Die Automatisierung im Kundenservice bewahrt Dein Unternehmen vor ineffizienten Abläufen und verbessert die Interaktion mit Deinem Kundenstamm. Hierzu ein Beispiel:
Stell Dir vor, ein Kunde oder eine Kundin ruft mit einem dringenden Anliegen in Deiner Service-Abteilung an und verbringt zunächst zehn Minuten in der Warteschleife. Nachdem ein:e Mitarbeiter:in das Gespräch entgegennimmt, wird der Kunde oder die Kundin wiederholt weitergeleitet, da die Zuständigkeiten unklar sind. Dadurch muss er oder sie ihr Problem wiederholt schildern, was frustrierend und zeitaufwendig ist.
Die Integration eines automatisierten Kundenservice kann solche Frustrationen vermeiden und ein positives Kundenerlebnis sicherstellen. Erfahre in diesem Artikel alles, was Du über die Automatisierung im Kundenservice wissen musst!
Was ist automatisierter Kundenservice?
Eine Automatisierung im Kundenservice umfasst sämtliche Service-Dienstleistungen, bei denen Kunden und Kundinnen selbständig Probleme lösen können, ohne mit Menschen interagieren zu müssen. Dadurch wird der Bedarf an menschlicher Hilfe für Prozesse im Servicebereich deutlich reduziert.
Automatisierte Systeme nehmen den Arbeitskräften unkomplizierte Aufgaben ab, indem sie Lösungen bereitstellen und dadurch das Beschwerdemanagement erleichtern. Ein praktisches Beispiel hierfür ist das Wissensmanagement, das als Basis für Self Service dient, indem es Informationen bzw. Kundendaten sammelt, optimiert und in den jeweiligen Kanälen bereitstellt. Hier erfährst Du mehr zum Thema Wissensmanagement.
Dadurch erhält der Kundenstamm gezielt und effizient Hilfe und kann sein Anliegen auf dem Kanal seiner Wahl und unabhängig von Öffnungszeiten selbständig lösen.
Der Einsatz einer Software, die Kundenanfragen kategorisiert und an die zuständigen Personen weitergeleitet, ist eine weitere Option. Das ermöglicht eine effiziente Verwaltung des Anrufaufkommens und verhindert Szenarien wie im zuvor vorgestellten Beispiel.
Vorteile der Kundenservice-Automatisierung
Der automatisierte Kundenservice steht Deiner Kundschaft rund um die Uhr zur Verfügung, unabhängig von Öffnungs- oder Arbeitszeiten. Auf diese Weise können diese die Serviceleistungen flexibel nutzen, was auch für Dein Unternehmen zeiteffizient ist: Ein KI-Chatbot, der mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten kann, entlastet den Kundensupport. Das ermöglicht Deinem Team, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, die nicht von automatisierten Systemen behoben werden können.
Zudem führt die Automatisierung im Kundenservice zu erheblichen Kostenersparnissen. Wenn Kunden und Kundinnen sich selbstständig helfen können, sinken die Arbeits- und Betriebskosten.
Ein weiterer Vorteil des automatisierten Kundenservice ist der Omnichannel-Support. Das bedeutet, der Customer Service wird über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat oder Social-Media-Plattformen angeboten.
Die Kanalunabhängigkeit berücksichtigt individuelle Präferenzen und ermöglicht z. B. Kunden und Kundinnen, die Telefonate scheuen, eine selbständige Fehlerbehebung ohne persönlichen Kontakt. Wird die Kundenhistorie dabei in einer zentralen Datenbank gespeichert, haben alle Mitarbeiter:innen Zugriff auf die relevanten Informationen. So muss die Kundschaft sich auch bei einem Kanalwechsel nicht wiederholen.
Mit der Kundenservice-Automatisierung wird außerdem ein proaktiver Kundensupport ermöglicht. Angenommen, ein Kunde oder eine Kundin verlässt eine Website vor dem Check-out, hinterlässt aber Artikel in ihrem Warenkorb. Eine proaktive Maßnahme kann darin bestehen, ihn oder sie per E-Mail an den gefüllten Warenkorb zu erinnern. Alternativ kann nachgefragt werden, ob Probleme oder offene Fragen am Kauf hindern. Auf diese Weise entsteht eine Konversation zwischen Unternehmen und Kundenstamm und Kunden und Kundinnen werden aktiv dazu angeregt, ihren Einkauf abzuschließen.
