Kein Bereich des Marketings ist in den letzten Jahren so wichtig geworden wie dieser: Online-Bewertungen. Mittlerweile informieren sich die meisten Interessenten vor Kaufabschluss zunächst in Rezensionen wie zum Beispiel auf Google. Hier vergleichen User Produkte, Dienstleistungen, Restaurants, Ärzte, Pauschalreisen und viele weitere Angebote miteinander. Wer auf solch einer Bewertungsplattform mit vielen positiven Rezensionen glänzen kann, hat nachweislich mehr (Neu-) Kunden.
Aus diesem Grund ist das Bewertungsmanagement – und der Ausbau der positiven Rezensionen – für viele Gründer essenzieller Bestandteil der Marketingaktivitäten geworden. Denn natürlich will jedes Unternehmen so viele positive Bewertungen wie nur möglich sammeln, um damit die eigene Marke und Reputation zu stärken. Doch so begehrt positive Bewertungen für Gründer sind, so gefürchtet sind negative Rezensionen. Denn die können für empfindliche Umsatzeinbußen sorgen.
Negative Bewertungen sind geschäftsschädigend
Gerade für kleine Unternehmen, die noch nicht viele Online-Bewertungen gesammelt haben, kann eine einzige schlechte Bewertung den gesamten Notendurchschnitt stark negativ beeinträchtigen.
Und das hat Auswirkungen auf potenzielle Kunden: In einer Studie aus dem März 2019 geben 9 von 10 Usern an, dass sie sich durch Online-Bewertungen in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen lassen. Negative Rezensionen können also dazu führen, dass neue Kunden sich erst gar nicht an Dein Unternehmen wenden oder sogar Bestandskunden lieber zum Wettbewerber wechseln.
Neben den zu erwartenden Umsatzrückgängen führen zu viele negative Bewertungen außerdem dazu, dass sich das Ranking Deiner Website in den Google-Suchergebnissen verschlechtert. Das heißt, Dein Unternehmen ist für potenzielle Neukunden und Interessenten im Internet nicht mehr so leicht zu finden.
Hier ein Beispiel für ein negativ bewertetes Unternehmen.
Online-Rezensionen sind für User wichtiger als persönliche Empfehlungen
Überraschenderweise vertrauen User mittlerweile eher auf Online-Bewertungen denn auf Empfehlungen von Freunden und Bekannten. Zumindest lässt eine Studie diesen Schluss zu. Demnach sind Online-Rezensionen der wichtigste Indikator für User, die ein neues Produkt kaufen möchten.
Bewertungsplattformen gibt es für nahezu jedes Angebot
Die Wirkung von Online-Bewertungen auf Dein Geschäft ist also nicht zu unterschätzen! Genug Gründe für Dich als Unternehmer, sich ausführlich mit Bewertungsplattformen zu beschäftigen. Denn die haben in den letzten Jahren enormen Zuwachs bekommen. Mittlerweile gibt es für nahezu jede Branche und jeden noch so speziellen Geschäftszweig ein Rezensionsportal.
So beispielsweise die Website „brustoperation-vergleich.de“, die Bewertungen über plastische Chirurgen sammelt. Falls Du also ebenfalls ein hochspezialisiertes Produkt anbietest, informiere Dich darüber, ob es vielleicht auch für diesen speziellen Geschäftszweig bereits eine Bewertungsplattform gibt. Für die meisten Unternehmen werden aber die hier vorgestellten Rezensionsportale für Dienstleistungen, Produkte, Arbeitgeber, Fachärzte, Restaurants, Hotels und. Co. am relevantesten sein.
Branchenübergreifende Bewertungen auf Google
So gut wie alle Unternehmen aus jeglichen Fachgebieten haben heute ein Google My Business Profil. Es ist für Unternehmer besonders wichtig, positive Rezensionen auf Google zu haben, da diese automatisch zusammen mit den Suchergebnissen erscheinen. Ein User muss also online nur nach einem bestimmten Produkt suchen, stößt auf Dein Unternehmen und sieht dazu direkt die Rezensionen, ohne überhaupt nach Bewertungen gesucht zu haben.
