Chatbots im eCommerce richtig einsetzen

Beschreibung zum kostenlosen Online Marketing Webinar

Seit letztem Jahr kann das Thema Chatbots nicht mehr ignoriert werden. Aber was steckt hinter dem Chatbots Hype und sind Chatbots auch im eCommerce einsetzbar. Einer der Chatbot Experten Deutschlands zeigt:

  • was Chatbots heute leisten können.
  • wie Chatbots  schon heute gewinnbringend eingesetzt werden können.
  • welche Potentiale Chatbots in deinem Online Shop ausschöpfen können.

Video zum Webinar

Webinar kostenlos

Webinar Termin:

28.06.2017

10:00 Uhr - 11:00 Uhr

Was Du nach dem Webinar gelernt hast:

  • Du kennst die Grundlagen wie ein Chatbot funktioniert.
  • Du kennst die Einsatzgebiete eines Chatbots im eCommerce.
  • Du hast einen Überblick über die verfügbaren Tools und Anbieter.
  • Du hast eine Strategie für deinen ersten Chatbot.

Zielgruppe:

Jeder der noch nichts von Chatbots gehört hat oder wissen will wie er sie nachhaltig in seinem Online Shop einsetzen kann.

Chatbots im eCommerce richtig einsetzen

Dies ist eine schriftliche Zusammenfassung des Webinars „Chatbots im eCommerce richtig einsetzen“ von Patrick Zimmermann.
Patrick Zimmermann ist der CEO, also der Geschäftsführer, der knowhere GmbH, die ihren Sitz in Hamburg hat. Er und das Unternehmen beschäftigen sich insbesondere mit Chatbots und Conversional Interfaces, also mit der Automatisierung des Kanal Chats, und beraten dabei auch große Unternehmen in Bezug auf die gewinnbringende Umsetzung.

Verteilung von Online-Bestellungen auf unterschiedliche Wege

2010 wurde noch ein Großteil der Online-Bestellungen über das Telefon abgewickelt (ungefähr 70 %). Der Rest verteilte sich relativ gleichmäßig auf Websites, E-Mails und Fax/Briefe.
Bis 2020 soll sich dies laut Prognosen der Webanalysten radikal ändern. Die Telefonbestellungen werden auf etwa 25 Prozent zurückgehen und durch Anfragen im Chat, durch Voice Messages und App-Einkäufe ersetzt werden. Auch die Social Media werden hier an Bedeutung wachsen. E-Mails werden hingegen wie die Anrufe zurückgehen. Der Chat wird also das maßgebliche Mittel zur Kommunikation zwischen den Kunden und den Unternehmen sein. Hier kommt auch die Variante des Videochats hinzu.

Aber warum kommt es zu diesen Veränderungen und was ist der Vorteil dabei? Um diese Frage zu beantworten, sollte man sich die jüngere Geschichte etwas genauer anschauen. In den 1980ern arbeiteten die meisten Leute noch mit Desktop-PCs, die hauptsächlich zur Installation und Benutzung von digitalen Software-Produkten dienten. In den 1980ern wurden diese PCs immer stärker ein Gateway zum Internet und ermöglichten den Usern dessen intensive Nutzung. 2007 kam dann das I-Phone von Apple auf den Markt. Dadurch gab es wieder eine Verlagerung und die meisten Menschen surften mit Hilfe ihres Smartphones im Netz. Damit begann auch das Zeitalter der Apps. Heutzutage lässt sich ein intensiver Trend in Richtung von Chat-Plattformen feststellen, die so häufig genutzt werden wie nie zuvor. Und das bedeutet natürlich auch, dass die Geschäftsleute diese Möglichkeit gerne für die Kunden ihrer Unternehmen anbieten wollen, um mehr Umsatz zu machen.

Ein Beispiel für ein solches Unternehmen ist die Versicherung Ergo. Diese bietet auf ihrer Website einen internen Chat für Kundenanfragen an. Intern muss der Chat sein, um Datenschutzvorgaben einhalten zu können. Auch die Sparkasse stellt eine ähnliche Lösung bereit und kann über WhatsApp erreicht werden. Bei empfindlichen Daten wird allerdings auf einen sichereren Kanal verwiesen. Beide Chats besitzen auch keine Automatisierung- man arbeitet aber daran.

Vorreiter im Automobilbau auf diesem Gebiet ist KIA. Diese setzen insbesondere viele Testfahrten über den Chat ab, um für ihre Karosserien zu werben.
Trotzdem ist die Chatlösung noch nicht so sehr verbreitet, wie sie es anhand des Potenzials sein könnte, da viele Unternehmen der Technologie ein gewisses Misstrauen entgegenbringen.

