Die Rolle von User Experience in der Digitalisierung

Beschreibung zum kostenlosen Online Marketing Webinar

Digitale Technologien sind dabei, alle Bereiche unserer Gesellschaft zu durchdringen. In dieser Phase, in der durch Technologie alles machbar zu sein scheint, unterscheiden sich ähnliche Produkte und Services kaum noch über Funktionen oder Features. Die Differenzierung vom Wettbewerb erfolgt stattdessen mehr und mehr über das beste Nutzungserlebnis. Jochen Illius erläutert, auf was es dabei ankommt und wie UX-Design zum Schlüssel in der Digitalisierung werden kann.

Video zum Webinar

Webinar Termin:

17.08.2017

15:00 Uhr - 16:00 Uhr

Was Du nach dem Webinar gelernt hast:

  • was User Experience eigentlich genau bedeutet
  • warum es wichtig ist, die Bedürfnisse deiner Nutzer und Kunden in den Mittelpunkt der Überlegungen zu stellen
  • wie eine bessere User Experience dir helfen kann, erfolgreicher zu sein

Zielgruppe:

Alle Betreiber, Anbieter und Mitarbeiter von Websites, digitalen Produkten und Services

Die Rolle von User Experience in der Digitalisierung

Jochen Illius, Senior UX Architekt von diva-e, beschäftigt sich seit 15 Jahren mit der Konzeption und Gestaltung von digitalen Medien. Seit drei Jahren arbeitet er bei diva-e, einer Agentur für Technologie und Marketing für digitales Business mit mehreren Standorten in Deutschland.

In diesem Webinar erklärt der Experte Jochen Illius, was User Experience genau bedeutet und warum es wichtig ist, die Bedürfnisse von Nutzern und Kunden in den Mittelpunkt der Überlegungen zu stellen.

Was bedeutet User Experience grundsätzlich?

User Experience bedeutet übersetzt: Nutzererfahrung. Alles was ein Kunde an der Schnittstelle zum Produkt erfährt, wie es sich anfühlt und was in der Benutzung passiert, umfasst dies.
Grundsätzlich gibt es keine Formel oder Patentrezept zur Berechnung von guter User Experience.

User Experience, auch als UX Design und UI Design benannt, bezeichnet Jochen Illius als Wortwolke (Informationsvisualisierung) oder babylonische Sprachverwirrung. Er erklärt in diesem Webinar anschaulich, was sich dahinter verbirgt.

Jochen Illius beginnt die Einleitung mit dem Satz: Design ist nicht gleich Design.
Der Begriff Design wird in Deutschland auch visuelles Design genannt. Hauptaugenmerk wird auf das Aussehen eines Produktes gelegt.
Ein hübsches Interface, Farben, Formen und Bilder, also alles, was man an der Oberfläche sieht, wird in unseren Breiten als Design bezeichnet. Im angelsächsischen Raum – der Welt der englischen Sprache – steht eher die umfassende Konzeption mit Zielen und Strategien dahinter. Die sich dahinter verbergende Arbeit und der Aufwand wird oft nicht in ihrer Gesamtheit erfasst. Um es genauer zu verdeutlichen, zeigt Jochen Illius das Bild eines Eisberges: Nur die Spitze vom Berg wird vom Nutzer tatsächlich wahrgenommen, der Rest bleibt für das Auge verborgen. Gutes Design fällt nicht auf, das Produkt oder Projekt muss schlichtweg funktionieren. Der Nutzer bekommt ein gutes Gefühl, ist am Ende überzeugt. Ein schlechtes Design hingegen wird sofort registriert.

Es werden täglich in der Benutzung von Produkten und Serviceangeboten gute und schlechte Erfahrungen gemacht. Diese verdeutlicht Jochen Illius an interessanten Beispielen.

Beispiele für negative Erfahrungen in der User Experience

Harte Plastikverpackungen

Der Kauf einer Taschenlampe kann durchaus zu einer negativen Nutzererfahrung werden. Das Produkt ist ausgewählt, die erste Optik spricht an und der Preis passt zur Vorstellung. Das Produkt wird gekauft. Vor der Benutzung der Taschenlampe beginnt der Kampf mit der harten Plastikverpackung. Es ist fast unmöglich, die Verpackung ohne weitere Hilfsmittel zu öffnen. Selbst der Einsatz von Schere und Muskelkraft bringt nicht den gewünschten Erfolg. Im Endeffekt wird die Werkzeugkiste geholt und das Cuttermesser kommt zum Einsatz. Schneidet man sich dabei noch in die Finger, liegen die Nerven blank. Ergebnis: Generell ist man von dem Produkt überzeugt und hat das Geld dafür ausgegeben, dennoch übermannt einen das schlechte Gefühl. Diese negative User Experience wird den Kunden davon abhalten, wieder ein solches Produkt zu erwerben.