Damit ist Google für fast alle Unternehmen wichtiger als jede andere Bewertungsplattform. Zusätzlich ist Google mit knapp 90 Prozent Marktanteil die weltweit am meisten genutzte Suchmaschine – noch vor Alternativen wie Bing, Yahoo oder DuckDuckGo.
Ganz egal, ob Interessenten einen Laptop kaufen, eine Urlaubsreise buchen oder einen Facharzt in ihrer Nähe finden möchten: Für alle Angebote werden sie auf Google Rezensionen von einem bis zu fünf Sternen finden. Wenn Du hier viele positive Bewertungen vorweisen kannst, profitierst Du gleich doppelt. Erstens, weil potenzielle Kunden sich im Vergleich mit Wettbewerbern am ehesten für das Unternehmen mit den meisten positiven Bewertungen entscheiden. Zweitens, weil Google Websites mit vielen positiven Rezensionen mit einem hohen Ranking belohnt. Damit ist Dein Unternehmen für User im Netz sichtbarer.
Empfehlungen von Familienmitgliedern und Freunden auf Facebook
Neben dem Platzhirsch Google ist auch das soziale Netzwerk Facebook für Bewertungen bekannt. Dabei sind Facebook Rezensionen streng genommen gar keine Bewertungen, sondern Empfehlungen. Anders als bei Google können User hier nicht mit ein bis fünf Sternen bewerten, sondern nur beispielweise ein Lokal empfehlen oder nicht empfehlen. Facebook hat sich 2018 für den Wechsel von der Bewertung hin zur Empfehlung entschieden, um den Austausch mit Familienmitgliedern und Freunden zu fördern und weniger Werbung und Inhalte von Unternehmensseiten anzuzeigen.
Die Umstellung war also der logische Schritt, um die gute alte Mundpropaganda zur Weiterempfehlung von Restaurants, Hotels und Co. zwischen Freunden und Familie in den Online-Bereich zu verlagern. Anders als im alten Bewertungssystem müssen die Empfehlungen oder Nicht-Empfehlungen nun mit mindestens 25 Zeichen begründet werden. Kommentarlose 1-Stern-Bewertungen sind mit diesem neuen Empfehlungsmarketing von Facebook also nicht mehr möglich.
Anders als zum Beispiel bei Google kannst Du Facebook-Bewertungen für Deine Unternehmensseite komplett aktivieren oder deaktivieren. Das Aus- oder Einblenden einzelner Rezensionen ist hingegen leider nicht möglich.
Rezensionen für Arbeitgeber auf Kununu
Sogar Arbeitgeber können online bewertet werden. Seit 2013 ist das zum Beispiel auf dem Rezensionsportal Kununu möglich, das zum beruflichen Netzwerk Xing gehört. Auf Kununu bewerten Bewerber und Arbeitnehmer Unternehmen von einem bis zu fünf Sternen. Ausschlaggebend für die Bewertung ist unter anderem die Arbeitsatmosphäre, das Vorgesetztenverhalten und die Höhe des Gehalts.
Zusätzlich können User eine detaillierte Begründung verfassen. So erhalten potenzielle Bewerber, die sich für eine Stelle in einem bestimmten Unternehmen interessieren, ein genaues Bild darüber, ob die derzeitigen Mitarbeiter mit den Arbeitsbedingungen zufrieden sind.
Diese Rezensionen werden von immer mehr Usern wahrgenommen: Laut einer Studie liest fast jeder zweite Arbeitnehmer Online-Bewertungen über potenzielle Arbeitgeber. Bei wechselwilligen Arbeitnehmern sind es sogar satte 84 Prozent! Daher solltest auch Du als Unternehmer die Bedeutung von Portalen wie Kununu nicht unterschätzen.