Die Technologien im automatisierten Kundenservice entwickeln sich zudem kontinuierlich weiter. Generative KI übernimmt schon jetzt Aufgaben im Self-Service, doch in den kommenden Jahren wird ihr Einfluss exponentiell steigen. Obwohl die Technologie noch am Anfang steht, wird sie bald Standard sein. Wenn Du also schon heute in einen automatisierten Kundenservice investierst, verschaffst Du Dir einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz.
Nachteile der Kundenservice-Automatisierung
Ein Nachteil der Kundenservice-Automatisierung ist der Verlust persönlicher, zwischenmenschlicher Interaktionen. Besonders bei komplexen, nervenaufreibenden Problemen, die nicht durch den automatisierten Kundenservice gelöst werden können, wird ein persönliches Gespräch bevorzugt. In solchen Fällen ist die Betreuung durch Mitarbeiter:innen sinnvoll, da diese besser in der Lage sind, aufgewühlte Personen zu beruhigen und die Situation zu deeskalieren.
Zudem muss der Ansatz der Automatisierung zu Deinem Unternehmen und Deiner Marke passen. Wenn Du bereits einen etablierten Kundenservice hast, der einwandfrei funktioniert, kann ein automatisiertes Supportsystem die Erwartungen Deines Kundenstamms eventuell nicht erfüllen. Wird man beispielsweise wiederholt auf eine bereits konsultierte Wissensdatenbank verwiesen, ist das ineffizient und frustrierend. Eine solche Inkonsistenz im Kundenservice schafft dann eine negative Kundenerfahrung.
Welche Aufgaben sollten automatisiert werden?
Die Automatisierung im Kundenservice konzentriert sich idealerweise auf leicht automatisierbare Aufgaben. Der zunehmende Einsatz von GenAI und die Weiterentwicklung wird dazu führen, dass die Komplexität der Probleme, die mit Hilfe von GenAI lösbar sind, rapide zunimmt. Aktuell handelt es sich hierbei um zeitaufwendige Aufgaben, die ein hohes Volumen einnehmen, wobei der Einsatz von Servicepersonal sich zeit- und kostentechnisch nicht lohnt. Das können folgende Aufgaben sein:
- Allgemeine Fehlerbehebung und Informationsbereitstellung
- Kategorisierung von Kundenanfragen (vor Weiterleitung an Mitarbeiter:innen)
- Erfassen und Ändern von Kunden- bzw. Kontodaten
- Rückerstattung eines Betrages
- Generierung automatischer E-Mails:
- Aufforderung, ein Passwort zurückzusetzen
- Aufforderung, ein Konto zu verifizieren
- Produktempfehlungen
- Veranstaltungsankündigungen
- Terminvereinbarungen
- Rückgabe- und Umtauschprozesse
- Umfragen und Feedback
Das richtige Programm erledigt Aufgaben wie diese problemlos. Sensible Anliegen wie Beschwerden, Gesundheits- und Sicherheitsprobleme oder Datenschutzanfragen erfordern hingegen ein höheres Maß an Sicherheit und mitunter Fingerspitzengefühl, weswegen sie noch von Kundenmitarbeiter:innen bearbeitet werden sollten.
