:
Tipp #1: Ernennt einen Verantwortlichen
Wichtig ist, dass die Bewertungen immer im selben Stil beantwortet werden. Daher ist es wichtig, in Eurem Unternehmen einen “Bewertung-Beantwortungs-Beauftragten” zu bestimmen, der sich um negative und positive Bewertungen kümmert. So habt ihr einen Mitarbeiter, der sich mit den Bewertungen auskennt und einen Überblick über alle Bewertungen behält. Zudem ist es so einfacher einen Negativtrend oder “Fake”-Bewertungen zu erkennen.
Tipp #2: Beantwortet negative Bewertungen so schnell wie möglich
Negative Bewertungen haben einen enormen Einfluss auf die Kaufentscheidungen eines potentiellen Kunden. Ihr kennt es selbst: “2,5 Sterne nur? Ne, da geh ich nicht hin, das kann ja nicht gut sein.” Anders ist es bei Produkten oder Unternehmen, die z.B. 3,5 Sterne haben. Hier werdet Ihr vermutlich auf die Bewertungen klicken und natürlich (jeder macht das so) erstmal die negativen Bewertungen durchlesen. Sind diese Bewertungen sehr kritisch und es gibt keine ausreichende Antwort auf diese, werdet Ihr sicherlich Eure Kaufentscheidung überdenken. Daher: Beantwortet sehr negative Bewertungen direkt, bevor zu viele potenzielle Kunden diese Bewertungen lesen können.
Tipp #3: Priorisiert!
Nicht auf jede Bewertung muss umgehend reagiert werden. Gerade auf positive Bewertungen oder 3 bis 4 Sterne Bewertungen muss nicht direkt reagiert werden. Priorisiert daher, aber lasst besonders bei heftigen Bewertungen keine Zeit verstreichen.
Tipp #4: Kommuniziert auf Augenhöhe mit Euren Kritikern
Ganz wichtig: Versucht im Dialog mit dem Kritiker sympathisch und ehrlich zu sein. Im Normalfall schreibt Ihr Eure Antwort auf die Kritik nicht für den Kritiker, sondern für potentielle Kunden, die die negative Bewertung lesen. Versucht hier möglichst klar die Kritik zu relativieren und seid dabei auf keinen Fall überheblich, arrogant oder desinteressiert.
Tipp #5: Handelt lösungsorientiert!
Die besten Antworten auf negative Bewertungen bieten direkt eine Lösung an und relativieren somit eine (vielleicht sogar berechtigte und gravierende) Kritik. Potentielle Neukunden lesen also die Bewertung und die “Lösung” und sind im besten Falle davon überzeugt. Die negative Bewertung wurde somit “außer Gefecht gesetzt”:
Tipp #6: Bietet Möglichkeiten für einen direkten Kontakt an
Unzufriedene Kunden wieder zu zufriedenen Kunden zu machen, ist eine Kunst für sich. Doch gerade Kunden, die eine negative Bewertung hinterlassen, geben Euch (vielleicht sogar ungewollt) die Möglichkeit, sie zurückzugewinnen. Bietet ihnen die Möglichkeit, direkt mit Euch in Kontakt treten zu können. Vorschläge wie: “Kommen Sie gerne nochmal zu uns ins Ladengeschäft, wir möchten uns gerne mit einer kleinen Aufmerksamkeit persönlich für unseren Fehltritt entschuldigen.” kann in vielen Fällen zu einer Lösung des Problems und einer Löschung der negativen Bewertung führen.
Auch das Anbieten von Support etc. kann in manchen Fällen helfen.
Tipp #7: Versucht auf jede Bewertung zu reagieren!
Google mag ein lebendes Profil und Interaktion mit den Kunden. Deshalb achtet darauf, dass Ihr jede Bewertung personalisiert beantwortet. Auch positive Bewertungen sollten beantwortet werden. Abgesehen davon, was Google darüber denkt, ist das einer der ersten Schritte, um aus einem zufriedenen Kunden einen “Fan” zu machen. Und ein “Fan” ist das höchste, was ein Kunde werden und das beste was Euch passieren kann!!!!
