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Zwischenmenschliche Beziehungen mit dem Eisbergmodell verbessern

Zwischenmenschliche Beziehungen mit dem Eisbergmodell verbessern

Lesezeit: 14 Min | Autor: Pia HeĂźler & Zhana Ivanova | 2 Kommentare

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Ein gefordertes Must-have in jeder vertrieblichen Vakanz: Kommunikationsstärke. Natürlich ist sie gerade im Verkaufsgespräch von großer Bedeutung. Die Einhaltung von Kommunikationsregeln sind daher ein fester Bestandteil in jedem Vertriebslexikon. Dein Kommunikationsverhalten ist allerdings in jeder Position – nicht nur, wenn Du im Vertrieb tätig bist – ausschlaggebend, um Deine Ziele zu erreichen.

Das Eisbergmodell ist eines der wichtigsten Kommunikationsmodelle. Es hilft Dir die Komplexität der tatsächlichen Kommunikation zu verstehen.

In den nächsten Absätzen stellen wir Dir den Aufbau des Eisbergmodells vor und erklären Dir das Zusammenspiel von Sach- und Beziehungsebene. Du wirst erkennen, wieso dieses Kommunikationsmodell nicht nur für Deine persönliche Kommunikation, sondern auch für den Markenaufbau Deines Unternehmens eine Rolle spielt. Außerdem erhältst Du ein ausführliches Fallbeispiel und sofort umsetzbare Tipps für eine erfolgreiche Kommunikation.

„Zwischen dem was ich denke, dem was ich sagen möchte, dem was ich zu sagen glaube, dem was ich sage, dem was Du hören möchtest, dem was Du zu verstehen glaubst, dem was Du verstehen möchtest und dem was Du verstehst, gibt es mindestens 9 Möglichkeiten sich nicht zu verstehen.”

Fransoa Garanion

Man könnte meinen, Missverständnisse und Konflikte durch Fehlkommunikation entstehen hauptsächlich in der Kommunikation zwischen Paaren und engen Freunden. Tatsächlich begleiten uns Kommunikationsstörungen durch den kompletten Alltag – Arbeitsplatz eingeschlossen.

Nur haben wir dort „genug anderes zu tun“ oder interessieren uns schlichtweg nicht genug dafür, um uns mit jeder „Stimmungsschwankung“ unseres Kollegen ausgiebig auseinanderzusetzen. Manchmal wundern wir uns dann im Nachgang, wie jemand handeln konnte, wie er handelte oder wie jemand sagen konnte, was er sagte.

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In puncto Kommunikation kann so einiges schieflaufen. Um die Ursachen zu lokalisieren und Erfolgsfaktoren für eine gelungene Kommunikation zu definieren, schauen wir uns zunächst die zwei Ebenen der Kommunikation im sogenannten Eisbergmodell nach Psychoanalytiker Sigmund Freud und deren Zusammenhang an.

Das Eisbergmodell besteht aus einem sichtbaren und einem unsichtbaren Teil. Den kleineren Teil bildet die verbale Sachebene, die sich über der Meeresoberfläche befindet. Hier tummeln sich alle messbaren und auswertbaren Faktoren wie Zahlen und Fakten.

Der größere Teil – unter der Meeresoberfläche – wird non- verbale Beziehungsebene genannt. Diese Beziehungsebene lässt sich in unbewusste und vor- bewusste Bereiche unterteilen.

Eisbergmodell

Das Eisbergmodell nach Sigmund Freud besteht aus der Sachebene und der Beziehungsebene. Letzteres wird in die vorbewusste und die unbewusste Ebene unterteilt.

Wie Du siehst, besteht Deine Kommunikation aus einigem mehr als ein paar Worten, die Du von Dir gibst. Ob die Kommunikation zwischen Dir und Deinem Gesprächspartner erfolgreich verläuft, hängt maĂźgeblich davon ab, ob Du beherzigst, was sich unter der Meeresoberfläche verbirgt. Die Beziehungsebene ist geprägt von Lebenserfahrung, Wertevorstellungen, GefĂĽhlen und Interpretationsspielraum. Zur Beziehungsebene zählen beispielsweise Deine Körpersprache – Deine Mimik und Gestik – sowie Dein Tonfall. Vieles passiert ganz unbewusst und manches davon machst Du sogar instinktiv. Die Beachtung der Beziehungsebene ist einerseits wichtig, weil sie im Verhältnis den größeren Teil der Kommunikation ausmacht, andererseits hat sie einen starken Einfluss auf die Sachebene. Ist die Beziehungsebene einmal gestört, wird es fĂĽr Dich auch auf der Sachebene problematisch. Vermutlich ertappst Du Dich selbst gelegentlich dabei, wie Emotionen Dich bei der Aufnahme von Sachinformationen beeinflussen.

