Die Auswahl der richtigen Produkte und Dienstleistungen fällt vielen Kunden aufgrund der stetig wachsenden Vielfalt und der damit einhergehenden Unübersichtlichkeit immer schwerer. Das gilt sowohl für den B2C- als auch für den B2B-Bereich.
Zu Hilfe kommt das sogenannte Guided Selling, das sich besonders gut einsetzen lässt, wenn Du komplexe Produkte oder Dienstleistungen im Internet vermarkten möchtest. Was sich hinter diesem Begriff verbirgt und welche Aspekte bei der Einführung dieser Vertriebslösung unbedingt zu beachten sind, erfährst Du im folgenden Beitrag.
Definition: Was ist Guided Selling?
Der englische Begriff „Guided Selling” bedeutet übersetzt „Verkaufsführung”. Er stammt ursprünglich aus dem E-Commerce-B2C-Bereich, gewinnt aber auch für B2B-Unternehmen immer mehr an Bedeutung.
Die primäre Idee hinter Guided Selling ist, die potenziellen Kunden rasch und gezielt im Produktauswahlprozess zu unterstützen. Mit anderen Worten erhalten die potenziellen Kunden maßgeschneiderte Produktvorschläge, wodurch sie die richtige Wahl in Bezug auf ein Produkt treffen können. Im Endergebnis fühlen sie sich weniger gestresst und bekommen den Eindruck, dass der gesamte Kaufprozess angenehm und effizient verlief.
Guided Selling lässt sich in jenen Unternehmen gut einsetzen, die Produkte oder Dienstleistungen mit hoher Komplexität vermarkten und ihren Vertriebsprozess durch eine digitale Lösung optimieren wollen.
Wenn Du Dich angesprochen fühlst, kannst Du im Rahmen der Verkaufsführung eine auf Deine spezifischen Bedürfnisse ausgerichtete CPQ-Software benutzen. Diese stellt relevante Anwenderfragen, wertet die gewonnenen Daten aus und leitet die potenziellen Kunden zum passenden Produkt bzw. zur passenden Lösung hin. (Ähnlich wie bei einem qualifizierten Verkaufsgespräch.)
Dies lässt sich gut an einem Beispiel veranschaulichen: Die Interessenten bzw. Interessentinnen suchen auf Deiner E-Commerce-Website nach einem technischen Produkt, für das Expertenwissen und Beratung sehr gefragt ist.
Die Rede ist hier von einem E-Bike (Elektrorad), das mit verschiedenen Funktionen ausgestattet ist. Ein digitaler Produktberater kann – wie im stationären Geschäft – nach individuellen Wünschen und Anforderungen fragen, die Suche eingrenzen sowie das passende Produkt herausfiltern.
All dies erleichtert die Kaufentscheidung und fördert eine positive Customer Experience (CX) an relevanten Touchpoints entlang der digitalen Customer Journey. (Quellen: elfsquad.io; wikipedia.org; blog.hubspot.com)
Welche Einsatzbereiche gibt es?
Wie bereits angedeutet, eignet sich Guided Selling hervorragend sowohl für den B2C- als auch für den B2B-Bereich.
Was den B2B-Bereich betrifft, können folgende Stakeholder durch einen digitalen und stark personalisierten Verkaufsprozess profitieren:
Vertriebsleute
Vertriebsmitarbeiter:innen können sich einer durch die integrierte CPQ Software bereitgestellten Lösung bedienen und diese während ihres Verkaufsgesprächs kundenorientiert einsetzen.
Guided Selling erlaubt es den Mitarbeiter:innen, sich weniger als bisher mit dem technischen Fachwissen auseinanderzusetzen und die gesparte Zeit für eine hochwertige Kundenberatung zu nutzen. Der persönliche Kontakt zu den potenziellen und bestehenden Kunden ist und bleibt ein wichtiger Bestandteil im Prozess der Kundenbindung.
Händler:innen
Neben Vertriebsmitarbeiter:innen können ebenfalls Produkthersteller:innen das volle Potenzial einer CPQ Software ausschöpfen. Mit Hilfe von Guided Selling stellen sie ihren Händler:innen eine digitale Produktkonfiguration zur Verfügung.