Automatische Türen, die sich nicht automatisch öffnen

Kurz vor dem Erreichen des Zielbahnhofes begibt man sich im Zug zum Ausgang. Die hübschen Glastüren haben Sensoren, welche versprechen: „Ich bin smart, ich öffne mich für dich, wenn du kommst. Du musst gar nichts machen!“ Mit den Koffern in der Hand steht man erwartungsvoll vor dieser Tür und es passiert nichts. Selbst ein mehrmaliges Überstreichen der Sensoren mit der Hand bringt keinen Erfolg. Der Zug fährt bereits in den Bahnhof ein, und man wird immer nervöser und wütend. Schlussendlich stellt man die Koffer ab und reißt an der Tür herum, ehe sie endlich nachgibt oder gar kaputtgeht. Diese negative Erfahrung bleibt im Gedächtnis.

Kinderwagen, welche sich schwer zusammenklappen lassen

Nach dem Einkaufen hat man das Kind im Auto angeschnallt und muss nur noch den Kinderwagen in den Kofferraum verpacken. Es braut sich ein Gewitter zusammen und es regnet noch dazu. Die Entriegelung des Kinderwagens funktioniert nicht, erst nach Ewigkeiten gelingt es, ihn zusammenzuklappen. Auf wen hat man Wut? Richtig, auf den Hersteller des Kinderwagens. Eine Empfehlung für diese Kinderwagenmarke wird dann unterbleiben.

Online-Shops mit zu kompliziertem Check-out

Die Entwicklung der Online-Shops wird immer besser, dennoch gibt es viele Seiten, wo das Ausloggen sehr kompliziert ist. Oftmals durchläuft man einen langen Check-out-Prozess, vielleicht wird der Kunde sogar ganz aus dem Vorgang geworfen. Zur Krönung müssen alle Waren erneut in den Warenkorb gelegt werden. Das ist frustrierend und zeitaufwendig. Man hat sich für ein Produkt entschieden, will es kaufen und wird durch Hürden zurückgeworfen. Ein erneuter Einkauf bei diesem Online-Shop ist fraglich.

Ein guter Rat für einen Online-Shop ist die Bedienungsfreundlichkeit sowie eine Betreuung der Nutzer über den Einkauf hinaus. Wünscht der Verkäufer ein Feedback, gibt er dem Kunden das Gefühl, dass seine Meinung wichtig ist und er ernst genommen wird.

Missglückte Anti-Drogen Kampagne an einer US Highschool

Viele tausende Bleistifte wurden mit dem Mottospruch: „Too cool to do drugs“ bedruckt und an die Schüler verteilt. Diese wurden mit großem Interesse angenommen. Im Laufe der Benutzung durch die Kinder und das damit verbundene Anspitzen des Bleistiftes, drehte sich die Botschaft sehr schnell um. Der Bleistift wurde immer kürzer und aus dem anfänglich coolen Spruch blieb am Ende nur noch „do drugs“ übrig. Dies war sicher nicht im Sinne des Erfinders. Auch hier zeigt sich ganz deutlich, wie wichtig die Nutzererfahrung bzw. das Nutzererlebnis ist.

Alles, was nicht gut funktioniert – also keine gute User Experience hat – hinterlässt einen negativen Eindruck bei den Menschen. Schlechte Erfahrungen und Eindrücke strahlen auf den Absender/Hersteller ab. Eine Empfehlung einer bestimmten Marke oder eines Produktes wird so unterbleiben – siehe Beispiel oben Kinderwagen. Es beschädigt unter Umständen das Ansehen und den wirtschaftlichen Erfolg des Produktes. In der Neurowissenschaft ist belegt: Schlechte Erfahrungen bleiben länger im Gedächtnis. Gute Erlebnisse werden registriert und unter erfüllte Erwartung abgespeichert.

Wie kann gute User Experience aussehen?

Die nachfolgenden Beispiele liegen generell im Auge des Betrachters, sind jedoch Beleg für gute Nutzererfahrungen:

Google

Vergleicht man die Google Startseite von heute mit der Seite aus den neunziger Jahren, stellt man fest, dass sich fast nichts am Erscheinungsbild geändert hat. In den zentralen Suchschlitz wird ein Wort oder Begriff „eingeworfen“ und mit einem Enterklick (heute sind auch Spracheingaben möglich) wirft Google gute Ergebnisse des gewählten Begriffes aus. Auch wenn sich Google weiterentwickelt hat und zwischenzeitlich ein führender Konzern ist, bleibt das Kernversprechen erhalten.

Fazit: Sehr gute Benutzererfahrung, der Kunde bekommt, was ihm versprochen wird.