Voice-Messenger

Eine Technologie, die noch nicht häufig verwendet wird, die aber schon vorhanden ist sind die Voice-Messenger-Devices. Besonders mit Blick auf die Zukunft sollte man diese im Blick behalten.
Voice-Messenger-Devices wie Alexa ermöglichen es dem Kunden Bestellungen und Anfragen über einfache Sprachbefehle weiterzuleiten und so eine Art von Sprachchat zu benutzen.
So kann man dem Gerät zum Beispiel sagen: „Ich möchte mit meiner Versicherung sprechen.“. Falls Alexa jetzt noch weiß, dass man bei Ergo versichert ist, wird sie einen ohne Probleme weiterleiten und so eine Kommunikation vereinfachen.

Automatisierung

Logistisch ist es eigentlich nur dann möglich auf den ganzen Kanälen Services anzubieten, wenn man auch automatisiert. Dies ist kein ungewöhnliches Verfahren und wurde eigentlich schon von Anfang an benutzt. Zum Beispiel ist es schon seit Jahren möglich, Telefonanrufe von einem Computer beantworten zu lassen. Der Anrufer bewegte sich dann mit Hilfe von Tasten oder durch Voice Commands durch ein Menü, um die entsprechende Anfrage zu tätigen. Auch bei den E-Mail gab es ein ähnliches Verfahren. Die Auto-Response-Systeme versuchten E-Mails anhand des Textes zu klassifizieren und dann die passende vorgefertigte Antwort zu finden, um das Anliegen zu erfüllen.
Beide Technologien hatten aber eine geringe Akzeptanz bei den Kunden und wurden von vielen als unbrauchbar und nervtötend empfunden, weil sie natürlich nicht wirklich intelligent waren.

Die Chatbots versprechen nun eine größere Kundenzufriedenheit und außerdem durch die Automatisierung eine Kostenreduktion für die Unternehmen. Ob sich dies umsetzen lassen wird, bleibt abzuwarten. Wichtig dafür wird es sein, dass der Kunde mehr im Zentrum des Ganzen steht und die Automatisierung nicht mehr nur als Kostenreduktion, sondern auch als ein Mittel zu einem besseren Kundenservice angesehen wird.

Chatbots

Wie sieht ein solcher Chatbot bis jetzt eigentlich überhaupt aus?

Bei IKEA gab es zum Beispiel im Jahre 2000 Anna. Sie war ein Avatar-Bot, das bedeutet, sie wurde immer zusammen mit einem gezeichneten Bild eingeblendet, das eine braunhaarige Frau in gelber Kleidung anzeigte. Mithilfe der Bilder ließen sich -durch kleine Veränderungen des Gesichts- Gefühle ausdrücken. Außerdem konnte sie auf Anfragen des Nutzers mit Angeboten reagieren und sogar kleine Witze machen. Obwohl der Bot also für seine Zeit relativ intelligent war, funktionierte das Ganze aber nie so richtig. Anna war einfach kein echter Mensch.

Warum sollten Chatbots dann aber jetzt besser umsetzbar sein und woher kommt der ganze Hype um die Chatbots überhaupt? Ausgelöst hat ihn Mark Zuckerberg letztes Jahr auf einer Pressekonferenz von Facebook, als er ankündigte, dass man die Plattform mit ihren 900 Millionen Nutzern für Chatbots öffnen werde. Viele Unternehmen und Start-ups wurden hier natürlich hellhörig und begannen an den Bots zu arbeiten. Eine Plattform wie Facebook, auf der sich die ganzen Kunden sowieso schon befinden und eventuell sogar neue anwerben können, besitzt natürlich einen großen Mehrwert gegenüber einem einfachen, internen Chatbot wie Anna. Außerdem sind Chats inzwischen vielmehr im alltäglichen Leben verankert. Über WhatsApp chatten wir mit unseren Verwandten, mit unseren Eltern, mit Freunden, mit Kollegen und vielen anderen mehr. Dass die Unternehmen von dieser Perspektive gehyped sind ist kein Wunder.

Wer sich fragt, ob und wann WhatsApp auch geöffnet wird, erhält eine positive Antwort. Auf einer offiziellen Roadmap von Facebook war zu lesen, dass sie die Plattform WhatsApp definitiv öffnen werden. Wie es in der Softwareentwicklung aber häufiger passiert, dauert das ganze länger als geplant. Eigentlich wurde die Öffnung sogar schon einmal inoffiziell für den Frühling 2017 angekündigt. Der letztendliche Zeitpunkt bleibt abzuwarten.

Artificial Intelligence

Sehr wichtig für den Bereich der Chatbots ist natürlich auch die Forschung auf dem Gebiet der Artificial Intelligence, also der künstlichen Intelligenz. Da die Bots den Kunden möglichst qualitativ hochwertige und vor allem sinnvolle Antworten geben sollen, ist diese extrem wichtig. In den letzten Jahren war ein starker Anstieg der Investitionen in diesem Bereich zu verzeichnen. Insbesondere in den letzten drei Geschäftsjahren stiegen diese exponentiell. Etwas beunruhigend ist dabei die Tatsache, dass keine einzige deutsche Firma in diesen Bereich investiert hat und dass auch in keine einzige deutsche Firma auf diesem Gebiet investiert wurde. Hier besteht dringender Nachholbedarf. Dafür gibt es aber viele amerikanische und britische Firmen und Investoren. Auch China und Japan sind hier aktiv.