Tipp #8: Antwortet lässig und mit Witz!
Dieser Tipp funktioniert natürlich nicht bei jeder Bewertung und in jeder Branche. Bewertungen, die einen ernsten Hintergrund haben und ein wirkliches Problem beschreiben, sollten immer zu 100% ernst genommen werden.
Doch gerade in der heutigen Zeit sind immer mehr Trolle unterwegs, die einfach nur provozieren wollen!
Hier dürft ihr natürlich gerne mit Witz und Charme reagieren. Gekonnt ironisch kommt bei vielen Kunden gut an und macht sympathisch. Wie gesagt: Funktioniert nicht in jeder Branche!!!
Tipp #9: Seid auf vielen Portalen aktiv!
Bewertungen bekommt Ihr nicht nur auf Google. Es gibt viele branchenspezifische Bewertungsportale, die mittlerweile von Google in die Google My Business Profile mit eingezogen werden. Achtet daher darauf, dass Ihr bei allen relevanten Bewertungsportalen auf die Antworten reagiert. Aber gerade bei kleineren Portalen müsst Ihr nicht auf jeden positive Antwort reagieren, sondern fokussiert Euch dort lieber auf gravierend negative Bewertungen, die Eurem Ruf schaden könnten.
Tipp #10: Greift nur im Ernstfall auf einen Anwalt zurück
Einige Kunden kommen zu uns mit der Aussage: “Die Bewertung hier ist negativ und würden wir gerne löschen lassen. Können Sie das bitte machen?” Doch genau das ist der falsche Ansatz. Zuerst müssen wir hier in negative Bewertungen und gefälschte negative Bewertungen unterscheiden.
Wenn Ihr euch sicher seid, dass eine negative Bewertung auf keinerlei Grundlage beruht und scheinbar eine Fake-Bewertung eines Mitbewerbers ist, kann sich der Schritt zum Anwalt lohnen. Wobei auch in diesem Fall wieder differenziert werden muss. Passt hier vielleicht eher eine passende ironische Antwort? Stellt man vielleicht mit einer cleveren Antwort den Mitbewerber bloß?
Solltet Ihr euch nicht sicher sein, ob die negative Bewertung echt oder gefälscht ist, dann solltet Ihr mit dem Schritt zum Anwalt definitiv warten. Sollte ein verärgerter Kunde mitbekommen, dass Ihr seine Bewertung gelöscht habt, dann kann das sehr schnell für einen Shitstorm und neue negative Bewertungen führen. Versucht daher lieber ehrlich und offen zu sein, um Kunden nicht noch mehr zu verärgern.
Fazit:
Klar, negative Bewertungen sind nie schön, doch mit der richtigen Strategie kann man aus negativen Bewertungen auch Profit ziehen. Versucht Euren verärgerten Kunden auf Augenhöhe zu begegnen, seid offen, sympathisch und zuvorkommend. Bietet immer eine Lösung an und zeigt somit auch potentiellen Neukunden, dass es sich bei der negativen Bewertung um einen einmaligen Fall handelt.
Außerdem lasst Eure Kunden nicht warten und antwortet zeitnah auf kritische Bewertungen.
Und: Vergesst Eure treuen Kunden nicht! Treue Kunden sind die besten Kunden! 🙂
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Ich erlaube mir den Hinweis, dass es viele Fake-Bewertungen von Konkurrenten oder auch falsche Behauptungen von anderen Personen gibt. Diese kann man bei Google löschen lassen. Wer davor allerdings einen Kommentar schreibt, verbaut sich oft die Möglichkeit der Löschung, da Google kommentierte Bewertungen oft nicht mehr löscht, obwohl rechtswidrig.