Die Herausforderung
Retouren gehören zu den größten Herausforderungen im E-Commerce. Rücksendungen kosten Zeit und Geld und sind oft genug Grund für Stress: Einerseits ärgern sich Kunden darüber, dass das falsche Produkt bestellt wurde und erneut der Gang zur Post auf sich genommen werden muss.
Andererseits ist die Retourenabwicklung für Webshops mit Aufwand verbunden: Überprüfung und Verarbeitung im System, Freigabe der Rückerstattung sowie Vorbereitung des zurückgesendeten Produkts für den erneuten Verkauf. Ganz zu schweigen vom Kundenservice, der oft zahlreiche Rückfragen zu den Retouren beantworten muss.
Mit dem E-Commerce, oder dem elektronischen Handel, verlagerte sich der Handel aus dem Offline-Bereich in den elektronischen, sprich Online-Bereich. Ein elektronischer Verkaufsprozess ist dabei essenziell, wonach die Ware bequem per Paketdienst zu den Kunden nach Hause geliefert wird.
Da erstaunt es doch, dass es beim Retourenmanagement ganz anders aussieht. Viele Onlinehändler: greifen für die Verarbeitung Ihrer Retouren auf alles andere als elektronische Methoden zurück: papierne Retourenscheine, manuelle Verarbeitung und unübersichtliche Rückgabebedingungen sind noch immer an der Tagesordnung.
Doch schwierig auffindbare Rücksendeadressen, ein undeutlicher Rückgabeprozess sowie unklare Widerrufsbestimmungen sind anno 2023 wahre Umsatzkiller. Heutzutage gehen Kunden bei einer Bestellung nämlich bereits davon aus, dass sie ein oder mehrere Produkte wieder zurücksenden werden.
Satte 77 % aller Kunden beziehen den Retourenprozess bei Ihrer Kaufentscheidung mit ein (Quelle: JDA & Centiro / YouGov, Retouren im deutschen Online-Handel). Ein teurer oder umständlicher Rückgabeprozess beeinträchtigt demnach die Kundenerfahrung und kann Kunden davon abhalten, in Deinem Webshop einzukaufen. Grund genug, über einen effektiven und modernen Retourenprozess nachzudenken!
Darum ist ein effektiver Retourenprozess wichtig
Effektives Retourenmanagement beginnt mit Kontrolle. Nehmen wir etwa die Label-in-the-Box-Lösung, bei der Retourenschein und Rücksendeetikett direkt der Bestellung beigelegt werden.
Das ist zwar bequem für die Kundschaft, hat für Onlinehändler bzw. Onlinehändlerinnen aber mehrere Nachteile:
- Mangelnde Kontrolle: Der Onlinehändler weiß nie, ob, wann und welche Produkte zurückgegeben werden und warum.
- Komplizierter Verarbeitungsprozess: Die papieren Retourenscheine in den Paketen müssen manuell in das System (sofern vorhanden) übertragen werden. Das kostet Zeit, ist fehleranfällig und oft sehr unübersichtlich.
- Papierverschwendung: Mit jeder Bestellung wird ein Rücksendeetikett mitgeschickt, unabhängig davon, ob es tatsächlich genutzt wird. Außerdem muss jeder Bestellung ein Retourenschein beigelegt werden, was wiederum wertvolle Sekunden beim Einpackprozess kostet.
Wenn Du den Retourenprozess kontrollierst, dann weißt Du im Voraus, welche Produkte retourniert werden und wann diese in Deinem Lager eintreffen.
✅ Du behältst die Übersicht über alle Retourenpakete in Deinem Lager und weißt immer genau, welche Produkte Du wieder zurück erhältst. So sind Deine Bestände immer aktuell.
✅ Du verschwendest keine Personalkosten, da Du immer genau weißt, wie viele Retouren jeden Tag verarbeitet werden müssen und Du die Personalplanung entsprechend anpassen kannst.
✅ Du kannst Rücksendungen vorab ablehnen und Alternativen, wie Gutscheine, anbieten. So musst Du nicht jedem Kunden den Einkaufsbetrag zurückerstatten.
✅ Dein Kundendienst muss weniger Fragen beantworten, da Kunden stets über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden gehalten werden.