Ein kleines Beispiel hierzu:

„Heute ist schon wieder Freitag“

Deine euphorische Arbeitskollegin, die sich aufs anstehende Wochenende freut

 

„Heute ist schon wieder Freitag“

Dein Teamleiter, der Dir Termindruck signalisieren möchte

Wir sind uns sicher, die Stimme in Deinem Kopf hat beim Lesen beider Sätze ganz unter- schiedlich geklungen, obwohl exakt die gleichen Wörter verwendet wurden.

Woran liegt’s? Worte bilden lediglich den sichtbaren Bereich des Eisbergmodells:

Sachinformationen, Zahlen, Fakten – Inhalte, die ganz bewusst vermittelt werden.

Knifflig wird’s, wenn Du Dich tiefer mit den verborgenen Aspekten beschäftigst, die sich unter der Meeresoberfläche befinden.

Was gehört alles dazu? Kurz gesagt:

Einfach alles, das sich nicht in die Sachebene einordnen lässt.

Wie sagte Paul Watzlawick einst: „Wir können nicht nicht kommunizieren“. Der Einfluss dieser Beziehungsebene ist so groß, dass eine Aussage – ohne jegliche inhaltliche Veränderung – sogar komplett ins Gegenteil gedreht werden kann. Um eine positive Beziehungsebene zu fördern und somit Konflikte zu umgehen, solltest Du Dir über Deine eigene Ausstrahlung unbedingt bewusst sein. Sympathie und Vertrauen spielen eine wesentliche Rolle und bilden die Basis guter Kommunikation. Hast Du Dir schon einmal Feedback im eigenen Freundeskreis eingeholt? Es ist absolut spannend zu hören, wie Du auf andere Menschen wirkst. Schätzt Du Dich selbst richtig ein oder machst Du Dir das Leben manchmal selbst schwer? Du kannst lernen dieses Wissen clever einzusetzen, um Deine Ziele zu erreichen. Du wirst besser darin werden, Menschen abzuholen und die Bedürfnisse aus ihren Gesichtern abzulesen, sobald Du Dich mit diesem Thema auseinandersetzt. Bringe Menschen mit den richtigen Techniken gekonnt dazu, sich gerne mit Dir auszutauschen und Rat bei Dir zu suchen.

Du kannst das Eisbergmodell neben der persönlichen Kommunikation mit Deinen Teammitgliedern auch auf Marketing- und Vertriebsaktivitäten und sogar auf Euren Markenaufbau anwenden. Der sichtbare Bereich prägt die Außendarstellung Eurer Unternehmenskultur: Begonnen beim Angebot über Cooperate Identitiy bis hin zu festgelegten Dresscodes. Die Erfolgsfaktoren des unsichtbaren Bereichs haben einen besonders großen Einfluss auf Dein Unternehmen: Vorbilder, Unternehmenswerte und Grundbedürfnisse der Mitarbeiter im Team. Ziel ist es, Deine Marke mit positiven Assoziationen zu verknüpfen, um langfristige Erfolge zu verbuchen.

Stelle Dir folgende Situation vor. Du bist verantwortlich fürs Influencer Marketing Eures Unternehmens. Dein Job ist es, Verbindungen zu erfolgreichen Influencern aufzubauen und sie bei Laune zu halten. Geplant ist eine große Kampagne mit einer der angesagtesten italienischen Influencerinnen aus Deiner Branche. Du hast die Möglichkeit, diese Person für Dich zu gewinnen und damit den Anker für Dein Unternehmen in neue Märkte zu werfen. Du bist perfekt vorbereitet: Deine Präsentation beinhaltet eine ausführliche Marktanalyse, die rein statistisch gesehen zu einer Kooperation führen muss, Deine Business English Skills sind perfektioniert und Du hast Dir Grundkenntnisse in der italienischen Sprache angeeignet, um Dir Sympathiepunkte zu sichern. Im Anschluss ist ein authentisches Dinner bei Deinem Lieblingsitaliener geplant. Was kann da schon schiefgehen?