Schließlich ist der Erfolg Deines Unternehmens maßgeblich von den richtigen Mitarbeitern abhängig. Wenn also Bewerber von den negativen Online-Bewertungen Deines Unternehmens abgeschreckt werden, kann das die Entwicklung Deines Unternehmens bzw. letztlich auch Deine Umsatzziele gefährden.
So sieht eine Bewertung auf Kununu aus.
Fachärzte und Heilpraktiker rezensieren auf Jameda
Wenn Patienten online nach einem neuen Facharzt suchen, stoßen sie nach den Google Bewertungen meistens auf das Ärzteportal Jameda. Hier werden Ärzte und Heilpraktiker gelistet, die von Patienten nach dem Schulnotenprinzip bewertet werden. Wie für alle anderen Bewertungsplattformen gilt auch für Jameda: Hat eine Praxis viele positive Bewertungen, kann sie mit viel Zulauf von Patienten rechnen.
Zusätzlich haben Ärzte die Möglichkeit, ihr Jameda-Profil besonders ansprechend zu gestalten, indem sie ein Premium-Paket buchen. Ab 79 Euro im Monat können sie auf Jameda Termine online vergeben, Portraitbilder hochladen und ihre Praxis-Homepage hinterlegen.
Das 2007 gegründete Unternehmen hat nach eigener Aussage etwa sechs Millionen Zugriffe jeden Monat und listet rund 275.000 Mediziner und Heilpraktiker. Damit ist Jameda in Deutschland die wichtigste Arzt-Patienten-Plattform.
Unter Ärzten ist das Portal allerdings umstritten. In einer bekannten Tageszeitung beklagen sich Ärzte über Fake-Bewertungen und wünschen sich mehr Transparenz von Jameda.
Sie sehen gerade einen Platzhalterinhalt von YouTube. Um auf den eigentlichen Inhalt zuzugreifen, klicken Sie auf die Schaltfläche unten. Bitte beachten Sie, dass dabei Daten an Drittanbieter weitergegeben werden.
Mehr InformationenBewertungen für Gastronomie und Hotellerie auf Yelp
Suchst Du ein Restaurant, eine Bar oder ein Hotel in Deiner Nähe wirst Du online vermutlich schnell das bekannte Bewertungsportal Yelp finden. Neben Erfahrungsberichten zu Gaststätten können sich User hier auch über die Speisekarte oder die Öffnungszeiten eines Restaurants informieren. Zusätzlich können potenzielle Gäste anhand von einem bis zu drei Euro-Zeichen einschätzen, ob das gewählte Lokal zum gewünschten Preisniveau passt. In den meisten Fällen stoßen User bereits in der Google-Suche auf Yelp, da die Yelp-Bewertungen oft von Google in die Suchergebnisse eingebunden werden. Somit können Yelp-Rezensionen – genauso wie Google-Bewertungen – für das Ranking einer Website relevant sein.
Das besonders im deutschsprachigen Raum und in den USA beliebte Bewertungsportal steht immer wieder in der Kritik, weil jeder User ein Restaurant bewerten kann, ohne es jemals verifiziert besucht zu haben. Darüber hinaus ist unklar, nach welchen Kriterien Yelp die Gesamtnote eines Profils berechnet, was unter Gründern ebenfalls für Unmut sorgt.
Umfangreiche Rezensionsplattform Trustpilot
Auf der dänischen Bewertungsplattform Trustpilot können User online branchenübergreifend Rezensionen für Versicherungen, Einzelhandel, Reisen und Co. abgeben. Laut eigener Aussage listet Trustpilot auf seiner Plattform etwa vier Millionen Bewertungen; die Website erreicht etwa sieben Milliarden Impressionen pro Monat.
Anders als die vorhergehenden hier aufgeführten Bewertungsplattformen nutzen Unternehmen meist ganz bewusst Trustpilot, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, Feedback einzuholen und so die Kundenerfahrung zu verbessern. Für diesen Service zahlen Unternehmen 200 US-Dollar pro Monat.