Mit diesen Forschungen sind dann schließlich die Cloud-Services entstanden, die das Verstehen von Texten ermöglichen. Und das ist natürlich die Basis für einen Chatbot. Inzwischen bieten viele große Unternehmen solche Services an. Zum Beispiel kaufte Google api.ai auf, die das Verstehen von Texten als Dienstleistung anbieten. IBM Watson besitzt inzwischen ein Native Language Understanding Modul. Amazon und Microsoft haben mit Lex und Luis ähnliche Technologien. Auch ein Berliner Start-up, nämlich RASA, kaufte den Dienst spaCy und bietet nun auch das Verstehen von Texten an.

Die ganze Technologie des Sprachverständnisses von künstlichen Intelligenzen ist nichts Neues, wurde aber von Google durch die Entwicklung neuer Verfahren auf eine ganz neue Ebene angehoben.

Die Funktionsweise von Chatbots

Als erstes gibt ein Nutzer einen Text auf einem beliebigen Kanal, wie zum Beispiel Facebook oder WhatsApp, ein. Dieser Text wird dann an einen von den schon genannten Native Language Understanding Providern weitergeleitet. Dort wird versucht den Inhalt zu analysieren, zu verstehen und schließlich in strukturierte Daten umzuwandeln, sodass diese für eine Maschine zugänglich werden. Die entstandenen Daten gelangen dann zum sogenannten Dialog Management. Hier werden sie von regelbasierten Bots untersucht. Diese versuchen mit Hilfe von Flowcharts, Vorgaben und Regeln nun die richtige Antwort oder die richtige Aktion zu finden, die der Chatbot jetzt ausführen sollte.
So funktionieren eigentlich alle Bots dieser Art. Sogar Alexa weicht kaum von dem Schema ab. Hier werden nur zusätzlich noch die Sprachdaten in Text transformiert, bevor sie, genau wie sonst, zu den Providern und zum Dialog Management weitergeleitet werden.

Außerdem gibt es auch noch selbstlernende intelligente Bots. Diese unterscheiden sich dadurch, dass sie im Dialog Management keine genau vordefinierten festen Regeln besitzen, sondern solche selbständig dazulernen. Sie sind aber sehr selten, da man für ihre Anwendung eine sehr große Menge an Daten benötigt. Im Normalfall werden Bots in Gesprächen auch in Zukunft eher an konzeptionierten Schemen festhalten.

Wichtige Anbieter für Dialog Management sind derzeit unter anderem Chatfuel, motion.ai und ManyChat. Auch Patrick Zimmermann selbst arbeitet gerade mit seiner Firma knowhere an einem ähnlichen Angebot, dass Dialog Management ermöglichen soll.

ChatShopper und eBay Bot

Ein gutes Beispiel für einen Chatbot, der im Bereich eCommerce bereits gute Arbeit leistet, ist ChatShopper. Dies ist eine deutsche Firma, die auf das Sortiment des Kleider verkaufenden Onlineshops Zalando aufgesetzt wurde. Hier kann man relativ frei eingeben, wonach man sucht, um dann von dem Bot dabei unterstützt zu werden. Außerdem arbeitet ChatShopper auch sehr stark mit der Personalisierung von Daten. Wenn Facebook zum Beispiel anhand des Profils weiß, dass der Nutzer männlich ist, dann wird ChatShopper ihm nur noch Herrenschuhe und keine Frauenbekleidung mehr anbieten. Wer noch weitere Informationen zu dem Thema erhalten möchte kann am 2.8.2017 zu einem von Knowhere organisierten, kostenlosen Meetup in Hamburg kommen, dass weitere Einblicke in ChatShopper bieten wird.

Auch das Portal für eCommerce eBay besitzt einen ähnlichen Chatbot, nämlich den eBay Bot. Dieser funktioniert ähnlich wie ChatShopper besitzt aber noch ein weiteres interessantes Feature. Hier kann man dem Bot ein Bild von einem Produkt schicken, dass man sucht und der Bot wird einen daraufhin mit passenden Angeboten versorgen. Wenn man also zum Beispiel irgendwo gutaussehende Sneaker (Schuhe) gefunden hat, sendet man eine Abbildung an den Bot und wird mit hoher Wahrscheinlichkeit auf eine entsprechende Seite umgeleitet werden. Auch das Senden des Standortes gibt den Programmen viele Möglichkeiten nähere Informationen über die Bedürfnisse der Kunden zu erhalten und auf diese einzugehen.

Womit nun starten?