Eine Flasche mit Bügelverschluss

Optisch sehr stylisch und ansprechend. Das Getränk kann nach dem Öffnen wieder sicher verschlossen werden und es entweicht keine Kohlensäure. Weiterhin entstehen keine Abfälle, die entsorgt werden müssen. Dies beschert rundum ein gutes Gefühl für den Nutzer.

Start-Stopp-Taste zum Starten des Motors im Auto

Bei vielen älteren Modellen ist es nötig, den Schlüssel in das Armaturenbrett zu stecken und zu drehen, um so den Motor starten zu können. Mittlerweile gibt es Autos, die den Besitzer erkennen, wenn dieser den Autoschlüssel am Körper (z. B. in der Jackentasche) trägt und sich nur dem Wagen nähert. Die Tür wird automatisch entriegelt, ein Knopfdruck reicht nun aus, um den Motor zu starten oder zu stoppen. Dies ist einfaches und benutzerfreundliches Handling.

Beispiel Apple

Apple ist eng mit dem Begriff User Experience verbunden. Seit dem Start – Ende der siebziger Jahre – ist das Unternehmen bestrebt, komplizierte Technologien für normale Benutzer so einfach wie möglich zu gestalten. Von der einstmaligen Verwendung ausschließlich im beruflichen Bereich, wurde auch der privaten Nutzung immer mehr Beachtung geschenkt. Das Ziel war und ist, die Technologien für alle Menschen leicht bedienbar zu machen.

Jochen Illius zitiert an dieser Stelle Steve Jobs, welcher schon vor vielen Jahren darauf hinwies, dass viel Wert auf Interface und User Experience gelegt werden muss. Dies ist eine bewusste Investition, um Nutzer zufrieden zu machen und sie weiterhin als Kunden zu behalten.

Wie schafft man gute User Experience?

User Experience Design – stellt die Wünsche und Bedürfnisse des Nutzers in den Mittelpunkt. Was braucht er, wie kann er unterstützt werden und wie reagiert er auf Veränderungen? Dies ist eine nutzerzentrierte Herangehensweise (User centric), mit dem Bestreben, die Produkte effektiver nutzbar und sinnvoller für die Menschen zu machen. Es wird eng an den Benutzer und seine Bedürfnisse angekoppelt. Im Idealfall ist das der Startpunkt.

Das klassische Spannungsfeld besteht aus Brauchbarkeit am Markt (Business needs), Machbarkeit der Umsetzung (Technology) und Begehrtheit der Menschen (Human needs). Ein gutes Produkt oder Projekt funktioniert nur im Zusammenspiel dieser drei Schnittstellen.

Was ist die Rolle der User Experience in der Digitalisierung?

Generell wird in Unternehmen in Deutschland bisher nur wenig Zusammenhang zwischen User Experience und Digitalisierung gesehen. Jochen Illius verweist auf den angelsächsischen Raum, wo diese Entwicklung viel weiter fortgeschritten und in den Unternehmen verankert ist. Als Beispiel benennt er Silicon Valley, einer der wichtigsten Standorte im Bereich der IT- und Hightech-Industrie weltweit.

Die momentane Zeit ist turbulent. Die Konfrontation mit Technologien, welche immer schneller werden und dadurch auch das gesamte Leben verändern, bestimmen in vielen Bereichen unser Leben. Die Digitalisierung ist alltäglich präsent, ganze Industriezweige werden umgekrempelt, abgelöst oder verschwinden. Menschen werden unsicher und es entwickeln sich daraus Ängste. Bleibt der Arbeitsplatz erhalten? Kann ich mit diesen Fortschritten mithalten?

Jochen Illius zeigt mit einem Zitat von Marc Andreessen (Erfinder des Netscapebrowsers Mosaic) „Software is eating the world“ auf, das Software in alle Lebensbereiche eindringt und sich komplett vernetzt. Neue Technologien können beängstigend wirken. Nicht zu unterschätzen sind jedoch die vielen Möglichkeiten der Digitalisierung und der große Nutzen daran.

Wer oder was ist das „Next big thing“?

Smartphone und iPhone haben seinerzeit alles auf den Kopf gestellt. In relativ kurzer Zeit eroberten sie den Markt und sind heute nicht mehr wegzudenken. Die Technologie ist mit ihrer User Experience nah an den Menschen gerückt und täglich im Einsatz.

Was wird noch kommen?

