Chatbots können echte Produktivitätsbooster für Unternehmen sein
Wer den Begriff “Chatbot” hört, denkt vielleicht erst einmal an den klassischen, und zugegeben durchaus hilfreichen KI-Service aus dem Kundensupport. Dort sind die Bots eine schnelle Hilfe für Kundinnen und Kunden, können einfache Fragen bei richtigem Training zuverlässig beantworten und entlasten so das Service Team. Die Technologie dahinter hat sich seit 2020 jedoch grundlegend verändert. Regelbasierte Chatbots, die eher einfache FAQ beantworten konnten, sind im Alltag kaum noch relevant. Heute meint man damit vielmehr LLM-gestützte KI-Agenten, die bereits in vielen Unternehmen im Einsatz sind.
Diese haben Zugriff auf das gesamte Unternehmenswissen und können anhand dessen im Praxiseinsatz eigenständig Entscheidungen treffen, Funktionen ausführen und zusätzlich Konversationen mit Kundinnen und Kunden führen und einschätzen. Sie sind ihre eigene, interne GPT und eröffnen dadurch völlig neue Einsatzfelder. Die Technologie aber wirklich gewinnbringend einzusetzen, bedarf der richtigen Strategie und durchdachter Integration – sonst ist der Chatbot zwar praktisch, aber kein echter Produktivitätsbooster. Und nicht jeder Bot liefert überhaupt automatisch Mehrwert. Um in der Realität mehr zu sein, als Beschäftigungstherapie für die Kundinnen und Kunden, müssen die eigentlichen Fähigkeiten der Tools voll ausgenutzt werden. Schließlich reichen diese weit tiefer als die ursprüngliche Chat-Funktion und können sowohl bei internen Herausforderungen sowie in den Bereichen Sales oder Kundenonboarding für maßgebliche Effizienzsteigerungen sorgen. Auf diese Weise entlasten sie dann auch Mitarbeitende maßgeblich.
Aus meiner Erfahrung in der Arbeit mit Chatbots und in der Erstellung eines eigenen Super-Bots weiß ich, welche Potenziale die Technologie hat – und wo sie häufig noch ungenutzt bleibt. Im Beitrag erkläre ich Dir daher anhand praktischer Beispiele, wie Chatbots in deinem Unternehmen strategisch eingesetzt werden können, sodass sie wirklich Arbeit abnehmen und Prozesse beschleunigen.
Der Status Quo: Von Legacy-Chatbots zu modernen KI-Agenten
Frühere Chatbots arbeiteten linear: Sie folgten vorgegebenen Regeln, Entscheidungsbäumen und starren Gesprächsabläufen. Als solche waren sie schon eine praktische Ergänzung für den Kundensupport und als erste Anlaufstelle für die Fragen und Anliegen von Userinnen und Usern vor allem zu jeder Tages- und Nachtzeit erreichbar. Auch heute sind diese Kundenagenten noch im Einsatz, um Kundinnen und Kunden schnell weiterhelfen zu können. Doch der Wissensschatz, über den diese Agenten verfügen, reicht bewusst nur über definierte Bereiche im Kontext des Unternehmens, das sie einsetzt. Bewusst, da so vor allem Datenschutzverstöße wie die Weitergabe sensibler Informationen an Unbefugte vermieden werden.
Das Potenzial der Technologie reicht heute längst weiter: Moderne KI-Agenten arbeiten mit großen Sprachmodellen, erkennen zuverlässig Kontexte und Absichten und können so über den nächsten sinnvollen Schritt des Prozesses autonom entscheiden. Dann können sie auch Funktionsaufrufe ausführen und zum Beispiel Kundennummern prüfen, Vorgänge analysieren oder andere, interne Workflows selbst anstoßen. Von den früheren Chatbots unterscheidet das moderne LLM-System dazu auch, dass es in der Lage ist, selbst zu erkennen, ob es sich bei der Anfrage einer Kundin oder eines Kunden um einen kritischen Notfall handelt, der gegebenenfalls an eine verantwortliche Person weitergeleitet werden muss.
Um diese Autonomie gewinnbringend nutzen zu können, benötigen die LLMs einen möglichst breiten Zugang zu den Prozessen, Richtlinien und Dokumenten des Unternehmens, in dem sie eingesetzt werden und zusätzlich das technische Wissen. Nur so können sie ihre Aufgabe erfüllen, die darin besteht, interne Abläufe zu beschleunigen und Mitarbeitenden wie Kundinnen und Kunden jederzeit verlässliche Antworten zu liefern.