Dafür können Unternehmen mit zahlreichen Funktionen wie zum Beispiel Bewertungsberichten und -analysen, Statistiken sowie E-Mail-Einladungen arbeiten, um die Anzahl der positiven Rezensionen zu erhöhen. Starten Unternehmen mit Trustpilot können Sie außerdem mithilfe von Vorlagen der Bewertungsplattform sogenannte „Kickstart“-Einladung versenden, die Bestandskunden zur Bewertung auf Trustpilot aufrufen.
Reisen bewerten auf Tripadvisor
Tripadvisor ist eine Reiseplattform, die 2000 in den USA gegründet wurde. Auf der Touristikwebsite können Reisende Erfahrungsberichte über Hotels, Ferienwohnungen, Restaurants, Mietwagenfirmen und sogar Aktivitäten wie beispielsweise Stadtführungen lesen. Natürlich können User auch selbst Rezensionen verfassen und zum Beispiel ein Hotel auf einer Skala von eins (schlecht) bis fünf (sehr gut) bewerten. Nach Unternehmensinformationen hat Tripadvisor mittlerweile ca. 934 Millionen Bewertungen für 8 Millionen Unternehmen auf der ganzen Welt gesammelt.
Sobald eine Rezension online ist, kann diese bei Tripadvisor nicht mehr geändert werden. Erfahrungsberichte in Fremdsprache werden automatisch in die Sprache des jeweiligen Users übersetzt. Mit der Summe der Bewertungen wird eine Gesamtnote ermittelt. Je positiver und aktueller Deine Bewertungen auf Tripadvisor sind, desto höher wird auch Dein sogenannter „Popularitätsindex“ ausfallen.
Urlaubsreisen und Hotels rezensieren auf HolidayCheck
HolidayCheck ist momentan das größte deutsche Hotelbewertungsportal. Viele User überprüfen bei jedem Pauschalreise-Angebot zunächst bei HolidayCheck, welchen Score ein Hotel aufweisen kann, bevor sie eine Reise buchen. Dementsprechend begehrt sind positive Bewertungen für Hoteliers auf der Plattform. Neben dem Rezensieren von Hotelanlagen können User auf dem Portal außerdem komplette Pauschalreisen buchen. So möchte HolidayCheck von der ersten Recherche für eine Urlaubsreise bis hin zur Buchung alle Dienstleistungen und Services aus einer Hand anbieten.
Doch das Kerngeschäft von HolidayCheck bleiben Erfahrungsberichte von Urlaubern. Knapp 10 Millionen Bewertungen verzeichnet das Portal bislang. Reisende bewerten Hotels auf der Plattform nach Kriterien wie Service, Gastronomie und Unterhaltungsprogramm auf einer Skala von einer bis sechs Sonnen.
Aus diesen Rezensionen wird ein prozentualer Score errechnet, der die Weiterempfehlungsquote darstellt. Dieser Wert sollte mindestens über 80 Prozent liegen, damit ein Hotel oder eine Reise regelmäßig gebucht wird.
Beispiel für eine negative Bewertung auf HolidayCheck.
6 Kritikpunkte an Bewertungsplattformen
1. Unternehmen haben mit ungerechten Fake-Bewertungen zu kämpfen
2. Kununu verknüpft den Bewertungsdurchschnitt zwangsweise mit dem Xing-Profil
3. Unternehmen werden auf einigen Portalen zwangsgelistet
4. Zahlende Ärzte werden auf Jameda besser bewertet
So hilfreich die Portale auf den ersten Blick für User scheinen, so ärgerlich können sie für manch einen Gründer sein. Denn besonders die negativen Bewertungen haben enormen Einfluss auf das Buchungs- und Kaufverhalten von Kunden. Schon allein deshalb sehen viele Unternehmer die Plattformen skeptisch.