Der Tag des entscheidenden Meetings ist gekommen. Teilnehmer sind neben der italienischen Influencerin, ihrem Manager und Dir zwei Projektpartner aus Deinem Team. Ihr habt einen langen Tag vor euch und solltet keine Zeit verlieren. Deswegen setzt Du das Meeting zeitig um 9 Uhr an. Deinen letzten Check im Besprechungsraum beendest Du wie geplant um 8:45 Uhr – Passt! Auch Deine italienischen Besucher geben sich die größte Mühe pünktlich einzutreffen. Die Matzel (Schlafsand) in ihren halbgeöffneten Augen verraten Dir allerdings das überschaubare Maß an Begeisterung über die gewählte Uhrzeit.

Ein guter Start sieht anders aus. „Die Punkte hole ich mit der souveränen Präsentation schon wieder rein“ motivierst Du Dich selbst. Deine Azubine versorgt Euch fleißig mit Wiedergutmachungskaffee, sodass Du Dich noch kurz sammeln und nach dem Füllen der letzten Tasse direkt starten kannst. Du präsentierst Deine Analyse und untermauerst Deinen Strategie-Vorschlag mit diversen Fakten und Zahlen. Du hast Dir den Moment so oft ausgemalt und blickst in strahlende – Moment, wieso strahlt hier keiner? – Du blickst in Gesichter mit riesengroßen Fragezeichen.

Um sicherzugehen, dass sie Dir folgen können, fasst Du Gesagtes nochmals kurz zusammen. Warum ist auch diese gutgemeinte Geste danebengegangen? Hättest Du das Eisbergmodell bei der Planung des Meetings beherzigt, hätte Deine Agenda mit italienischen Gästen etwas anders ausgesehen: Du hättest Deinen Besuchern einen sanften Einstieg in den Tag gewährt und sie mit einem duftenden Espresso in gemütlicher Atmosphäre begrüßt. Bevor es ans Geschäftliche gegangen wäre, hättest Du Dein Interesse am Kennenlernen Deiner Gäste auf persönlicher Ebene gezeigt.

Kaffetrinken

Eisbergmodell Beziehungsebene: Die typische Geste der Italiener, um wortlos eine Einladung zum Kaffeetrinken auszusprechen.

Kaffee trinken hat einen wichtigen gesellschaftlichen Aspekt – überall auf der Erde. Er bietet eine Gemeinsamkeit und gleichzeitig steckt bei jeder Nation eine andere Geschichte dahinter. Für Italiener hat Kaffee einen hohen Stellenwert. Mit dieser Geste laden sie sich ganz ohne Worte auf eine Tasse Kaffee ein.

Es ist 10:30 Uhr. Das Eis ist noch nicht gebrochen, aber die nächste Kaffeepause tut euch gut. Langsam blühen sowohl die Influencerin als auch ihr Manager auf. Sie wirken lebendiger und interessierter. Jetzt kann es richtig losgehen. Während der Präsentation stimmen sich die Beiden immer wieder auf Italienisch ab. Dir sticht die stark ausgeprägte Gestik unterhalb des Tischs ins Auge. „Daumen hoch“ kannst Du Dir noch erklären, aber die ständige Bewegung des nach vorn gestreckten Zeigefingers (wie eine Pistole) von rechts nach links, was genau soll das nur heißen? Vermutlich etwas Positives. Spätestens jetzt hast Du sie – Leider müssen wir Dich an dieser Stelle enttäuschen. Diese Körpersprache spricht für eine klare Ablehnung.

non c'è niente

Eisbergmodell Beziehungsebene: Die Geste „non c’è niente“ bedeutet so viel wie „Das ist nix“. Dein Gesprächspartner ist von dem was Du sagst nicht ĂĽberzeugt.