Selbstfahrende Autos werden irgendwann zum Straßenbild gehören und das Leben von Millionen von Menschen verändern. Doch wer wird damit das große Geld verdienen? Die Automobilkonzerne, ein Zulieferer oder ein Softwareunternehmen? Die Zeit wird diese Frage beantworten. Was passiert jedoch mit den Menschen? Wie fühlt es sich an, die Kontrolle an eine Maschine abzugeben? Ist es nicht verwirrend, zurückgelehnt und entspannt im Auto sitzend dieser Maschine zu vertrauen? Wie muss diese Experience (Erfahrung) sein, damit wir uns darauf einlassen? Der Perspektivenwechsel von Gewohntem zu gänzlich Neuem wird die Frage aufwerfen, welche neuen Möglichkeiten für Produkte und Services sich daraus ergeben.
Sitzt der Mensch weiterhin hinter einem Lenkrad oder wird es künftig einen digitalen Chauffeur geben? Wird das Auto in den nächsten Jahren komplett zum Lebensraum?
Je normaler Technologie wird, desto eher erfolgt die Differenzierung durch das bessere Nutzungserlebnis. Dies bedeutet, wenn zwei Produkte ähnlich in ihren Eigenschaften und der Preisgestaltung sind, wird der Kunde zu dem Produkt greifen, welches sich für ihn besser anfühlt. Das einfache Bedienen und das persönliche Empfinden treten hier stark in den Vordergrund.
Fazit: Wer die beste Experience bietet, hat im ersten Schritt die höchsten Chancen, die Kunden dauerhaft für sich zu gewinnen.

Innovationen im technischen Fortschritt

Technologie wächst rasant und vernetzt sich miteinander. Früher wurden viele Dinge nur theoretisch gedacht, die Technologie war noch nicht soweit, es letztendlich umzusetzen. Jochen Illius betitelt es als den „Flaschenhals“ von Innovationen. Die Entwicklung vom Internet über Mobile und SMAC ging rasant, vielleicht folgt in Zukunft Robotnik (z. B. selbstfahrende Autos) und möglicherweise auch die kognitive Revolution, wo der Mensch nur noch denkt und alles gehorcht ihm.
Die Erwartungshaltung der Konsumenten wird steigen, eine Verringerung der eigenen Ansprüche ist unwahrscheinlich.
Viele Unternehmen können mit der sehr schnellen Technologieentwicklung nur schwer Schritt halten. Hier liegen die Chancen für die digitale Transformation. Das Bestreben ist, die technologischen Möglichkeiten so zu nutzen, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt oder bestenfalls übertroffen werden.

Hierzu ein Beispiel zum Thema Mobilfunk der Marke Nokia

Schaut man sich die Entwicklung der Endgeräte vom schweren Knochen bis hin zum Smartphone an, fällt die Bandbreite von Farben, Formen und verschiedenen Geräten sofort auf. Dennoch hatten alle Geräte einen Sinn und Zweck: das Telefonieren. Später war auch das mobile Surfen möglich, die Bedienung über das Tastaturfeld schränkte das Erlebnis jedoch ein.

Nokia hat mit seinen guten Produkten lange Zeit den Markt beherrscht, bis 2007 das iPhone seinen Platz einnahm. Das iPhone kam mit einer neuen Experience daher und stellte mit seinem Touchdisplay alles auf den Kopf. Ein freundliches Interface, spielerische Elemente und der Spaß an diesem neuen Produkt überzeugte. Das iPhone war der Game Changer der Branche.

Anfangs stand die Hardware im Vordergrund, später die User Experience in der Software. Der Nutzer liebt die persönlichen Gestaltungsmöglichkeiten wie Hintergrundbilder, Töne und installierte Apps.

Das Handy ist ein gutes Beispiel dafür, dass Technologie nah an den Menschen gebracht wird. Es ist ständig im Einsatz, wird in der Hand gehalten und fühlt sich gut an.

Amazon, Facebook, Google und Apple sind die digitalen Champions und setzen die Standards in der User Experience. Sie beeinflussen enorm die Erwartungshaltung der Kunden.

Was bedeutet das für unser tägliches Business?

Vorab – es ist nicht einfach, sich den ständig verändernden Technologien anzupassen. Es wird immer schwieriger, gute Experience zu schaffen. Auch der Nutzer muss sich permanent mit den fortlaufenden Entwicklungen auseinandersetzen. Viele technische Dinge erscheinen im ersten Moment komplizierter. Warum wird das Licht plötzlich über das Smartphone und nicht über den einfachen Lichtschalter bedient? Was bringt diese Innovation?

Jochen Illius verdeutlicht Ansätze für eine gute User Experience:

1. Der Mensch steht immer an erster Stelle. Was braucht er?

2. Design heißt nicht nur „hübsch machen“. Experience Design ist der Treiber von Innovation und essentieller Bestandteil von Strategien.

3. Die Bedürfnisse der Zielgruppe stehen im Fokus. Eine Beobachtung der Menschen, wie sie mit den Produkten umgehen, bringen wichtige Ansätze.

4. Interdisziplinarität (Zusammenarbeit) führt zur Lösung von Problemen. Die unterschiedlichen Sichtweisen auf ein Produkt zeigen etwaige Fehler auf.

5. Weniger ist mehr. Der Blickpunkt bei Produktentscheidungen oder Services liegt auf Vereinfachung. Nur der Kern ist wichtig.