Der große Vorteil liegt darin, dass der Produktkonfigurator die spezifischen Kundenanforderungen im Rahmen der Fragestellung aufnimmt und eine optimale Lösung in Bezug auf eine Produktanforderung ermitteln lässt. Es ist möglich, diesen Service sowohl im direkten Verkaufsgespräch als auch auf einer E-Commerce-Website zu nutzen.
Endkunden
Nicht zuletzt machen Endkunden das Beste aus einer CPQ-Software und deren Funktionen, indem sie ein individuelles Produkt bedarfsgerecht zusammenstellen. Dies erfolgt online über eine Plattform, die Produkthersteller:innen oder Händler:innen zur Nutzung bereitstellen.
Dank Guided Selling genießen Endkunden ein hohes Maß an Flexibilität. Sie haben die Möglichkeit, verschiedene Produktkonfiguratoren, je nach individuellen Wünschen und Produktanforderungen, schnell ausfindig zu machen. (Quellen: encoway.de; vertriebszeitung.de)
Worin bestehen wichtige Vorteile?
Guided Selling bietet sowohl Unternehmen als auch Endverbraucher:innen eine Reihe von Vorteilen, auf die nun kurz eingegangen wird.
Vorteile aus Unternehmenssicht
- Du benötigt kein Expertenwissen bei der Integration einer CPQ-Software in die bestehende IT-Infrastruktur. Guided Selling funktioniert als Software-as-a-Service (SaaS), im Rahmen dessen Du als Nutzer:in auf cloudbasierte und KI-unterstützte Anwendungen zugreifen darfst. Das Wissen zur Produktkonfiguration steckt bereits in einer CPQ-Software.
- Dein Vertrieb bekommt eine neue Qualität. Dies ist vor allem darauf zurückzuführen, dass Guided Selling den gesamten Vertriebsprozess optimieren sowie klare Strukturen und Zuständigkeiten schafft. Als Folge fühlen sich Deine Vertriebsmitarbeiter:innen entlastet und können sich nun auf ihre Kernaufgaben konzentrieren.
- Wenn Du Sales Ingenieur:innen im Team hast, können sie wieder in Forschung und Entwicklung (F&E) einsteigen und dabei helfen, den Verkaufsprozess reibungslos zu gestalten. Sie müssen sich nicht mehr direkt mit dem Verkauf beschäftigen, weil der Auftragskalender vollgebucht ist und Vertriebsmitarbeiter:innen Unterstützung brauchen.
- Die Performance Deines Online Marketings verbessert sich deutlich. Die Konvertierungsrate steigt, weil sich die gut informierten Interessenten bzw. Interessentinnen nicht alleingelassen fühlen und für den Kaufabschluss häufiger bereit sind. Gleichzeitig erfährst Du weniger Absprünge, Reklamationen und Retouren, die wichtige Erfolgsfaktoren im Vertrieb sind.
- Dank Guided Selling holst Du neues Wissen ins Unternehmen, welches Du bei der kurz-, mittel- und langfristigen Vertriebsplanung einsetzen kannst. Mittels einer CPQ-Software gewonnene Kundendaten ermöglichen es Dir, tiefgreifende Analysen durchzuführen und Dein Angebot an wachsende Kundenanforderungen schnell anzupassen.
- Ein digitaler Personalberater begleitet nicht nur Endkunden entlang ihrer Customer Journey, sondern macht auch den gesamten Verkaufsprozess effizienter. Du gewinnst mehr Zeit für eine hochwertige Kundenberatung, die parallel mit der KI-unterstützten Beratung über eine CPQ-Software läuft und sich auf Dein Unternehmensimage auswirkt.
Vorteile aus Sicht der Verbraucher:innen
- Endkunden bekommen das Gefühl, dass sie für Dein Unternehmen wichtig sind und ihre individuellen Bedürfnisse im Mittelpunkt des Verkaufsprozesses stehen. Ein digitaler Produktberater, der bei der Suche nach dem passenden Produkt hilft, steigert ihre Zufriedenheit und die Bereitschaft, in Zukunft einen erneuten Einkauf zu tätigen.