Mittlerweile bist Du an dem Teil Deines Konzepts angekommen, bei dem Du mit dem größten Bedarf an Überzeugungskunst rechnest. Daher hast Du schlagfertige Argumente in petto und lässt Deinen Charme ganz besonders spielen. Du versuchst Dir Deine Nervosität nicht anmerken zu lassen, aber das gelingt Dir nicht 100%ig. Dir fällt die Körperhaltung des Managers auf: Seine Hände liegen entspannt auf dem Tisch, die Handfläche ist nach oben gerichtet und seine Finger bewegen sich von der Handfläche weg und wieder zur Handfläche hin – als würde er etwas in seinen Händen anfassen. Er will seinen Schützling damit auf eine Vermutung hinweisen. Er befürchtet, dass Du Dir selbst nicht sicher bist, ob Dein Vorschlag zum Erfolg führen wird. Deine Unsicherheit gibt ganz klar Punktabzug.

Unsicherheit

Eisbergmodell Beziehungsbene: Wie die Bewegung schon vermuten lässt, fehlt Deinem Gegenüber das Greifbare an Deiner Aussage. Dein Auftreten wirkt sehr unsicher auf ihn.

Im letzten Teil Deiner Präsentation konzentrierst Du Dich auf langfristige Ziele der Zusammenarbeit und kündigst entsprechende Projekte an. Du hoffst auf ihr Einverständnis, um schnellstmöglich mit der Realisierung zu beginnen. Super, die Influencerin lächelt und nickt zustimmend. Läuft ja wie geschmiert – Überzeugungsfähigkeit gehört nun mal zu Deinen Stärken. Der Manager hält sich noch bedeckt. Aus dem Augenwinkel siehst Du wie er mit der Hand seinen Kopf stützt und mit dem Zeigefinger sein Kinn berührt. So einfach wie Du dachtest wird es doch nicht werden: Deine langfristige Planung setzt ihn unter Druck. Man könnte meinen, er sei gedanklich in Deine Vorschläge vertieft. Allerdings ist er bereits fest entschlossen und signalisiert seine klare Ablehnung. Er ist mit den präsentierten Plänen definitiv nicht einverstanden, obwohl er das an dieser Stelle nicht ausspricht.

Ablehnung

In Deutschland könnte man diese Geste als Zeichen einer gründlichen Überlegung auffassen. Wenn ein italienischer Geschäftspartner instinktiv diese Position einnimmt, solltest Du von einer entschiedenen Ablehnung Deines Vorschlags ausgehen. Während man in Deutschland ausführlich Pros und Kontras abwägt, handelt man in Italien größtenteils nach Gefühl und trifft daher schneller Entscheidungen.

Du hast es geschafft. Die Präsentation ist beendet und alle Fragen wurden geklärt. Ihr erhebt Euch von den Stühlen. Du siehst wie Deine Gäste ihre Köpfe und Hände nach oben heben. Ist das eine Art Dehnung oder doch ein Ritual? Nein, diese Geste spricht für einen negativen Abschluss. Sie freuen sich, dass diese Präsentation zum Ende kommt.

aleluia

Die typisch italienische Geste „aleluia“ drückt ihre Freude über ein herbeigesehntes Ende aus. Dein Publikum fühlt sich endlich erlöst.

Was ist die Quintessenz des bisherigen Verlaufs? Fakten und Zahlen sind zweitrangig, denn die GefĂĽhlsebene ist angeschlagen. Dir ist es bislang nicht gelungen eine Vertrauensbasis zu schaffen.

Gut, bislang konntest Du Deine Gäste nicht von Dir überzeugen.

Noch ist aber nichts verloren: Beim Italiener Deines Vertrauens lasst ihr den Abend entspannt ausklingen. Das verpasste Kennenlernen holt ihr hier nach und Du erntest Sympathiepunkte mit Deiner freundlichen und offenen Art. Deine Italienischkenntnisse kommen zum Einsatz. Diesmal verläuft alles nach Plan: Keine peinliche Stille, ihr fühlt euch sichtlich wohl, könnt gemeinsam herzhaft lachen und die Zeit vergeht wie im Fluge. Du erschrickst zunächst als der Manager mit seiner Gabel die übrigen Oliven auf Deinem Teller aufpickt, aber freust Dich dann doch über das zwanglose Miteinander. Nachdem alle Köstlichkeiten restlos verputzt wurden, organisierst Du eine letzte Getränkerunde.