6. Zusammenarbeit mit den Nutzern. Gemeinsam Lösungen finden und somit den Schwerpunkt auf das Wesentliche legen.

7. Zusammenarbeit mit User Experience Designern oder die fachliche Ausbildung von Kollegen auf diesem Gebiet.

Abschließend bleibt festzustellen: Das beste Nutzungserlebnis entscheidet häufig über den Erfolg von Produkten und Services. Die User Experience zeigt die Erfahrungen und Gefühle der Nutzer während der Verwendung eines Produktes auf.

Die Rolle von User Experience in der Digitalisierung

Jochen Illius, Senior UX Architekt von diva-e, beschäftigt sich seit 15 Jahren mit der Konzeption und Gestaltung von digitalen Medien. Seit drei Jahren arbeitet er bei diva-e, einer Agentur für Technologie und Marketing für digitales Business mit mehreren Standorten in Deutschland.

In diesem Webinar erklärt der Experte Jochen Illius, was User Experience genau bedeutet und warum es wichtig ist, die Bedürfnisse von Nutzern und Kunden in den Mittelpunkt der Überlegungen zu stellen.

Was bedeutet User Experience grundsätzlich?

User Experience bedeutet übersetzt: Nutzererfahrung. Alles was ein Kunde an der Schnittstelle zum Produkt erfährt, wie es sich anfühlt und was in der Benutzung passiert, umfasst dies.
Grundsätzlich gibt es keine Formel oder Patentrezept zur Berechnung von guter User Experience.

User Experience, auch als UX Design und UI Design benannt, bezeichnet Jochen Illius als Wortwolke (Informationsvisualisierung) oder babylonische Sprachverwirrung. Er erklärt in diesem Webinar anschaulich, was sich dahinter verbirgt.

Jochen Illius beginnt die Einleitung mit dem Satz: Design ist nicht gleich Design.
Der Begriff Design wird in Deutschland auch visuelles Design genannt. Hauptaugenmerk wird auf das Aussehen eines Produktes gelegt.
Ein hübsches Interface, Farben, Formen und Bilder, also alles, was man an der Oberfläche sieht, wird in unseren Breiten als Design bezeichnet. Im angelsächsischen Raum – der Welt der englischen Sprache – steht eher die umfassende Konzeption mit Zielen und Strategien dahinter. Die sich dahinter verbergende Arbeit und der Aufwand wird oft nicht in ihrer Gesamtheit erfasst. Um es genauer zu verdeutlichen, zeigt Jochen Illius das Bild eines Eisberges: Nur die Spitze vom Berg wird vom Nutzer tatsächlich wahrgenommen, der Rest bleibt für das Auge verborgen. Gutes Design fällt nicht auf, das Produkt oder Projekt muss schlichtweg funktionieren. Der Nutzer bekommt ein gutes Gefühl, ist am Ende überzeugt. Ein schlechtes Design hingegen wird sofort registriert.

Es werden täglich in der Benutzung von Produkten und Serviceangeboten gute und schlechte Erfahrungen gemacht. Diese verdeutlicht Jochen Illius an interessanten Beispielen.

Beispiele für negative Erfahrungen in der User Experience

Harte Plastikverpackungen

Der Kauf einer Taschenlampe kann durchaus zu einer negativen Nutzererfahrung werden. Das Produkt ist ausgewählt, die erste Optik spricht an und der Preis passt zur Vorstellung. Das Produkt wird gekauft. Vor der Benutzung der Taschenlampe beginnt der Kampf mit der harten Plastikverpackung. Es ist fast unmöglich, die Verpackung ohne weitere Hilfsmittel zu öffnen. Selbst der Einsatz von Schere und Muskelkraft bringt nicht den gewünschten Erfolg. Im Endeffekt wird die Werkzeugkiste geholt und das Cuttermesser kommt zum Einsatz. Schneidet man sich dabei noch in die Finger, liegen die Nerven blank. Ergebnis: Generell ist man von dem Produkt überzeugt und hat das Geld dafür ausgegeben, dennoch übermannt einen das schlechte Gefühl. Diese negative User Experience wird den Kunden davon abhalten, wieder ein solches Produkt zu erwerben.

Automatische Türen, die sich nicht automatisch öffnen

Kurz vor dem Erreichen des Zielbahnhofes begibt man sich im Zug zum Ausgang. Die hübschen Glastüren haben Sensoren, welche versprechen: „Ich bin smart, ich öffne mich für dich, wenn du kommst. Du musst gar nichts machen!“ Mit den Koffern in der Hand steht man erwartungsvoll vor dieser Tür und es passiert nichts. Selbst ein mehrmaliges Überstreichen der Sensoren mit der Hand bringt keinen Erfolg. Der Zug fährt bereits in den Bahnhof ein, und man wird immer nervöser und wütend. Schlussendlich stellt man die Koffer ab und reißt an der Tür herum, ehe sie endlich nachgibt oder gar kaputtgeht. Diese negative Erfahrung bleibt im Gedächtnis.

