Retouren meistern: Insights von führenden Händlern wie SNOCKS und Reebok (Nilaxsa Yoganathan) | OMT-Podcast #305
Nilaxsa Yoganathan (8returns GmbH) macht im Gespräch mit Mario Jung (OMT GmbH) deutlich, dass Retouren weit mehr sind als ein logistisches Ärgernis. Für sie gehören sie zu den emotionalsten Momenten im gesamten Kaufprozess. Wenn Kund:innen retournieren, ist bereits etwas schiefgelaufen – sei es eine falsche Größe, eine enttäuschende Produktqualität oder eine Diskrepanz zwischen Produktbildern und Realität. Dieser Moment ist emotional aufgeladen, und wenn der Retourenprozess zusätzlich kompliziert ist, verstärkt sich die Enttäuschung. Genau hier liegt aber auch eine große Chance: Marken können aus einem negativen Erlebnis ein positives machen, indem sie kulant, transparent und schnell reagieren. Mario bringt es treffend auf den Punkt: Ein schlechter Kundenmoment kann ein Fan‑Moment werden, wenn Du ihn richtig nutzt.
Retouren sind jedoch nicht nur emotional, sondern auch wirtschaftlich hochrelevant. Nilaxsa zeigt auf, dass eine einzelne Retoure im Durchschnitt 15 bis 20 Euro kostet – inklusive Transport, Lageraufbereitung, Handling, Kundenservice und Wertverlust. Diese direkten Kosten sind vielen Marketer:innen bewusst, aber die indirekten Kosten werden häufig unterschätzt. Schlechte Bewertungen, ausbleibende Empfehlungen und ein sinkender Customer Lifetime Value wirken sich langfristig massiv auf Umsatz und Markenwahrnehmung aus. Genau deshalb ist es so wichtig, Retouren nicht nur operativ, sondern strategisch zu betrachten.
Eine der überraschendsten Erkenntnisse aus den Daten von 8returns ist, dass ausgerechnet die besten Kund:innen am meisten retournieren. Vielkäufer:innen bestellen mutiger, testen mehr Produkte und erhöhen dadurch automatisch die Retourenquote. Das bedeutet: Eine hohe Retourenquote ist kein Zeichen für schlechte Kund:innen – im Gegenteil. Deshalb sollten Marken ihre Richtlinien differenziert gestalten und nicht alle Kund:innen gleich behandeln. Wer treu ist, verdient einen besseren Prozess.
Ein besonders schneller Quick‑Win besteht darin, die zehn meist retournierten Artikel genau zu analysieren – inklusive Varianten und Retourengründen. Diese Analyse deckt sofort Produktprobleme, Datenfehler oder Größenabweichungen auf und liefert konkrete Ansatzpunkte zur Optimierung.
Nilaxsa wagt auch einen Blick in die Zukunft: KI‑gestützte Anomalieerkennung, automatisierte Auswertung von Freitext‑Feedback, Predictive Analytics, mehr Drop‑off‑Points und robotergestützte Abholung werden den Retourenprozess in den kommenden Jahren stark verändern. Marken, die früh investieren, sichern sich klare Wettbewerbsvorteile.
🎧 Wenn Du im E‑Commerce arbeitest und verstehen willst, wie Retouren vom Kostenfresser zum Wachstumstreiber werden, dann solltest Du diese Podcast‑Folge unbedingt hören.
👉 Hol Dir die Insights direkt von Nilaxsa Yoganathan und entdecke, wie Du Kund:innenbindung, Marge und Markenwahrnehmung gleichzeitig verbessern kannst.
Podcast anhören:
Die Shownotes der aktuellen Podcast-Folge
ℹ️ Nilaxsa Yoganathan beim OMT
ℹ️ OMT-SUMMIT:
ℹ️ Mario Jung beim OMT
ℹ️ SNOCKS – Online Marketing Insights eines erfolgreichen Unterwäsche-Shops – OMT-Podcast Folge #073
ℹ️ OMT-Webinare
ℹ️ OMT auf YouTube
ℹ️ OMT-Speaker Academy
ℹ️ OMT Mainz
ℹ️ OMT-Agenturfinder
ℹ️ OMT-Agency Day
Mario Jung
Nilaxsa Yoganathan
Nilaxsa Yoganathan ist Gründerin und Geschäftsführerin von 8returns, einer Softwareplattform, die Online-Händler dabei unterstützt, Retouren nicht nur operativ zu managen, sondern als strategischen Hebel für bessere Entscheidungen und höhere Profitabilität zu nutzen. Seit über zehn Jahren baut sie digitale Produkte und Organisationen in schnell wachsenden Tech-Unternehmen auf. Bei Raisin war sie als vierte Mitarbeiterin maßgeblich am Markteintritt des ersten Produkts beteiligt und verantwortete den Aufbau der Customer Journey. Später skalierte sie das Geschäft auf EU Ebene und baute als Head of Business Clients den Geschäftskundenbereich auf.
Vor der Gründung von 8returns arbeitete Nilaxsa bereits vor dem Launch von Trade Republic am Aufbau interner Prozesse und des Kundenservices, die einen stabilen Marktstart ermöglichten. Zudem verantwortete sie bei 7Mind den Aufbau des B2B Geschäfts.
Heute bringt sie diese Erfahrung in den Aufbau von 8returns ein und arbeitet mit internationalen E-Commerce Brands wie SNOCKS, fielmann & Reebok daran, Wachstum dort zu verbessern, wo es oft übersehen wird: nach dem Kauf.