Marketing

Eine Empfehlung ist es im Marketing anzufangen. Hier kann man die Dinge, die man aus dem E-Mail-Marketing schon kennt auf den Chat übertragen. Natürlich sollte man nicht einen kompletten Newsletter, so wie er für die E-Mails geschrieben wurde, in den Chat posten. Aber wenn man ihn anpasst, ist das Prinzip ähnlich. Auch im Chat geht es darum Kunden zu gewinnen, die bereit sind Abonnenten zu werden, sodass man ihnen auch neue Informationen zuschicken kann. Diese Push-Notifications im Chat sind ein sehr gutes Mittel um mit Endkunden in Kontakt zu treten, da sich die im E-Mail-Postfach verbrachte Zeit der Leute immer mehr auf den Chat überträgt.

Ein Beispiel hierfür ist Mr. Monty. Diesen Chatbot kann man abonnieren, wenn man über Blu-ray-Angebote informiert werden möchte. Monty schickt einem dann regelmäßig Nachrichten, die Informationen zu diesem Thema enthalten. Dadurch lassen sich viele Kunden generieren.

FAQs

Chatbots sind auch eine gute Möglichkeit FAQs abzubilden, also eine Liste mit häufig gestellten Fragen und ihren Antworten. Hierbei ist es sinnvoll einfach die FAQs, die man sowieso schon für die eigene Website erstellt hat, in den Bot einzubinden und so auch durch die Texterkennung eine automatische Beantwortung zu ermöglichen.
So kann zum Beispiel der Bot in einem Hotelchat dem Kunden, der nach dem Frühstück fragt, antworten. Wichtig hierbei ist es, einen Human Takeover einzubauen. Das bedeutet, dass ein Mensch übernehmen können muss, falls der Bot mal keine Antwort weiß. So bleibt ein gewisses Service-Level gewahrt.

Wie bekommt man User für seinen Chatbot?

Es gibt verschieden Möglichkeiten. Einmal kann man den Chatbot bewerben. Dies funktioniert besonders gut, wenn man Facebook-Ads benutzt, da diese auch relativ kostengünstig sind.
Eine weitere einfache Möglichkeit ist das Checkbox-Plug-in. Aktiviert man diese Funktion auf Facebook, dann erscheint beim Checkout des Shops eine Checkbox, die den Kunden um Erlaubnis bittet, ihm Angebote auf Facebook zusenden zu dürfen. So lässt sich Wachstum für den eigenen Kanal generieren, weshalb Experten dies auch als Growth-Hack bezeichnen. So kann man außerdem auch noch feststellen, um wen es sich bei dem Kunden handelt.

Aber lohnt es sich überhaupt einen Chatbot anzubieten? Wie ein Beispiel vom ORF belegt, tut es das normalerweise. Dort existiert ein Angebot namens ZIB 100, das der Tagesschau in 100 Sekunden entspricht. Hierfür wurde ein WhatsApp Newsletter erstellt, der insgesamt eine Öffnungsrate von 90% besitzt. Außerdem sendet man täglich einen Link, der eine CTR von 40% erreicht. Das bedeutet, dass ihn auch zwei von fünf Nutzern anklicken und auf der Seite landen, um das Video anzuschauen. Hat man noch passende Nutzer mit dem Chat angezogen, dann lässt sich also mit dem Chat eine äußerst effektiver Kanal für Verkäufe aufbauen.

Fazit

Man sollte auf jeden Fall Chats und Chatbots in der eCommerce einsetzen. Das Potenzial, das diese Möglichkeit bietet kann nur schwer überschätzt werden. Mit den Bots lassen sich, insbesondere in Kombination mit Newsletters, Unmengen an Klicks generieren und somit wird der Umsatz der eigenen Website (hoffentlich) stark gesteigert. Man sollte allerdings darauf achten, dass die Bots nicht für eine niedrige Qualität des Service sorgen, da eventuelle Kunden sonst abgeschreckt werden. Das erreicht man, in dem man hochwertige Dienste zur Texterkennung einsetzt, um auf die Anfragen passende Antworten zu generieren. Außerdem sollte man dafür sorgen, dass auch Menschen verfügbar sind, damit diese den Chatbots im Falle eines Falles aushelfen können.
Chatbots helfen dabei eine Automatisierung herbeizuführen. Man sollte an das Marketing denken und Push Notifications einführen. Ob der positive Trend in den nächsten Jahren anhalten kann, wird sich noch zeigen. Wahrscheinlich ist, dass er sich ein wenig abnutzt und dadurch Klickraten wieder geringer werden. Eine gute Idee ist es, Service FAQs in den eigenen Shop einzubauen, um den Kunden die Benutzung zu erleichtern. Bei eher kleinen Bots, kann es allerdings sein, dass sich die Entwicklung eines Chatbots noch nicht wirklich lohnt. Sollte dies allerdings in näherer Zukunft zu Standard werden, dann sollte man auch als kleine Website nachziehen und ihn in der eCommerce einsetzen, weshalb die Technologie nicht aus den Augen verloren werden sollte. Positiv ist es hierbei auch, dass sich Anwendungen in diesem Bereich schon für wenige hundert Euro entwickeln lassen, was auch kleinen Unternehmen Möglichkeiten offenhält.