Wenn Du die Abwicklung Deiner Rücksendungen im Griff hast, verwandelt sich das „notwendige Übel“ Retouren plötzlich in eine Chance. Mehr Kontrolle beim Retourenmanagement verschafft Dir gegenüber Deinen Mitbewerber:innen einen wertvollen Vorteil. Ein Vorteil, der in dem stark umkämpften E-Commerce-Markt entscheidend sein kann.
So sieht ein organisierter Retourenprozess aus
Digital
Die einfachste, aber zugleich wichtigste Optimierung ist die Digitalisierung Deines Retourenprozesses. Beginne mit einem einfachen Retourenschein auf Deiner Website, in dem Deine Kunden online registrieren, welches Produkt sie retournieren möchten und warum.
Dadurch gewinnst Du wertvolle Erkenntnisse, etwa über die Retourengründe, und kannst Prognosen zu Deinen Rücksendungen erstellen, da Du genau weißt, wann welches Produkt wieder in Deinem Lager eintreffen wird.
Automatisiert
Du kannst mit der Automatisierung Deines Retourenprozesses aber noch einen Schritt weitergehen. So kannst Du Deine Kunden etwa ihr Retourenlabel selbstständig erstellen lassen und sie automatisch über den Status ihrer Rücksendung auf dem Laufenden halten.
Außerdem kannst Du festlegen, welche Produkte für eine Rücksendung genehmigt werden müssen und welche abgelehnt werden sollen, ohne dass dies erst manuell geprüft werden muss.
Das klingt nach viel Arbeit, muss es aber nicht sein. Es gibt zahlreiche Plug-and-play-Lösungen auf dem Markt, mit denen Du Dein Retourenmanagement ganz einfach optimieren kannst. Eine davon ist Returnless.
Übersichtlich
Übersicht bringt Struktur und Kontrolle und erleichtert die Arbeit für alle Beteiligten. Deshalb ist es praktisch, alle Retouren in einer zentralen Übersicht, einer Art Retouren-Cockpit, zu sammeln.
Über dieses Retourenportal haben alle Mitarbeitenden des Kundenservices sowie das Lagerpersonal jederzeit Zugriff auf alle Rücksendungen inkl. Rücksendestatus.
Durchschnittlich beziehen sich 40 % (Quelle: Returnless) aller Kundenanfragen auf Retouren. Ein Retourenportal mit einer zentralen Übersicht macht die Beantwortung dieser Fragen bedeutend effizienter. Zudem verkürzt sich die Bearbeitungszeit im Lager um durchschnittlich 44 %(Quelle: Returnless), da keine manuelle Erfassung der Retouren mehr notwendig ist.
Lass Automatisierung für Dich arbeiten
Von einem automatisierten Retourenprozess profitieren nicht nur Deine Kunden, sondern auch Dein Unternehmen. Mit praktischen Automatisierungen kannst Du den menschlichen Arbeitsaufwand reduzieren und Deine Retourenquote senken.
Rückgabefrist
Hinterlege im digitalen Retourenportal eine Rückgabefrist und bestimme, wie lange nach dem Kauf Deine Produkte noch retourniert werden können. Üblicherweise sind dies 14 oder 30 Tage. Du kannst einstellen, dass Deine Kunden nach diesem Zeitraum kein Rücksendeetikett mehr über das digitale Retourenformular erstellen können, oder dass die Retoure erst vom Kundendienst genehmigt werden muss.
Gatekeeper
Es sind auch andere Situationen denkbar, in denen eine Rücksendung besser abgelehnt werden kann. Bei beschädigten Produkten etwa lohnt es sich oft nicht, das Produkt tatsächlich zurück zu empfangen. Alternativ kannst Du Deinen Kunden bitten, ein Foto der Beschädigung hochzuladen, sodass Du Dir und dem Kunden die Rückversandkosten sparen kannst. Ein solcher „Gatekeeper“ ist auch praktisch für Garantiefälle, Produkte mit niedriger Marge u.v.m.
Versandmethode
Spare Kosten, indem Du nicht für alle Retourfälle, die gleichen Rücksendekosten berechnest. Mit einem digitalen Retourenschein, in dem Du Region und Rückgabegrund erfasst, kannst Du auch die zur Verfügung stehenden Versandmethoden automatisieren. So kannst Du für verschiedene Regionen, Situationen oder gar Produkttypen automatisiert unterschiedliche Versandmethoden oder Preise festlegen.