Kinderwagen, welche sich schwer zusammenklappen lassen

Nach dem Einkaufen hat man das Kind im Auto angeschnallt und muss nur noch den Kinderwagen in den Kofferraum verpacken. Es braut sich ein Gewitter zusammen und es regnet noch dazu. Die Entriegelung des Kinderwagens funktioniert nicht, erst nach Ewigkeiten gelingt es, ihn zusammenzuklappen. Auf wen hat man Wut? Richtig, auf den Hersteller des Kinderwagens. Eine Empfehlung für diese Kinderwagenmarke wird dann unterbleiben.

Online-Shops mit zu kompliziertem Check-out

Die Entwicklung der Online-Shops wird immer besser, dennoch gibt es viele Seiten, wo das Ausloggen sehr kompliziert ist. Oftmals durchläuft man einen langen Check-out-Prozess, vielleicht wird der Kunde sogar ganz aus dem Vorgang geworfen. Zur Krönung müssen alle Waren erneut in den Warenkorb gelegt werden. Das ist frustrierend und zeitaufwendig. Man hat sich für ein Produkt entschieden, will es kaufen und wird durch Hürden zurückgeworfen. Ein erneuter Einkauf bei diesem Online-Shop ist fraglich.

Ein guter Rat für einen Online-Shop ist die Bedienungsfreundlichkeit sowie eine Betreuung der Nutzer über den Einkauf hinaus. Wünscht der Verkäufer ein Feedback, gibt er dem Kunden das Gefühl, dass seine Meinung wichtig ist und er ernst genommen wird.

Missglückte Anti-Drogen Kampagne an einer US Highschool

Viele tausende Bleistifte wurden mit dem Mottospruch: „Too cool to do drugs“ bedruckt und an die Schüler verteilt. Diese wurden mit großem Interesse angenommen. Im Laufe der Benutzung durch die Kinder und das damit verbundene Anspitzen des Bleistiftes, drehte sich die Botschaft sehr schnell um. Der Bleistift wurde immer kürzer und aus dem anfänglich coolen Spruch blieb am Ende nur noch „do drugs“ übrig. Dies war sicher nicht im Sinne des Erfinders. Auch hier zeigt sich ganz deutlich, wie wichtig die Nutzererfahrung bzw. das Nutzererlebnis ist.

Alles, was nicht gut funktioniert – also keine gute User Experience hat – hinterlässt einen negativen Eindruck bei den Menschen. Schlechte Erfahrungen und Eindrücke strahlen auf den Absender/Hersteller ab. Eine Empfehlung einer bestimmten Marke oder eines Produktes wird so unterbleiben – siehe Beispiel oben Kinderwagen. Es beschädigt unter Umständen das Ansehen und den wirtschaftlichen Erfolg des Produktes. In der Neurowissenschaft ist belegt: Schlechte Erfahrungen bleiben länger im Gedächtnis. Gute Erlebnisse werden registriert und unter erfüllte Erwartung abgespeichert.

Wie kann gute User Experience aussehen?

Die nachfolgenden Beispiele liegen generell im Auge des Betrachters, sind jedoch Beleg für gute Nutzererfahrungen:

Google

Vergleicht man die Google Startseite von heute mit der Seite aus den neunziger Jahren, stellt man fest, dass sich fast nichts am Erscheinungsbild geändert hat. In den zentralen Suchschlitz wird ein Wort oder Begriff „eingeworfen“ und mit einem Enterklick (heute sind auch Spracheingaben möglich) wirft Google gute Ergebnisse des gewählten Begriffes aus. Auch wenn sich Google weiterentwickelt hat und zwischenzeitlich ein führender Konzern ist, bleibt das Kernversprechen erhalten.

Fazit: Sehr gute Benutzererfahrung, der Kunde bekommt, was ihm versprochen wird.

Eine Flasche mit Bügelverschluss

Optisch sehr stylisch und ansprechend. Das Getränk kann nach dem Öffnen wieder sicher verschlossen werden und es entweicht keine Kohlensäure. Weiterhin entstehen keine Abfälle, die entsorgt werden müssen. Dies beschert rundum ein gutes Gefühl für den Nutzer.

Start-Stopp-Taste zum Starten des Motors im Auto

Bei vielen älteren Modellen ist es nötig, den Schlüssel in das Armaturenbrett zu stecken und zu drehen, um so den Motor starten zu können. Mittlerweile gibt es Autos, die den Besitzer erkennen, wenn dieser den Autoschlüssel am Körper (z. B. in der Jackentasche) trägt und sich nur dem Wagen nähert. Die Tür wird automatisch entriegelt, ein Knopfdruck reicht nun aus, um den Motor zu starten oder zu stoppen. Dies ist einfaches und benutzerfreundliches Handling.