Der Bot, den Zimmermanns Firma Knowhere derzeit entwickelt, kann unter der Adresse: https://bit.ly/knowherebot
gefunden werden.
Patrick Zimmermann beantwortet auch gerne noch weitere Fragen. Man muss ihn nur auf Facebook anschreiben.

Chatbots im eCommerce richtig einsetzen

Dies ist eine schriftliche Zusammenfassung des Webinars „Chatbots im eCommerce richtig einsetzen“ von Patrick Zimmermann.
Patrick Zimmermann ist der CEO, also der Geschäftsführer, der knowhere GmbH, die ihren Sitz in Hamburg hat. Er und das Unternehmen beschäftigen sich insbesondere mit Chatbots und Conversional Interfaces, also mit der Automatisierung des Kanal Chats, und beraten dabei auch große Unternehmen in Bezug auf die gewinnbringende Umsetzung.

Verteilung von Online-Bestellungen auf unterschiedliche Wege

2010 wurde noch ein Großteil der Online-Bestellungen über das Telefon abgewickelt (ungefähr 70 %). Der Rest verteilte sich relativ gleichmäßig auf Websites, E-Mails und Fax/Briefe.
Bis 2020 soll sich dies laut Prognosen der Webanalysten radikal ändern. Die Telefonbestellungen werden auf etwa 25 Prozent zurückgehen und durch Anfragen im Chat, durch Voice Messages und App-Einkäufe ersetzt werden. Auch die Social Media werden hier an Bedeutung wachsen. E-Mails werden hingegen wie die Anrufe zurückgehen. Der Chat wird also das maßgebliche Mittel zur Kommunikation zwischen den Kunden und den Unternehmen sein. Hier kommt auch die Variante des Videochats hinzu.

Aber warum kommt es zu diesen Veränderungen und was ist der Vorteil dabei? Um diese Frage zu beantworten, sollte man sich die jüngere Geschichte etwas genauer anschauen. In den 1980ern arbeiteten die meisten Leute noch mit Desktop-PCs, die hauptsächlich zur Installation und Benutzung von digitalen Software-Produkten dienten. In den 1980ern wurden diese PCs immer stärker ein Gateway zum Internet und ermöglichten den Usern dessen intensive Nutzung. 2007 kam dann das I-Phone von Apple auf den Markt. Dadurch gab es wieder eine Verlagerung und die meisten Menschen surften mit Hilfe ihres Smartphones im Netz. Damit begann auch das Zeitalter der Apps. Heutzutage lässt sich ein intensiver Trend in Richtung von Chat-Plattformen feststellen, die so häufig genutzt werden wie nie zuvor. Und das bedeutet natürlich auch, dass die Geschäftsleute diese Möglichkeit gerne für die Kunden ihrer Unternehmen anbieten wollen, um mehr Umsatz zu machen.

Ein Beispiel für ein solches Unternehmen ist die Versicherung Ergo. Diese bietet auf ihrer Website einen internen Chat für Kundenanfragen an. Intern muss der Chat sein, um Datenschutzvorgaben einhalten zu können. Auch die Sparkasse stellt eine ähnliche Lösung bereit und kann über WhatsApp erreicht werden. Bei empfindlichen Daten wird allerdings auf einen sichereren Kanal verwiesen. Beide Chats besitzen auch keine Automatisierung- man arbeitet aber daran.

Vorreiter im Automobilbau auf diesem Gebiet ist KIA. Diese setzen insbesondere viele Testfahrten über den Chat ab, um für ihre Karosserien zu werben.
Trotzdem ist die Chatlösung noch nicht so sehr verbreitet, wie sie es anhand des Potenzials sein könnte, da viele Unternehmen der Technologie ein gewisses Misstrauen entgegenbringen.

Voice-Messenger

Eine Technologie, die noch nicht häufig verwendet wird, die aber schon vorhanden ist sind die Voice-Messenger-Devices. Besonders mit Blick auf die Zukunft sollte man diese im Blick behalten.
Voice-Messenger-Devices wie Alexa ermöglichen es dem Kunden Bestellungen und Anfragen über einfache Sprachbefehle weiterzuleiten und so eine Art von Sprachchat zu benutzen.
So kann man dem Gerät zum Beispiel sagen: „Ich möchte mit meiner Versicherung sprechen.“. Falls Alexa jetzt noch weiß, dass man bei Ergo versichert ist, wird sie einen ohne Probleme weiterleiten und so eine Kommunikation vereinfachen.