- Ein digitaler Produktberater erleichtert die Suche nach einem Produkt ungemein. Endkunden erhalten die an ihre Wünsche und Anforderungen angepassten Vorschläge auf eine visuell ansprechende Weise. Eine übersichtliche und leicht verständliche Anleitung erlaubt es ihnen, die Produktauswahl einzugrenzen und eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen, die den eigenen Anforderungen entspricht.
- Endkunden profitieren von unterstützenden Fragen, die auf ihre konkrete Produktsuche ausgerichtet sind und sich einfach beantworten lassen. Ein vereinfachter Ablauf bedeutet eine leichtere Product Discovery. Dies wiederum bringt ihnen Vertrauen und das Gefühl der Sicherheit, dass sie in einem glaubwürdigen Unternehmen einkaufen.
- Die Verkaufsführung fördert ein individualisiertes Kauferlebnis. Endkunden haben die Möglichkeit, ihr gewünschtes Produkt zeit- und standortunabhängig zu suchen. Eine Plattform lässt sich sowohl auf stationären als auch auf mobilen Geräten wie Smartphones und Tablets optimal nutzen. Dies erhöht die heute gefragte Flexibilität und Mobilität.
- Ein digitaler Produktberater kann zwar einen menschlichen Produktberater in einem stationären Geschäft nicht ersetzen, aber er vereinfacht die Kommunikation mit Endkunden. Diese können sich auf eine persönliche (digitale) Betreuung verlassen, dank der sie ihr gewünschtes Produkt auf einer Plattform leichter und schneller finden.
- Dank Guided Selling fühlen sich Endkunden gut aufgehoben und wertgeschätzt. Ihre einfachen Antworten auf spezifische Fragen werden richtig interpretiert, unterstützen eine maßgeschneiderte Selektion und führen in einem letzten Schritt zum passenden Produkt. Der gesamte Verkaufsprozess gestaltet sich effizient und transparent.
(Quellen: elfsquad.io; resources.neocom.ai/de; encoway.de)
Herausforderungen beim Guided Selling
Guided Selling stellt eine gute Lösung dar, um den gesamten Vertriebsprozess zu optimieren und Endkunden die Kaufentscheidung zu erleichtern. Es braucht allerdings seine Zeit, bis dieses Verkaufsmodell vollständig entwickelt sowie an die spezifischen Unternehmensanforderungen und eine bestehende IT-Strategie angepasst wird.
Die richtige Vorbereitung, die einigen unverzichtbaren Schritten folgt, ist ausschlaggebend für den Erfolg der Verkaufsführung. Ohne eine eingehende Kenntnis der Kunden-, Markt- und Verbraucherbedürfnisse wird es Dir schwer fallen, den Unique Selling Point (USP) zu bestimmen und die Konkurrenz in den Schatten zu stellen.
Aber Vorsicht: Fokussiere Dich nicht allein auf die Erkennung der eigenen Stärken und die Formulierung eines einzigartigen Nutzenversprechens. Genauso wichtig ist es, in die Kundenwelt einzutauchen und Folgendes zu erfahren:
- Welchen Problemen müssen sich Endkunden täglich stellen?
- Was nervt und stört sie am meisten?
- Was machen sie beruflich und wie verbringen sie ihre Freizeit?
- Was möchten sie verändern und nach welchem Produkt suchen sie?
- Wo geben sie viel Geld aus und wie kaufen sie gern ein?
Sei Dir gleichzeitig dessen bewusst, dass der Vertriebsprozess im B2C- und B2B-Bereich gewisse Unterschiede aufweisen kann. Aus diesem Grund ist es notwendig, bei der Planung einer Vertriebsstrategie neben Deinem Produkt- bzw. Dienstleistungsportfolio und der Marktposition auch Trends und Branchenspezifika zu beachten. Mit Hilfe von Guided Selling kannst Du die zunehmende Komplexität vereinfachen und den Umsatz ankurbeln. (Quelle: elfsquad.io)
Der Guided Selling Prozess in 4 Schritten
Der Vertrieb bedarf einer klaren Strategie, die mit der gelebten Unternehmensphilosophie und strategischen Unternehmenszielen im Einklang steht. Dies gilt genauso für den Guided Selling Prozess, der nach einem gut überlegten und logischen Plan laufen soll.