Vor dem Hintergrund einer Weltkarte befinden sich ein Laptop und ein Smartphone. Aus dem Laptop fliegen zahlreiche Briefumschläge nach rechts. (Quelle: pixabay.com)
Beispiele für den automatisierten Kundenservice
Es gibt unzählige Wege, automatisierte Supportsysteme zu nutzen. Die Integration lohnt sich allerdings besonders in folgenden Bereichen:
Wissensdatenbanken und FAQ-Seiten
Zentrale Wissensdatenbanken oder FAQ-Seiten mit häufig auftretenden Kundenproblemen können durchsucht werden. Eine fortschrittliche Variante dieser Funktion ist die Integration intelligenter FAQ-Seiten. Dabei können Kunden und Kundinnen Schlagwörter in eine Suchleiste eingeben, um automatisch relevante Vorschläge und verwandte Themen aus der Datenbank angezeigt zu bekommen. Durch den Einsatz der Wissensdatenbank bleiben die FAQ wie auch alle weiteren Kundendaten auf der Website automatisch aktuell. Aktionszeiträume oder Preise können automatisiert hinterlegt werden und müssen nicht extra gepflegt und angepasst werden.
Intelligente Kontaktformulare
Ähnlich wie bei intelligenten FAQ-Seiten, kannst Du intelligente, reaktive Kontaktformulare in die Kundenservice-Automatisierung implementieren. Dabei werden Kunden und Kundinnen während des Ausfüllens eines Kontaktformulars Vorschläge zur Lösung von Problemen angezeigt, noch bevor sie das Formular absenden. Diese Funktion ist gerade dann nützlich, wenn sie die FAQ-Seite, die Wissensdatenbank oder den KI-Chatbot zuvor nicht konsultiert oder gefunden haben. Kundendienstmitarbeiter:innen werden auf diese Weise von wiederkehrenden Anfragen in ihrem Postfach entlastet.
KI-Chatbots
KI-Chatbots sind eine geeignete erste Anlaufstelle. Sie erstellen Profile und erfassen Kontodetails, die für das Personal später von Bedeutung sein können. Zudem beziehen sie Wissen aus der Datenbank oder In-Chat-Links und greifen über die Integration von GenAI bei Bedarf auf Informationen aus dem Internet zurück, um Fragen zu beantworten.
Wenn nötig, leiten KI-Chatbots Kunden und Kundinnen auch an einen passenden Supportkanal oder Mitarbeiter:innen weiter. Da selbstlernende KI-Chatbots Kontext und Absicht verstehen, bieten sie eine zielführende Interaktion und heben sich so von regelbasierten Bots ab. Dadurch steigern sie die Interaktionsrate und verbessern das Kundenerlebnis.
IVR-System
Ein IVR-System (Interactive Voice Response-System) ermöglicht eine gezielte und effiziente Kundenbetreuung, indem es eingehende Anrufe strukturiert und priorisiert. Es handelt sich dabei um einen automatisierten Telefonempfang, der Schlüsselbegriffe erkennt und Lösungsmaßnahmen anbietet. Durch vordefinierte Menüoptionen können Kunden und Kundinnen zu ihrem Anliegen abgefragt und anschließend an das zuständige Personal weitergeleitet werden.
Skill-basiertes Routing
Das IVR-System ist eng mit dem Skill-basierten Routing (SBR) verbunden. Beim SBR geht es genau darum, Anrufe an qualifizierte Mitarbeiter:innen weiterzuleiten, die auf ein Themengebiet spezialisiert sind.
Am einfachsten lässt sich das umsetzen, wenn spezifische Fähigkeiten und Aufgabenbereiche bestimmten Kundenmitarbeiter:innen zugeordnet werden. Diese Zuweisungen kannst Du in den Einstellungen Deiner Live-Chat-Software oder im IVR-System vornehmen. So können sich Teammitglieder:innen auf ihre Stärken konzentrieren und Aufgaben produktiver bearbeiten.
Vorformulierte Antworten
Bei komplexen oder sensiblen Anfragen erfolgt in der Regel eine Interaktion zwischen der Kundschaft und dem Personal. Um den Austausch zu beschleunigen, sind vorformulierte Antworten zu häufigen Fragestellungen hilfreich. Dadurch müssen dieselben Antworten nicht wiederholt neu formuliert werden und gleichzeitig sind die enthaltenen Informationen stets richtig und verlässlich.