Automatisierung

Logistisch ist es eigentlich nur dann möglich auf den ganzen Kanälen Services anzubieten, wenn man auch automatisiert. Dies ist kein ungewöhnliches Verfahren und wurde eigentlich schon von Anfang an benutzt. Zum Beispiel ist es schon seit Jahren möglich, Telefonanrufe von einem Computer beantworten zu lassen. Der Anrufer bewegte sich dann mit Hilfe von Tasten oder durch Voice Commands durch ein Menü, um die entsprechende Anfrage zu tätigen. Auch bei den E-Mail gab es ein ähnliches Verfahren. Die Auto-Response-Systeme versuchten E-Mails anhand des Textes zu klassifizieren und dann die passende vorgefertigte Antwort zu finden, um das Anliegen zu erfüllen.
Beide Technologien hatten aber eine geringe Akzeptanz bei den Kunden und wurden von vielen als unbrauchbar und nervtötend empfunden, weil sie natürlich nicht wirklich intelligent waren.

Die Chatbots versprechen nun eine größere Kundenzufriedenheit und außerdem durch die Automatisierung eine Kostenreduktion für die Unternehmen. Ob sich dies umsetzen lassen wird, bleibt abzuwarten. Wichtig dafür wird es sein, dass der Kunde mehr im Zentrum des Ganzen steht und die Automatisierung nicht mehr nur als Kostenreduktion, sondern auch als ein Mittel zu einem besseren Kundenservice angesehen wird.

Chatbots

Wie sieht ein solcher Chatbot bis jetzt eigentlich überhaupt aus?

Bei IKEA gab es zum Beispiel im Jahre 2000 Anna. Sie war ein Avatar-Bot, das bedeutet, sie wurde immer zusammen mit einem gezeichneten Bild eingeblendet, das eine braunhaarige Frau in gelber Kleidung anzeigte. Mithilfe der Bilder ließen sich -durch kleine Veränderungen des Gesichts- Gefühle ausdrücken. Außerdem konnte sie auf Anfragen des Nutzers mit Angeboten reagieren und sogar kleine Witze machen. Obwohl der Bot also für seine Zeit relativ intelligent war, funktionierte das Ganze aber nie so richtig. Anna war einfach kein echter Mensch.

Warum sollten Chatbots dann aber jetzt besser umsetzbar sein und woher kommt der ganze Hype um die Chatbots überhaupt? Ausgelöst hat ihn Mark Zuckerberg letztes Jahr auf einer Pressekonferenz von Facebook, als er ankündigte, dass man die Plattform mit ihren 900 Millionen Nutzern für Chatbots öffnen werde. Viele Unternehmen und Start-ups wurden hier natürlich hellhörig und begannen an den Bots zu arbeiten. Eine Plattform wie Facebook, auf der sich die ganzen Kunden sowieso schon befinden und eventuell sogar neue anwerben können, besitzt natürlich einen großen Mehrwert gegenüber einem einfachen, internen Chatbot wie Anna. Außerdem sind Chats inzwischen vielmehr im alltäglichen Leben verankert. Über WhatsApp chatten wir mit unseren Verwandten, mit unseren Eltern, mit Freunden, mit Kollegen und vielen anderen mehr. Dass die Unternehmen von dieser Perspektive gehyped sind ist kein Wunder.

Wer sich fragt, ob und wann WhatsApp auch geöffnet wird, erhält eine positive Antwort. Auf einer offiziellen Roadmap von Facebook war zu lesen, dass sie die Plattform WhatsApp definitiv öffnen werden. Wie es in der Softwareentwicklung aber häufiger passiert, dauert das ganze länger als geplant. Eigentlich wurde die Öffnung sogar schon einmal inoffiziell für den Frühling 2017 angekündigt. Der letztendliche Zeitpunkt bleibt abzuwarten.

Artificial Intelligence

Sehr wichtig für den Bereich der Chatbots ist natürlich auch die Forschung auf dem Gebiet der Artificial Intelligence, also der künstlichen Intelligenz. Da die Bots den Kunden möglichst qualitativ hochwertige und vor allem sinnvolle Antworten geben sollen, ist diese extrem wichtig. In den letzten Jahren war ein starker Anstieg der Investitionen in diesem Bereich zu verzeichnen. Insbesondere in den letzten drei Geschäftsjahren stiegen diese exponentiell. Etwas beunruhigend ist dabei die Tatsache, dass keine einzige deutsche Firma in diesen Bereich investiert hat und dass auch in keine einzige deutsche Firma auf diesem Gebiet investiert wurde. Hier besteht dringender Nachholbedarf. Dafür gibt es aber viele amerikanische und britische Firmen und Investoren. Auch China und Japan sind hier aktiv.