Du bestellst stolz einen Cappuccino, schließlich weißt du was für Italiener zum Abschluss eines gemütlichen Abendessens dazu gehört. Deine Besucher werden plötzlich ganz still. Auch der freundliche Kellner schmunzelt verlegen. Ein paar Minuten später kommt er wieder mit einem Tablett in der Hand an euren Tisch. „Caffé?“, „Limoncello?“ und Dein Cappuccino. Alle am Tisch werfen Dir besorgte Blicke zu und Du fragst Dich was denn nur passiert ist.

Italienischer Kaffee

Eisbergmodell Beziehungsebene: Die Tasse Kaffee wie wir sie in Deutschland kennen, wird in Italien ĂĽblicherweise durch den Espresso ersetzt. Oftmals wird er in einer Espresso-Tasse gereicht. Eleganter ist allerdings das Servieren des Espressos in einem Glas wie auf diesem Bild.

Die Antwort lautet: Deine Geschäftspartner machen sich Sorgen um Deine Digestion und, was noch schlimmer ist, sie haben gerade erkannt, dass Du die italienische Esskultur nicht wirklich verstanden hast. In Italien ist man fest von Magenproblemen durch die Kombination aus Tomatensoße und Milchprodukten überzeugt. Zu späterer Stunde werden Milchprodukte generell vermieden – mit Ausnahme von hochwertigen Käsesorten. Diese kulinarischen Erfahrungen werden von Generation zu Generation weitergegeben.

Selbst wenn das deutsche Verdauungssystem problemlos damit zurechtkommt, kann diese Getränkewahl als klares Zeichen für kulturelle Defizite aufgefasst werden. Im Restaurant konntest Du dank Deines fachlichen Wissens mit Professionalität überzeugen, doch wenn Deine Kenntnisse über die italienische Esskultur oberflächlicher und fehlerhafter Natur sind, wieso sollten sie Deinem Urteilsvermögen in allen anderen Bereichen trauen?

Fettnäpfchen können Dich selbst in vermeintlich „ungefährlichen“ Situationen in eine unangenehme Lage bringen und zu Misserfolgen führen – vielleicht merkst Du es nicht einmal auf Anhieb. Deshalb ist es sehr wichtig, sich auf seinen Gesprächspartner einzustellen. Als Marketing-Experte weißt Du bereits: Fakten spielen für Menschen eine untergeordnete Rolle. Triff mit Deiner Ansprache direkt ins Herz und lösche eventuell im Anschluss aufkommende Zweifel mit überzeugenden Argumenten aus.

Für eine erfolgreiche Kommunikation mit Geschäftspartnern, unter Kollegen und auch im privaten Bereich empfehlen wir Dir Dein Augenmerk verstärkt auf Folgendes zu richten:

  1. Zeitmanagement / Stimmungslage Deines Gesprächspartners
  2. Gefühle und Hintergrundinformationen zu Deinem Gesprächspartner berücksichtigen
  3. Fehlinterpretationen ausschlieĂźen / soziale und kulturelle Werte einbeziehen
  4. Aktiv zuhören, langsam herantasten und nachfragen
  5. Sensible Gesprächsthemen vermeiden

Welche Fragen kannst Du Dir in der Vorbereitungsphase stellen?

  1. Wie nah stehe ich meinem Gesprächspartner?
  2. Ist mein Gesprächspartner ein Universalist oder ein Partikularist?
  3. Gehört für meinen Gesprächspartner Small Talk dazu oder kommt er gerne direkt zum Punkt?
  4. Ist mein Gesprächspartner ein Individualist oder ein Kollektivist?
  5. Mit welcher Mimik, Gestik und Stimmtechnik (Stimmlage, Lautstärke, Pausen) optimiere ich meine Argumentation?

Was ist das Wunderbare am Thema Kommunikation? Man lernt nie aus. Deswegen sei offen für Neues, habe Spaß daran, unbekannte Sichtweisen anzunehmen und versetze Dich in vermeintlich schwierigen Situationen in die Lage Deines Gesprächspartners.

Wir hoffen dieser Artikel hat Dir gefallen und wir konnten Dich zur Selbstreflexion anregen. Wenn Du an weiteren Tipps und Informationen zu Kommunikationstechniken interessiert bist, uns Feedback geben möchtest oder andere Anregungen für uns hast, kontaktiere uns gerne über www.SprachSolution.eu. Wir freuen uns darauf!

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