Vorkonfigurierte Antworten
E-Mails sind eines der beliebtesten Kommunikationstools im Service, wie die Benchmark-Studie Kundenservice im digitalen Zeitalter vom Informationsdienst Wissenschaft ergeben hat (Quelle: idw-online.de). Sie bieten den Vorteil, dass keine direkte Kommunikation mit einer anderen Person notwendig ist, wie z. B. am Telefon. Kunden und Kundinnen können sie in ihrem eigenen Tempo beantworten und dabei mehrere Anliegen in einer Mail ansprechen.
Vorkonfigurierte Antworten in der Kundenservice-Automatisierung beziehen sich daher hauptsächlich auf vordefinierte Antwort-Vorlagen auf E-Mails. Beispiele hierfür sind Willkommens-E-Mails nach der Anmeldung für einen Newsletter oder Bestellbestätigungen.
In diesem Kontext ist die Integration eines Ticketsystems in den automatisierten Kundenservice sinnvoll. Dadurch können Kunden und Kundinnen Updates bezüglich ihres Anliegens erhalten, wie die Eingangsbestätigung einer Fehlermeldung oder die erfolgreiche Versendung eines Ersatzteils. So wird die Kommunikation transparenter und Kunden und Kundinnen werden ohne großen Aufwand aktiv in den Prozess eingebunden.
Vorkonfigurierte Antworten schließen auch E-Mail-Workflows wie Angebots-Mails ein, die auf dem Nutzerverhalten basieren. Sie dienen dazu, Kundenbeziehungen zu stärken und das Interesse an Deinem Angebot zu wecken oder wiederherzustellen.
Live-Übersetzung
Eine Live-Übersetzung ist ein optionales Tool zur Automatisierung des Kundenservices. Es ist allerdings sinnvoll und notwendig, wenn Dein Unternehmen global tätig ist. Die Bereitstellung eines verständlichen Supports in der jeweiligen Landessprache ist ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit.
So funktioniert es: Die KI übersetzt eingehende Nachrichten in Fremdsprachen automatisch für Deine Kundenmitarbeiter:innen. Für eine nahtlose Kommunikation werden die Antworten ebenso übersetzt.
Kundenzufriedenheit in der Kundenservice-Automatisierung
Die Automatisierung im Kundenservice ist für viele noch neu oder zumindest ungewohnt. Um dennoch die Zufriedenheit der Kunden und Kundinnen und die Qualität des Services sicherzustellen, können verschiedene Maßnahmen ergriffen werden.
Benutzerfreundliche Supportsysteme
In der Automatisierung im Kundenservice spielt die Benutzerfreundlichkeit der angebotenen Supportsysteme eine große Rolle. Sind keine positiven Auswirkungen eines automatisierten Systems erkennbar, ist die Navigation möglicherweise nicht intuitiv, weswegen Kunden und Kundinnen es kaum nutzen. Indem Du leistungsstarke, reaktionsschnelle und benutzerfreundliche Systeme bereitstellst, kannst Du die Vorteile der Kundenservice-Automatisierung voll ausschöpfen.
Alternative zum digitalen Support anbieten
Um eine positive Kundenerfahrung sicherzustellen, sollte ein Omnichannel-Support zur Verfügung stehen. Die meisten Kunden und Kundinnen erwarten heutzutage die Möglichkeit, Support über ihren bevorzugten Kommunikationskanal zu erhalten.
Hierbei sollte in erster Linie die Option integriert werden, direkt mit dem Personal sprechen zu können. Durch die Bereitstellung von Alternativen zum digitalen Support können Kunden und Kundinnen den automatisierten Support umgehen oder Nachrichten hinterlassen, um später von menschlichen Ansprechpartner:innen kontaktiert zu werden.
Diese Ausweichmöglichkeit zur menschlichen Kommunikation ist wichtig. Zudem schätzen besonders ältere Kunden und Kundinnen die persönliche Unterstützung.
Feedback sammeln
Für eine kontinuierliche Verbesserung in der Kundenservice-Automatisierung sollte es die Möglichkeit geben, nach jeder Interaktion mit automatisierten Systemen Feedback geben zu können. Auf diese Weise werden etwaige Unstimmigkeiten und Fehlerquellen schnell identifiziert und behoben, bevor sie zu größeren Problemen werden. Negative Bewertungen können als Chance angesehen werden, auf die Kundschaft zuzugehen und ihre negative Erfahrung in eine positive umzuwandeln.