Mit diesen Forschungen sind dann schließlich die Cloud-Services entstanden, die das Verstehen von Texten ermöglichen. Und das ist natürlich die Basis für einen Chatbot. Inzwischen bieten viele große Unternehmen solche Services an. Zum Beispiel kaufte Google api.ai auf, die das Verstehen von Texten als Dienstleistung anbieten. IBM Watson besitzt inzwischen ein Native Language Understanding Modul. Amazon und Microsoft haben mit Lex und Luis ähnliche Technologien. Auch ein Berliner Start-up, nämlich RASA, kaufte den Dienst spaCy und bietet nun auch das Verstehen von Texten an.

Die ganze Technologie des Sprachverständnisses von künstlichen Intelligenzen ist nichts Neues, wurde aber von Google durch die Entwicklung neuer Verfahren auf eine ganz neue Ebene angehoben.

Die Funktionsweise von Chatbots

Als erstes gibt ein Nutzer einen Text auf einem beliebigen Kanal, wie zum Beispiel Facebook oder WhatsApp, ein. Dieser Text wird dann an einen von den schon genannten Native Language Understanding Providern weitergeleitet. Dort wird versucht den Inhalt zu analysieren, zu verstehen und schließlich in strukturierte Daten umzuwandeln, sodass diese für eine Maschine zugänglich werden. Die entstandenen Daten gelangen dann zum sogenannten Dialog Management. Hier werden sie von regelbasierten Bots untersucht. Diese versuchen mit Hilfe von Flowcharts, Vorgaben und Regeln nun die richtige Antwort oder die richtige Aktion zu finden, die der Chatbot jetzt ausführen sollte.
So funktionieren eigentlich alle Bots dieser Art. Sogar Alexa weicht kaum von dem Schema ab. Hier werden nur zusätzlich noch die Sprachdaten in Text transformiert, bevor sie, genau wie sonst, zu den Providern und zum Dialog Management weitergeleitet werden.

Außerdem gibt es auch noch selbstlernende intelligente Bots. Diese unterscheiden sich dadurch, dass sie im Dialog Management keine genau vordefinierten festen Regeln besitzen, sondern solche selbständig dazulernen. Sie sind aber sehr selten, da man für ihre Anwendung eine sehr große Menge an Daten benötigt. Im Normalfall werden Bots in Gesprächen auch in Zukunft eher an konzeptionierten Schemen festhalten.

Wichtige Anbieter für Dialog Management sind derzeit unter anderem Chatfuel, motion.ai und ManyChat. Auch Patrick Zimmermann selbst arbeitet gerade mit seiner Firma knowhere an einem ähnlichen Angebot, dass Dialog Management ermöglichen soll.

ChatShopper und eBay Bot

Ein gutes Beispiel für einen Chatbot, der im Bereich eCommerce bereits gute Arbeit leistet, ist ChatShopper. Dies ist eine deutsche Firma, die auf das Sortiment des Kleider verkaufenden Onlineshops Zalando aufgesetzt wurde. Hier kann man relativ frei eingeben, wonach man sucht, um dann von dem Bot dabei unterstützt zu werden. Außerdem arbeitet ChatShopper auch sehr stark mit der Personalisierung von Daten. Wenn Facebook zum Beispiel anhand des Profils weiß, dass der Nutzer männlich ist, dann wird ChatShopper ihm nur noch Herrenschuhe und keine Frauenbekleidung mehr anbieten. Wer noch weitere Informationen zu dem Thema erhalten möchte kann am 2.8.2017 zu einem von Knowhere organisierten, kostenlosen Meetup in Hamburg kommen, dass weitere Einblicke in ChatShopper bieten wird.

Auch das Portal für eCommerce eBay besitzt einen ähnlichen Chatbot, nämlich den eBay Bot. Dieser funktioniert ähnlich wie ChatShopper besitzt aber noch ein weiteres interessantes Feature. Hier kann man dem Bot ein Bild von einem Produkt schicken, dass man sucht und der Bot wird einen daraufhin mit passenden Angeboten versorgen. Wenn man also zum Beispiel irgendwo gutaussehende Sneaker (Schuhe) gefunden hat, sendet man eine Abbildung an den Bot und wird mit hoher Wahrscheinlichkeit auf eine entsprechende Seite umgeleitet werden. Auch das Senden des Standortes gibt den Programmen viele Möglichkeiten nähere Informationen über die Bedürfnisse der Kunden zu erhalten und auf diese einzugehen.

Womit nun starten?

Marketing

Eine Empfehlung ist es im Marketing anzufangen. Hier kann man die Dinge, die man aus dem E-Mail-Marketing schon kennt auf den Chat übertragen. Natürlich sollte man nicht einen kompletten Newsletter, so wie er für die E-Mails geschrieben wurde, in den Chat posten. Aber wenn man ihn anpasst, ist das Prinzip ähnlich. Auch im Chat geht es darum Kunden zu gewinnen, die bereit sind Abonnenten zu werden, sodass man ihnen auch neue Informationen zuschicken kann. Diese Push-Notifications im Chat sind ein sehr gutes Mittel um mit Endkunden in Kontakt zu treten, da sich die im E-Mail-Postfach verbrachte Zeit der Leute immer mehr auf den Chat überträgt.