Beispiel Apple

Apple ist eng mit dem Begriff User Experience verbunden. Seit dem Start – Ende der siebziger Jahre – ist das Unternehmen bestrebt, komplizierte Technologien für normale Benutzer so einfach wie möglich zu gestalten. Von der einstmaligen Verwendung ausschließlich im beruflichen Bereich, wurde auch der privaten Nutzung immer mehr Beachtung geschenkt. Das Ziel war und ist, die Technologien für alle Menschen leicht bedienbar zu machen.

Jochen Illius zitiert an dieser Stelle Steve Jobs, welcher schon vor vielen Jahren darauf hinwies, dass viel Wert auf Interface und User Experience gelegt werden muss. Dies ist eine bewusste Investition, um Nutzer zufrieden zu machen und sie weiterhin als Kunden zu behalten.

Wie schafft man gute User Experience?

User Experience Design – stellt die Wünsche und Bedürfnisse des Nutzers in den Mittelpunkt. Was braucht er, wie kann er unterstützt werden und wie reagiert er auf Veränderungen? Dies ist eine nutzerzentrierte Herangehensweise (User centric), mit dem Bestreben, die Produkte effektiver nutzbar und sinnvoller für die Menschen zu machen. Es wird eng an den Benutzer und seine Bedürfnisse angekoppelt. Im Idealfall ist das der Startpunkt.

Das klassische Spannungsfeld besteht aus Brauchbarkeit am Markt (Business needs), Machbarkeit der Umsetzung (Technology) und Begehrtheit der Menschen (Human needs). Ein gutes Produkt oder Projekt funktioniert nur im Zusammenspiel dieser drei Schnittstellen.

Was ist die Rolle der User Experience in der Digitalisierung?

Generell wird in Unternehmen in Deutschland bisher nur wenig Zusammenhang zwischen User Experience und Digitalisierung gesehen. Jochen Illius verweist auf den angelsächsischen Raum, wo diese Entwicklung viel weiter fortgeschritten und in den Unternehmen verankert ist. Als Beispiel benennt er Silicon Valley, einer der wichtigsten Standorte im Bereich der IT- und Hightech-Industrie weltweit.

Die momentane Zeit ist turbulent. Die Konfrontation mit Technologien, welche immer schneller werden und dadurch auch das gesamte Leben verändern, bestimmen in vielen Bereichen unser Leben. Die Digitalisierung ist alltäglich präsent, ganze Industriezweige werden umgekrempelt, abgelöst oder verschwinden. Menschen werden unsicher und es entwickeln sich daraus Ängste. Bleibt der Arbeitsplatz erhalten? Kann ich mit diesen Fortschritten mithalten?

Jochen Illius zeigt mit einem Zitat von Marc Andreessen (Erfinder des Netscapebrowsers Mosaic) „Software is eating the world“ auf, das Software in alle Lebensbereiche eindringt und sich komplett vernetzt. Neue Technologien können beängstigend wirken. Nicht zu unterschätzen sind jedoch die vielen Möglichkeiten der Digitalisierung und der große Nutzen daran.

Wer oder was ist das „Next big thing“?

Smartphone und iPhone haben seinerzeit alles auf den Kopf gestellt. In relativ kurzer Zeit eroberten sie den Markt und sind heute nicht mehr wegzudenken. Die Technologie ist mit ihrer User Experience nah an den Menschen gerückt und täglich im Einsatz.

Was wird noch kommen?

Selbstfahrende Autos werden irgendwann zum Straßenbild gehören und das Leben von Millionen von Menschen verändern. Doch wer wird damit das große Geld verdienen? Die Automobilkonzerne, ein Zulieferer oder ein Softwareunternehmen? Die Zeit wird diese Frage beantworten. Was passiert jedoch mit den Menschen? Wie fühlt es sich an, die Kontrolle an eine Maschine abzugeben? Ist es nicht verwirrend, zurückgelehnt und entspannt im Auto sitzend dieser Maschine zu vertrauen? Wie muss diese Experience (Erfahrung) sein, damit wir uns darauf einlassen? Der Perspektivenwechsel von Gewohntem zu gänzlich Neuem wird die Frage aufwerfen, welche neuen Möglichkeiten für Produkte und Services sich daraus ergeben.
Sitzt der Mensch weiterhin hinter einem Lenkrad oder wird es künftig einen digitalen Chauffeur geben? Wird das Auto in den nächsten Jahren komplett zum Lebensraum?
Je normaler Technologie wird, desto eher erfolgt die Differenzierung durch das bessere Nutzungserlebnis. Dies bedeutet, wenn zwei Produkte ähnlich in ihren Eigenschaften und der Preisgestaltung sind, wird der Kunde zu dem Produkt greifen, welches sich für ihn besser anfühlt. Das einfache Bedienen und das persönliche Empfinden treten hier stark in den Vordergrund.
Fazit: Wer die beste Experience bietet, hat im ersten Schritt die höchsten Chancen, die Kunden dauerhaft für sich zu gewinnen.