Alle Informationen zur Hand
In einem digitalen Retourenformular kannst Du, im Gegensatz zu einem papierenen Retourenschein, bestimmte Antworten erzwingen. So sammelst Du garantiert alle Informationen, die Du für die Rücksendung brauchst und kannst Deine Retouren noch effizienter abwickeln. Außerdem kannst Du diese Daten analysieren und so Geschäftschancen erkennen und nutzen, um mehr Umsatz zu generieren.
Chancen erkennen und nutzen
Mit einem organisierten Retourenprozess erkennst Du Geschäftschancen leichter und kannst diese nutzen, um Deine Retourenquote zu senken, die Kundenbindung und das Einkaufserlebnis für Deine Kunden zu verbessern und so letztendlich Deinen Gewinn zu optimieren.
Problemprodukte identifizieren
Rückgaberichtlinien festlegen
Kostenlose Rücksendungen beschränken
Gutschein anstatt Rückerstattung
Problemprodukte identifizieren
Wenn Du verstehst, warum Deine Kunden Produkte retournieren, dann weißt Du, wo Du ansetzen musst, um etwa Produktbeschreibungen oder -fotos mit mehr Informationen zu versehen oder gewisse Produkte oder ganze Produktgruppen aus dem Sortiment zu entfernen.
So war bei Travelbags etwa 1 % des gesamten Sortiments für die meisten Rücksendungen verantwortlich. Travelbags konnte diese Produkte in Ihrem Retourenportal identifizieren und so ihre Retourenquote um ganze 42 % reduzieren (Quelle: Returnless)
Rückgaberichtlinien festlegen
Das Ziel ist es letztendlich, die Retourenquote zu senken, um so den gemachten Umsatz auch wirklich verbuchen zu können. Um dies zu erreichen, kannst Du Rückgaberichtlinien festlegen und Deine Retouren vor dem Rückversand prüfen und genehmigen. So verhinderst Du Rücksendungen, noch bevor sie verschickt werden.
Bei dem Rücksendegrund „Beschädigung“ kannst Du Kunden etwa einen Gutschein anbieten, anstatt dass das Produkt zurückgeschickt werden muss. Auch wenn ein sehr günstiges Produkt zurückgeschickt werden soll, macht es manchmal Sinn, den Kunden das Produkt behalten zu lassen, da die Versandkosten, den Produktwert übersteigen würden.
Kostenlose Rücksendungen beschränken
Eine Rücksendung kostet einen Webshop durchschnittlich rund 12,50 €. Deshalb haben große Unternehmen wie H&M und Zara (Quelle: www.manager-magazin.de) im letzten Jahr mit bezahlten Rücksendungen experimentiert und immer mehr Onlinehändler und Onlinehändlerinnen ziehen nach.
Eine weitere Chance, die Retourenquote zu senken, ist die Nuancierung Deiner Rückgabebedingungen, indem Du sowohl kostenlose als auch kostenpflichtige Rücksendungen anbietest.Eine kostenlose Rücksendung kann in gewissen Fällen als wertvoller Anreiz gelten, etwa bei treuen Kunden oder wenn nur ein Teil der Bestellung retourniert werden soll.
Wenn Du das Kundenprofil schon während des Rückgabeprozesses kennst, dann kannst Du diesen Schritt ganz einfach automatisieren. Lege Regeln fest, die definieren, wann der Rückversand kostenlos ist und wann der Kunde für die Rücksendung bezahlen muss.
Gutschein anstatt Rückerstattung
Ein Produkt bestellt, ein Produkt retourniert: Das ist das Worst-Case-Szenario eines jeden Webshops. Kunden, die nur ein einziges Produkt kaufen und dieses dann wieder retournieren, generieren Kosten, aber keinen Umsatz. Eine Möglichkeit, diesen Umsatz dennoch zu verbuchen und die Kunden langfristig zu binden, sind Gutscheine.
Du bietest Kunden also einen Gutschein anstatt einer Rückerstattung in bar an. Laut Studien entscheiden sich 30 % der Verbraucher:innen (Quelle: Returnless) für einen Gutschein, wenn er oder sie vor die Wahl gestellt wird.
Um diese Option attraktiver zu machen, kannst Du etwa eine kostenlose Rücksendung oder zusätzliches Einkaufsguthaben anbieten, wenn sich der Kunde für den Gutschein entscheidet. So verbuchst Du nicht nur den ursprünglichen Umsatz, sondern tust auch noch etwas für Deine Kundenbindung, da Kunden so eher erneut in Deinem Shop einkaufen.