Ein Beispiel hierfür ist Mr. Monty. Diesen Chatbot kann man abonnieren, wenn man über Blu-ray-Angebote informiert werden möchte. Monty schickt einem dann regelmäßig Nachrichten, die Informationen zu diesem Thema enthalten. Dadurch lassen sich viele Kunden generieren.

FAQs

Chatbots sind auch eine gute Möglichkeit FAQs abzubilden, also eine Liste mit häufig gestellten Fragen und ihren Antworten. Hierbei ist es sinnvoll einfach die FAQs, die man sowieso schon für die eigene Website erstellt hat, in den Bot einzubinden und so auch durch die Texterkennung eine automatische Beantwortung zu ermöglichen.
So kann zum Beispiel der Bot in einem Hotelchat dem Kunden, der nach dem Frühstück fragt, antworten. Wichtig hierbei ist es, einen Human Takeover einzubauen. Das bedeutet, dass ein Mensch übernehmen können muss, falls der Bot mal keine Antwort weiß. So bleibt ein gewisses Service-Level gewahrt.

Wie bekommt man User für seinen Chatbot?

Es gibt verschieden Möglichkeiten. Einmal kann man den Chatbot bewerben. Dies funktioniert besonders gut, wenn man Facebook-Ads benutzt, da diese auch relativ kostengünstig sind.
Eine weitere einfache Möglichkeit ist das Checkbox-Plug-in. Aktiviert man diese Funktion auf Facebook, dann erscheint beim Checkout des Shops eine Checkbox, die den Kunden um Erlaubnis bittet, ihm Angebote auf Facebook zusenden zu dürfen. So lässt sich Wachstum für den eigenen Kanal generieren, weshalb Experten dies auch als Growth-Hack bezeichnen. So kann man außerdem auch noch feststellen, um wen es sich bei dem Kunden handelt.

Aber lohnt es sich überhaupt einen Chatbot anzubieten? Wie ein Beispiel vom ORF belegt, tut es das normalerweise. Dort existiert ein Angebot namens ZIB 100, das der Tagesschau in 100 Sekunden entspricht. Hierfür wurde ein WhatsApp Newsletter erstellt, der insgesamt eine Öffnungsrate von 90% besitzt. Außerdem sendet man täglich einen Link, der eine CTR von 40% erreicht. Das bedeutet, dass ihn auch zwei von fünf Nutzern anklicken und auf der Seite landen, um das Video anzuschauen. Hat man noch passende Nutzer mit dem Chat angezogen, dann lässt sich also mit dem Chat eine äußerst effektiver Kanal für Verkäufe aufbauen.

Fazit

Man sollte auf jeden Fall Chats und Chatbots in der eCommerce einsetzen. Das Potenzial, das diese Möglichkeit bietet kann nur schwer überschätzt werden. Mit den Bots lassen sich, insbesondere in Kombination mit Newsletters, Unmengen an Klicks generieren und somit wird der Umsatz der eigenen Website (hoffentlich) stark gesteigert. Man sollte allerdings darauf achten, dass die Bots nicht für eine niedrige Qualität des Service sorgen, da eventuelle Kunden sonst abgeschreckt werden. Das erreicht man, in dem man hochwertige Dienste zur Texterkennung einsetzt, um auf die Anfragen passende Antworten zu generieren. Außerdem sollte man dafür sorgen, dass auch Menschen verfügbar sind, damit diese den Chatbots im Falle eines Falles aushelfen können.
Chatbots helfen dabei eine Automatisierung herbeizuführen. Man sollte an das Marketing denken und Push Notifications einführen. Ob der positive Trend in den nächsten Jahren anhalten kann, wird sich noch zeigen. Wahrscheinlich ist, dass er sich ein wenig abnutzt und dadurch Klickraten wieder geringer werden. Eine gute Idee ist es, Service FAQs in den eigenen Shop einzubauen, um den Kunden die Benutzung zu erleichtern. Bei eher kleinen Bots, kann es allerdings sein, dass sich die Entwicklung eines Chatbots noch nicht wirklich lohnt. Sollte dies allerdings in näherer Zukunft zu Standard werden, dann sollte man auch als kleine Website nachziehen und ihn in der eCommerce einsetzen, weshalb die Technologie nicht aus den Augen verloren werden sollte. Positiv ist es hierbei auch, dass sich Anwendungen in diesem Bereich schon für wenige hundert Euro entwickeln lassen, was auch kleinen Unternehmen Möglichkeiten offenhält.

Der Bot, den Zimmermanns Firma Knowhere derzeit entwickelt, kann unter der Adresse: https://bit.ly/knowherebot
gefunden werden.
Patrick Zimmermann beantwortet auch gerne noch weitere Fragen. Man muss ihn nur auf Facebook anschreiben.