Innovationen im technischen Fortschritt

Technologie wächst rasant und vernetzt sich miteinander. Früher wurden viele Dinge nur theoretisch gedacht, die Technologie war noch nicht soweit, es letztendlich umzusetzen. Jochen Illius betitelt es als den „Flaschenhals“ von Innovationen. Die Entwicklung vom Internet über Mobile und SMAC ging rasant, vielleicht folgt in Zukunft Robotnik (z. B. selbstfahrende Autos) und möglicherweise auch die kognitive Revolution, wo der Mensch nur noch denkt und alles gehorcht ihm.
Die Erwartungshaltung der Konsumenten wird steigen, eine Verringerung der eigenen Ansprüche ist unwahrscheinlich.
Viele Unternehmen können mit der sehr schnellen Technologieentwicklung nur schwer Schritt halten. Hier liegen die Chancen für die digitale Transformation. Das Bestreben ist, die technologischen Möglichkeiten so zu nutzen, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt oder bestenfalls übertroffen werden.

Hierzu ein Beispiel zum Thema Mobilfunk der Marke Nokia

Schaut man sich die Entwicklung der Endgeräte vom schweren Knochen bis hin zum Smartphone an, fällt die Bandbreite von Farben, Formen und verschiedenen Geräten sofort auf. Dennoch hatten alle Geräte einen Sinn und Zweck: das Telefonieren. Später war auch das mobile Surfen möglich, die Bedienung über das Tastaturfeld schränkte das Erlebnis jedoch ein.

Nokia hat mit seinen guten Produkten lange Zeit den Markt beherrscht, bis 2007 das iPhone seinen Platz einnahm. Das iPhone kam mit einer neuen Experience daher und stellte mit seinem Touchdisplay alles auf den Kopf. Ein freundliches Interface, spielerische Elemente und der Spaß an diesem neuen Produkt überzeugte. Das iPhone war der Game Changer der Branche.

Anfangs stand die Hardware im Vordergrund, später die User Experience in der Software. Der Nutzer liebt die persönlichen Gestaltungsmöglichkeiten wie Hintergrundbilder, Töne und installierte Apps.

Das Handy ist ein gutes Beispiel dafür, dass Technologie nah an den Menschen gebracht wird. Es ist ständig im Einsatz, wird in der Hand gehalten und fühlt sich gut an.

Amazon, Facebook, Google und Apple sind die digitalen Champions und setzen die Standards in der User Experience. Sie beeinflussen enorm die Erwartungshaltung der Kunden.

Was bedeutet das für unser tägliches Business?

Vorab – es ist nicht einfach, sich den ständig verändernden Technologien anzupassen. Es wird immer schwieriger, gute Experience zu schaffen. Auch der Nutzer muss sich permanent mit den fortlaufenden Entwicklungen auseinandersetzen. Viele technische Dinge erscheinen im ersten Moment komplizierter. Warum wird das Licht plötzlich über das Smartphone und nicht über den einfachen Lichtschalter bedient? Was bringt diese Innovation?

Jochen Illius verdeutlicht Ansätze für eine gute User Experience:

1. Der Mensch steht immer an erster Stelle. Was braucht er?

2. Design heißt nicht nur „hübsch machen“. Experience Design ist der Treiber von Innovation und essentieller Bestandteil von Strategien.

3. Die Bedürfnisse der Zielgruppe stehen im Fokus. Eine Beobachtung der Menschen, wie sie mit den Produkten umgehen, bringen wichtige Ansätze.

4. Interdisziplinarität (Zusammenarbeit) führt zur Lösung von Problemen. Die unterschiedlichen Sichtweisen auf ein Produkt zeigen etwaige Fehler auf.

5. Weniger ist mehr. Der Blickpunkt bei Produktentscheidungen oder Services liegt auf Vereinfachung. Nur der Kern ist wichtig.

6. Zusammenarbeit mit den Nutzern. Gemeinsam Lösungen finden und somit den Schwerpunkt auf das Wesentliche legen.

7. Zusammenarbeit mit User Experience Designern oder die fachliche Ausbildung von Kollegen auf diesem Gebiet.

Abschließend bleibt festzustellen: Das beste Nutzungserlebnis entscheidet häufig über den Erfolg von Produkten und Services. Die User Experience zeigt die Erfahrungen und Gefühle der Nutzer während der Verwendung eines Produktes auf.