Doch darüber hinaus gibt es noch mehr Gründe, die Rezensionsportale zu kritisieren:
1. Unternehmen haben mit ungerechten Fake-Bewertungen zu kämpfen
Besonders die auf Jameda gelisteten Ärzte können davon ein Lied singen:
Immer wieder kommt es vor, dass sie ungerechte, negative Bewertungen erhalten, die Patienten in emotional aufgebrachter Stimmung verfasst haben. Teilweise erhalten Bewertete auf den Portalen auch negative Rezensionen von Personen, die ihr Restaurant nie betreten oder ihr Produkt gar nicht getestet haben. Wie viele von diesen Fake-Bewertungen existieren, ist unklar. Laut einer Umfrage glauben deutsche Konsumenten, dass etwa 50 Prozent aller Online-Rezensionen gefälscht sind.
2. Kununu verknüpft den Bewertungsdurchschnitt zwangsweise mit dem Xing-Profil
Da die Arbeitgeber-Bewertungsplattform zum beruflichen Netzwerk Xing gehört, hat sich das Unternehmen dazu entschieden, den Bewertungsscore von Kununu zwangsweise auf den Unternehmensseiten einzubinden. Dies ist zum Beispiel auch beim bekannten Konzern Haribo der Fall. Auf Kununu wird Haribo leider nur mit einem bescheidenen Score von 3,6 von insgesamt 5 möglichen Punkten bewertet.
Die Weiterempfehlungsrate liegt sogar nur bei 55 Prozent. Potenzielle Bewerber, die sich über Haribo auf Xing informieren, werden also zwangsweise direkt mit dem Kununu-Rating konfrontiert und könnten sich möglicherweise deshalb gegen eine Bewerbung bei Haribo entscheiden.
3. Unternehmen werden auf einigen Portalen zwangsgelistet
Nicht alle Gründer wollen sich den Beurteilungen von fremden Usern im Internet aussetzen. Dennoch werden sie bei einigen Bewertungsportalen genau dazu gezwungen. Das ist zum Beispiel bei Jameda und Yelp der Fall. Mitarbeiter beider Plattformen durchforsten Branchenverzeichnisse und listen Mediziner und gastronomische Betriebe auf ihren Plattformen – teilweise auch gegen ihren ausdrücklichen Willen.
Eine Ärztin hat deshalb sogar das Patientenportal Jameda verklagt – im Februar 2018 hat sie vor dem Bundesgerichtshof recht bekommen. Die Plattform musste ihr Zwangsprofil daraufhin löschen.
4. Zahlende Ärzte werden auf Jameda besser bewertet
Immer wieder äußern Mediziner den Verdacht, dass zahlende Mitglieder von Jameda bessere Noten erhalten. Diese Vermutung scheint sich nach einer Studie des „Zeit“ Verlags zu bestätigen. Bei der Analyse von 3.770 bei Jameda gelisteten Ärzten stellten die Redakteure fest, dass 95 Prozent aller Mitglieder mit einem Premium-Profil im Schnitt mit Note 1 bewertet wurden. Bei den nicht zahlenden Medizinern waren es hingegen nur 77 Prozent. Tatsächlich lag die Durchschnittsnote von zahlenden Jameda-Mitgliedern bei 1,2. Die von nicht zahlenden Ärzten hingegen nur bei 1,7.
5. Tripadvisor, HolidayCheck und Jameda versehen Profile mit zu vielen positiven Bewertungen mit Zwangshinweisen
Natürlich sind möglichst viele positive Erfahrungsberichte bei Unternehmern besonders begehrt, um für Interessenten attraktiv zu sein. Doch zu viele positive Rezensionen können den Unmut von Tripadvisor, HolidayCheck und Jameda hervorrufen. Bestehen aus Sicht der Portale Zweifel an der Authentizität einzelner Bewertungen, werden Profile von den Plattformbetreibern teilweise mit einem Zwangshinweis versehen, der für Gründer sehr geschäftsschädigend sein kann.