Wenn Du daher mit dem durch eine CPQ-Software unterstützten Vertrieb erfolgreich sein willst, überlasse nichts dem Zufall. Erarbeite eine strukturierte, logisch aufeinander aufbauende Vorgehensweise, die in Deiner Unternehmenskultur effizient umsetzbar ist. Die folgenden Schritte werden Dir auf dem Weg zu einem gut funktionierenden Guided Selling Prozess helfen.
Schritt 1: Verständnisentwicklung für Kundenbedürfnisse
Interessenten und Interessentinnen haben individuelle Wünsche und Erwartungen, die sie nicht aufgeben wollen, wenn sie auf Deiner E-Commerce-Website nach einem Produkt suchen.
Sie erhoffen sich vom gesuchten Produkt gewisse persönliche Vorteile, die physischer oder emotionaler Natur sein können. So ist es möglich, dass ein Produkt einerseits einen Beitrag zur Problemlösung leistet und andererseits positive Gefühle freisetzt.
Was bedeutet das für Deinen durch Guided Selling unterstützten Vertriebsprozess? Deine Rolle ist es, im ersten Schritt die potenziellen Kunden nach ihren Bedürfnissen zu fragen. Auf diese Weise hilfst Du ihnen, auf bestehende Bedürfnisse zu reagieren und neue Bedürfnisse zu entdecken.
Durch das Guided Selling System werden die geäußerten Bedürfnisse und Produkteigenschaften miteinander verglichen. Die ermittelten Ergebnisse dienen später als Grundlage für eine Produktempfehlung.
Schritt 2: Sorgfältige Analyse von Kundenbedürfnissen
In der Regel wissen Verbraucher:innen genau, was sie von einem Produkt erwarten und wie sie es verwenden wollen. Allerdings fehlt ihnen oft das Wissen über alle technischen Voraussetzungen, die zu erfüllen sind, um ein Produkt nutzen zu können.
Das Guided Selling System hat zur Aufgabe, im zweiten Schritt alle relevanten Fachinformationen in eine für Verbraucher:innen verständliche Sprache zu übersetzen.
Der Gedanke dahinter ist, den potenziellen Kunden dabei zu helfen, eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen. Um ein Beispiel zu nennen: Eine Interessentin sucht nach einem Laptop, den sie für ihr Studium an der Universität benötigt.
Sie weiß, was ihr gewünschtes Produkt können muss, kennt sich aber mit technischen Spezifikationen nicht aus. Um das richtige, an ihre Bedürfnisse angepasste Produkt auszuwählen, wird sie über eine CPQ-Software im Hinblick auf Prozessortyp, Festplattengröße, Betriebssystem und RAM-Größe beraten.
Schritt 3: Die Abgabe von Produktempfehlungen und Produktauswahl
Im nächsten Schritt kann das Guided Selling System auf Basis von spezifischen Kundenbedürfnissen und dem verfügbaren Produktsortiment entsprechende Empfehlungen machen. Dabei berücksichtigt ein digitaler Produktberater nicht nur alle relevanten Produktattribute, die an Kundenanforderungen möglichst genau anzupassen sind. Er muss auch im Fall, wenn kein hundertprozentig passendes Produkt verfügbar ist, adäquate Alternativen aufzeigen. Diese sollten den Kundenanforderungen optimal entsprechen.
Das lässt sich sehr gut am Beispiel einer Website veranschaulichen, die hochwertige Produkte rund um Schönheit vermarktet. Natürliche Hautcremes, Haarshampoos, Duschgels und Bodylotions gehören zum Produktsortiment.