Biete ein einzigartiges Einkaufserlebnis
Wie eingangs erwähnt, prüfen rund 77 % aller Kunden die Rückgabebedingungen eines Shops, bevor sie einen Kauf tätigen. Eine deutliche und übersichtliche Retourenabwicklung ist wichtiger denn je, wenn Du im E-Commerce ganz vorn mitmischen möchtest.
Wie stellst Du also sicher, dass Dein Retourenprozess zur Visitenkarte Deines Geschäfts wird und Du Deinen Kunden auch bei der Retourenabwicklung ein optimales Einkaufserlebnis bietest?
Verschiedene Versandoptionen
In der Regel schließen Webshops Verträge mit einem Paketdienst ihrer Wahl ab. Folglich sind sie auf die Versandoptionen dieses Anbieters beschränkt. Wenn Du Dein Retourenmanagement über eine Retourenplattform wie Returnless automatisiert, dann hast Du die Möglichkeit auch die Versandoptionen von Drittanbietern zu nutzen.
So sind nicht nur internationale Rücksendungen möglich, sondern Du kannst etwa auch Abholung an der Haustür oder einer Packstation sowie eine Rücksendung mit mobilen Barcode anbieten und so Deine Kundenerfahrung verbessern.
Nachzahlung
Die Einführung der Zahlungsmethode Nachzahlung hat stark zum Wachstum des E-Commerce beigetragen. Mit dieser Option müssen Kunden instinktiv weniger Risiko eingehen, um online einzukaufen.
Webshops, die Nachzahlung anbieten, können ihre Konversionsrate um durchschnittlich 10 % steigern (Quelle: Returnless). Allerdings steigt durch Nachzahlung auch die Retourenquote.
Deshalb solltest Du genau prüfen, ob die Implementierung der Zahlungsmethode Nachzahlung unterm Strich tatsächlich profitabler ist. Dafür brauchst Du Einsicht in Deine Retourendaten. Erst dann kannst Du Deine Bestelldaten mit den Rückgabedaten vergleichen und identifizieren, ob sich Nachzahlung für Deinen Shop wirklich auszahlt.
Re-Commerce-Anbieter oder Reparaturzentrum integrieren
Auch wenn der E-Commerce boomt, hat er sich in den letzten Jahren in Bezug auf die Umwelt alles andere als einen guten Namen gemacht. Viele Onlinehändler und -händlerinnen vernichten Retouren nämlich, anstatt diese erneut zum Verkauf anzubieten.
Neue Gesetzesentwürfe sollen dafür sorgen, dass Retouren nicht auf dem Müll landen, sondern weiterhin genutzt, bzw. wieder in den Verkauf fließen sollen. Wenn Du die Retourengründe bereits vor dem Versand kennst, dann kannst Du darüber nachdenken, einen Re-Commerce-Anbieter oder ein Reparaturzentrum in Deinen Rücksendeprozess zu integrieren.
Rücksendungen werden dann nicht direkt an Dein Lager, sondern an einen Recommerce-Anbieter oder z.B. im Falle einer Beschädigung an ein Reparaturzentrum geschickt. Win-win-win: Dies kommt sowohl dem Einkaufserlebnis Deiner Kunden als auch Deinem Shop und der Umwelt zugute.
Ein starker Retourenprozess anno 2023
Wenn es um den Rücksendeprozess geht, reicht eine simple Rücksendeadresse auf der Webseite oder eine E-Mail-Adresse für den Kundenservice im Jahr 2023 lange nicht mehr aus.
Die Kunden wollen Klarheit und eine gut funktionierende Retourenabwicklung, ansonsten wechseln sie in dem gesättigten Markt nur allzu gerne zu einem anderen Dienstleister. Aber hier liegt genau die Chance, Dich als Onlinehändler bzw. Onlinehändlerin auf dem hart umkämpften E-Commerce-Markt von Deinen Konkurrenten und Konkurrentinnen abzuheben.
Ein automatisierter Retourenprozess, bei dem jeder Schritt klar definiert ist, kommt nicht nur Deinen Kunden, sondern auch Deinen Mitarbeitenden und der Umwelt zugute. So sparst Du Zeit und Geld und verbuchst den gemachten Umsatz auch tatsächlich in den Büchern.
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