Regelmäßige Aktualisierung
Der automatisierte Kundenservice sollte regelmäßig überprüft und bei Bedarf aktualisiert werden, da er sich kontinuierlich weiterentwickelt und zunehmend ausgeklügelter wird. Tools wie Wissensdatenbanken, das Telefonmenü im IVR-System, KI-Chatbots oder automatisch generierte Antworten sollten daher stets auf dem neuesten Stand sein. Auf diese Weise bleiben die Funktionen der Kundenservice-Automatisierung nützlich und entsprechen weiterhin den Erfahrungen und Erwartungen der Kunden und Kundinnen.
Fazit
Die Automatisierung im Kundenservice bietet enormes Potenzial für die Zukunft. Der digitale Wandel und die Möglichkeiten der KI treiben die Entwicklung automatisierter Supportsysteme rapide voran. Ob sich der digitale Support für Dein Unternehmen eignet, kannst Du mithilfe dieser Überlegungen entscheiden:
- Ist Dein Unternehmen traditionsbewusst oder jung? Greifen Deine Kunden und Kundinnen auf bewährte Kommunikationsmittel zurück oder sind sie digitalaffin?
- Wie groß ist Dein Unternehmen? Kann es von den Einsparungen, die die Automatisierung mit sich bringt, profitieren?
Nachdem Du ausfindig gemacht hast, ob die Kundenservice-Automatisierung zu Deinem Unternehmen und Deiner Marke passt, überlege Dir, wie Du die Implementierung benutzerfreundlich umsetzt. Fokussiere Dich dabei auf folgende Aspekte:
- Welche Aufgaben sollen automatisiert werden, um den Unternehmensalltag effizienter zu gestalten?
- Wie lässt sich dabei die Kundenzufriedenheit sicherstellen?
Jetzt hast Du das „Warum?“ und das „Wie?“ geklärt. Mit unserem Leitfaden steht Dir also nichts mehr im Weg, um die Kundenservice-Automatisierung erfolgreich in Dein Unternehmen zu integrieren. Gestalte die Zukunft des Kundenservice so aktiv mit!
Häufig gestellte Fragen zum automatisierten Kundenservice
Was sind die Aufgaben im Kundenservice?
Im Kundenservice werden zahlreiche Aufgaben wahrgenommen, die Kunden und Kundinnen zufriedenstellen und ihre Wünsche erfüllen sollen. Dabei soll ein Produkt bzw. eine Dienstleistung überzeugend verkauft werden. Typische Aufgaben variieren je nach Branche und umfassen unter anderem:
- Kundenbetreuung,
- Beschwerdemanagement,
- Bestellannahme und -verfolgung,
- Technischer Support,
- Verkaufsunterstützung,
- Informationsweitergabe und
- Kundenbindung.
Welche Fähigkeiten benötigt man im Kundenservice?
Kompetente Mitarbeiter:innen im Kundenservice müssen über eine Vielzahl an verschiedenen Fähigkeiten verfügen, damit sich Kunden und Kundinnen gut aufgehoben fühlen. Zu den wichtigsten zählen:
- Kommunikationsfähigkeiten,
- Empathie,
- Problemlösungsfähigkeiten,
- Produktkenntnisse,
- Konflikt- und Stressresistenz.
Was ist das Wichtigste im Kundenservice?
Im Kundenservice dreht sich alles um die Kundenzufriedenheit. Schlüsselaspekte eines guten Kundenservice sind die Wertschätzung der Kunden und Kundinnen, Erreichbarkeit und Geschwindigkeit. Ein zufriedener Kundenstamm generiert ein positives Unternehmensimage und wirkt als Magnet für neue Kundschaft.
Als Quelle für alle Auskünfte, egal ob persönlich oder im Self-Service, sollte immer eine Wissensdatenbank dienen, da sie als Single Source of Truth immer die richtigen und aktuellen Informationen bereitstellt.
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