Bei der Suche nach einem Produkt, werden den potenziellen Kunden mehrere Fragen über Hauttyp, akut auftretende Hautprobleme, allergische Reaktionen, Duft-Präferenzen und eine tägliche Pflegeroutine gestellt. Basierend auf ihren Antworten helfen die KI-gestützten Algorithmen dabei, das passende Produkt zu wählen.
Schritt 4: Die Kunst der Überzeugung im Vertrieb
Im letzten Schritt geht es darum, die potenziellen Kunden für das vorgeschlagene Produkt zu begeistern und zum Kaufabschluss zu leiten. Mit anderen Worten besteht das ultimative Ziel darin, Interessenten und Interessentinnen zu Kunden zu konvertieren.
Das Guided Selling System erfüllt hier eine wichtige Rolle, weil es Firmen dabei unterstützt, Vertrauen in die Marke und das empfohlene Produkt zu gewinnen. Um dies zu verwirklichen, sollten den potenziellen Kunden am Ende des Kaufprozesses Vor- und Nachteile für jede Produktempfehlung gezeigt werden.
Auf diese Weise verschaffen sich Interessenten bzw. Interessentinnen einen Überblick über absolute Stärken und mögliche Schwachstellen, die das vorgeschlagene Produkt aufweist. Anhand dieser Informationen treffen sie eine fundierte Kaufentscheidung und bekommen das Gefühl, dass ihre individuellen Bedürfnisse ernst genommen werden.
Als Folge werden sie zu zufriedenen Kunden, die sich mit dem Produkt emotional verbunden fühlen und es in Zukunft erneut kaufen. Ihre emotionale Bindung und Loyalität richtet sich ebenfalls an eine Firma, die das gefragte Produkt vermarktet. (Quellen: resources.neocom.ai/de; encoway.de; blog.hubspot.com; dealhub.io)
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Mehr InformationenWas muss eine CPQ-Software können?
Geführtes Verkaufen basiert auf einer CPQ-Software, die für eine langfristige Vertriebsoptimierung und Effizienzsteigerung sorgt.
Genauer gesagt hilft sie dabei, das passende Angebot zu ermitteln und den richtigen Preis für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erstellen. Ein weiterer Vorteil liegt darin, dass sich der manuelle Aufwand bei der Angebotserstellung und die Fehlerquote bei der Preisgenerierung wesentlich reduzieren lassen. Im Resultat kann Dein Online-Vertrieb schneller und effektiver arbeiten.
Jede CPQ-Software bietet drei grundlegende Funktionen:
- Konfiguration (Configure): Diese Funktion erlaubt es Dir, maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Auf diese Weise kannst Du das Angebot auf die spezifischen Kundenanforderungen zuschneiden und Dich von Deiner Konkurrenz abheben.
- Preiskalkulation (Price): Diese Funktion dient zur Ermittlung des geeigneten Preises für maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen. Bei der KI-gestützten Preisfindung wird unter anderem das Kaufverhalten Deiner Kunden einer eingehenden Bewertung unterzogen.
- Angebotserstellung (Quote): Dank dieser Funktion erhalten Deine Kunden das auf ihre Bedürfnisse ausgelegte Angebot. Dies erfolgt, sobald die Konfiguration von Produkt oder Dienstleistung abgeschlossen und der personalisierte Preis festgelegt ist.
(Quellen: dealhub.io; elfsquad.io; freshworks.com)
Schlussgedanken
Guided Selling setzt die bedürfnis- und lösungsorientierte Kundenberatung, Begeisterung, Überzeugung und den Verkauf als oberste Prioritäten bei der Auswahl der Produktvielfalt.
Damit Dein Produkt mit dem Produktauswahlprozess zufriedene und loyale Kunden findet, ist eine ganzheitliche und personalisierte Customer Experience entlang der digitalen Customer Journey ein Muss. Es liegt daher in Deinem Interesse, den Kaufprozess so angenehm und effizient wie möglich zu gestalten.
Stelle dabei sicher, dass Deine potenziellen und bestehenden Kunden ins Zentrum der Aufmerksamkeit rücken und einfachere Kaufentscheidungen nach ihren Bedürfnissen treffen können. Ein Produktkonfigurator ist hier meist der entscheidende Helfer.
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