Costumer Journey 2.0 – weg vom linearen Funnel, rein ins Chaos #281

In der neusten Folge vom OMT-Podcast diskutieren Mario Jung (OMT GmbH) und Yvonne Romes-Schillack (planinja Consulting GmbH) die Zukunft der Customer Journey im digitalen Marketing. Die zentrale These: Klassische, lineare Modelle wie AIDA oder Sales-Funnels sind nicht mehr zeitgemäß. Stattdessen bewegen sich Kund:innen heute chaotisch durch Touchpoints – beeinflusst von Emotionen, externen Faktoren und situativen Bedürfnissen. Wenn Du als Online-Marketer noch in starren Phasen denkst, ist es höchste Zeit umzudenken.

Yvonne stellt das von ihr entwickelte „Flipper-Modell“ vor – ein Framework, das die Realität der heutigen Customer Journey besser abbildet. KundInnen springen wie ein Flipperball zwischen verschiedenen Berührungspunkten, ohne vorhersehbare Reihenfolge. Dieses Modell hilft Dir, Marketingmaßnahmen flexibler zu gestalten und auf spontane Kundenbedürfnisse zu reagieren. Es ersetzt nicht die Strategie, sondern fordert Dich auf, dynamischer zu denken und zu planen.

Ein weiterer Schwerpunkt des Gesprächs ist die Rolle von Künstlicher Intelligenz. KI verändert die Art, wie Du Marketing betreibst – von personalisierten Landingpages bis zur Echtzeit-Anpassung von Inhalten. Mario beschreibt ein Szenario, in dem KI auf Basis von Eventdaten und Nutzerverhalten individuelle Seiten generiert – inklusive personalisierter Bilder und Texte. Doch Vorsicht: Eine Studie zeigt, dass 80 % der Quellenangaben im Rechtsbereich durch KI falsch sind. Das zeigt, wie wichtig es ist, KI kritisch zu hinterfragen und nicht blind zu vertrauen.

Mario plädiert für ein iteratives Vorgehen:
Statt große Relaunches empfiehlt er, Webseiten und Kampagnen schrittweise zu optimieren. KI kann Prozesse effizienter machen – bei OMT wurden dadurch sogar Neueinstellungen vermieden. Für Dich bedeutet das: Nutze KI als Werkzeug zur Effizienzsteigerung, aber verliere dabei nicht den strategischen Blick.

Zum Abschluss gibt es zwei klare Empfehlungen:
Erstens, das Buch von Yvonne über das Flipper-Modell – eine praxisnahe Grundlage für alle, die sich mit der neuen Customer Journey auseinandersetzen wollen. Zweitens, der OMT Summit im März 2026 in Düsseldorf. Dort wird KI ein zentrales Thema sein – mit über 140 Vorträgen, sieben Online-Marketing-Bühnen und drei E-Commerce-Bühnen. Wenn Du am Puls der Zeit bleiben willst, solltest Du dabei sein.

Fazit: Die Customer Journey ist heute ein komplexes Netzwerk aus Möglichkeiten. Wenn Du erfolgreich sein willst, musst Du Chaos akzeptieren, KI verstehen und flexibel denken. Das Flipper-Modell bietet Dir dafür eine neue Denkweise – praxisnah, dynamisch und zukunftsorientiert.

Die Shownotes der aktuellen Podcast-Folge