Solch eine Markierung sieht zum Beispiel auf Jameda so aus:
6. Yelp entscheidet eigenmächtig, welche Bewertungen in die Gesamtnote einfließen und erpresst Restaurantbesitzer
Die Gesamtnote eines Unternehmens auf einer Plattform kann über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Doch nicht immer ist klar, wie der Bewertungsscore eigentlich zustande kommt. Das ist zum Beispiel bei Yelp der Fall. Hier wird das Rating von einem Algorithmus ermittelt, dessen Berechnungsgrundlage von Yelp verschwiegen wird.
Doch nicht nur das: Darüber hinaus soll es in der Vergangenheit mehrmals zu erpresserischen Geschäftspraktiken gekommen sein. So wurde berichtet, dass Restaurantbesitzer zu einer Buchung von teuren Yelp-Anzeigen gedrängt wurden. Ließen sich die Besitzer nicht darauf ein, wurde der Bewertungsscore plötzlich deutlich schlechter.
So löschst Du selbst negative Bewertungen
Da nun klar sein sollte, wie wichtig positive Online-Rezensionen sind, solltest Du alles daransetzen, Dich gegen ungerechte negative Bewertungen zur Wehr zu setzen. Denn Schmähkritik, Beleidigungen und falsche Tatsachenbehauptungen muss kein Unternehmer hinnehmen.
Das wissen übrigens auch die Bewertungsportale! Daher hat jeder Unternehmer die Möglichkeit, direkt auf der Plattform eine ungerechte negative Rezension zu melden. So gehst Du Schritt für Schritt auf Google vor, um eine negative Bewertung selbst zu entfernen.
Anleitung zur Löschung einer Google Bewertung
- Rufe innerhalb Deines Google My Business Profils Deine Bewertungen auf
- Suche die Rezension, die Du bestanden möchtest
- Klicke rechts auf das drei-Punkte-Menü und anschließend auf „Rezension melden“
- Beschreibe den Richtlinien-Verstoß so detailliert wie möglich und zitiere am besten die jeweiligen Gesetze, gegen die die Bewertung verstößt
Bewertungen auf Google, Jameda und Co. vom Fachanwalt löschen lassen
In der Anleitung zur eigenhändigen Bewertungslöschung unter Punkt vier besteht der größte Stolperstein für Unternehmer. Wenn Du also nicht gerade eine juristische Ausbildung hast, wird es Dir vermutlich schwerfallen, die genauen Gesetze zu benennen, gegen die die Rezension verstößt. Stellt Google fest, dass Du keine juristisch haltbare Argumentation zur Löschung der Bewertung vorlegen kannst, wird der Konzern vermutlich nicht mal auf Deine Beschwerde reagieren.
Aus diesem Grund ist es sinnvoll, Fake-Bewertungen vom Fachanwalt löschen zu lassen. Eine Anwaltskanzlei, wie zum Beispiel dein-ruf.de, kennt alle Tricks der Plattformen, um negative Rezensionen nicht löschen zu müssen. Ein versierter Fachanwalt kann für Dich und Deinen individuellen Fall eine juristische Strategie erarbeiten und hat darüber hinaus durch seine Erfahrung höhere Chancen auf Löschung der Rezension. Daher ist es ratsam, am besten gleich zum Bewertungsexperten zu gehen.
Sie sehen gerade einen Platzhalterinhalt von YouTube. Um auf den eigentlichen Inhalt zuzugreifen, klicken Sie auf die Schaltfläche unten. Bitte beachten Sie, dass dabei Daten an Drittanbieter weitergegeben werden.
Mehr Informationen
Sehr guter und ausgewogener Artikel. Nicht jede Bewertung kann gelöscht werden, sondern nur rechtswidrige. Daher ist es umso wichtiger, einen Anwalt zu beauftragen und keine Agentur. Nur Anwälte dürfen Bewertungen beanstanden und können und dürfen juristisch entsprechend argumentieren.