Das Spannungsfeld zwischen Frust und Produktivität
Ein Chatbot bedeutet nicht gleich einen Mehrwert. Ist dieser nicht gut trainiert oder hat einfach nicht das nötige Wissen, erzeugt er vielmehr Frust bei Kundinnen und Kunden, die unbrauchbare Informationen erhalten und bei Mitarbeitenden, die Antworten korrigieren müssen. In diesem Fall verlängert ein Chatbot Abläufe eher künstlich und hält Kundinnen und Kunden hin, bevor diese sich mit ihrem Anliegen dann doch an einen menschlichen Mitarbeitenden wenden. Der Bot muss also so gestaltet werden, dass er Probleme wirklich lösen und wiederkehrende, zeitfressende Aufgaben zuverlässig übernehmen und erledigen kann. Das Potenzial dazu haben Chatbots längst, es muss nur genutzt werden.
Das ungenutzte Potenzial von Chatbots
Chatbots sind bei weitem nicht nur der Servicekanal, als der sie gerne genutzt werden. Sie sind eine Schnittstellen-Technologie, die es ermöglicht, interne Prozesse zu automatisieren und nachhaltig zu optimieren. Über Abteilungsgrenzen hinweg können sie so die Effizienz steigern und zum Beispiel in Wissensmanagement, Sales, Onboarding, Self-Service oder HR eingesetzt werden.
Echter Mehrwert durch Anwendung jenseits des Supports
Wie das in der Praxis funktioniert? Einige Beispiele zeigen die Einsatzbereiche der Chatbots außerhalb des einfachen Kundensupports.
Interne Prozessautomatisierung per Chatbot
Während vielerorts Urlaubsanträge, Krankmeldungen und Co. intern noch per Mail und Exceltabelle oder sogar per schriftlichem Antrag erledigt werden, können genau diese internen Prozesse heute längst per Chatbot automatisiert werden. Dabei erfasst der Bot die Daten von den Mitarbeitenden und leitet sie über eine Schnittstelle an das HR-System weiter. Dort kann der Urlaub freigegeben und dann wiederum automatisiert im Kalender für alle Kolleginnen und Kollegen einsehbar eingetragen werden. Für Unternehmen wie Mitarbeitende bedeutet das weniger Aufwand und weniger E-Mails, während auf der anderen Seite Übersichtlichkeit und Effizienz gesteigert werden.
Smartes Onboarding mit Chatbot
Smartes Onboarding neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
Neue Mitarbeitende in einem Unternehmen wollen sorgfältig eingearbeitet werden, um ihre neuen Aufgaben zuverlässig erledigen zu können und um sich bei ihrem neuen Arbeitgeber gut aufgehoben zu fühlen. Ein Chatbot kann hier zum Beispiel eine praktische Ergänzung zur Hilfe von Vorgesetzten wie Kolleginnen und Kollegen sein und Tools, Prozesse und Policies ausführlich erklären – je nach Training auch mit Tutorials, Erklärungen oder Quizzes. Mitarbeitende haben jederzeit die Möglichkeit dem Bot Fragen zu stellen und erhalten schnell und einfach Antworten, mit denen sie dann weiterarbeiten können.
Wir selbst nutzen die KI-Agenten intern auch dafür, um unerfahrene Mitarbeitende mit Wissensquellen zu versorgen, von denen sie zum Zeitpunkt der Nutzung unseres Super-Bots noch gar nicht wissen. Denn wenn jemand die Quelle nicht kennt, wird er oder sie dort auch nicht suchen. Diesen Schritt überspringen wir und geben so direkt die Informationen an die Hand, die benötigt werden, um sich effektiv ein- und anschließend mit dem benötigten Know-How weiterzuarbeiten.
Leichter Zugang zum Wissensmanagement und internen FAQs
Wie bei neuen Mitarbeitenden kann ein Chatbot auch eingesetzt werden, um internes Wissen für bestehende Mitarbeitende aufzubereiten und leicht zugänglich zu machen. Kein Durchsuchen von hunderten Dokumenten auf dem Unternehmensserver oder im Intranet mehr, sondern Fragen, die von einem Chatbot schnell beantwortet werden. Hat dieser Zugriff auf die verwendeten Systeme wie Sharepoint und ist ausreichend geschult, um interne Prozesse und Speicherorte zu kennen, kann er auf Fragen wie „Wo finde ich die Vertriebspräsentation?“ oder „Wie beantrage ich Homeoffice?“ aus diesem Wissensspeicher angemessen antworten und so schnell weiterhelfen. Feedback über die Qualität der Antwort kann dann genutzt werden, um Prozesse und Datenmanagement weiter zu optimieren.
Ein Einsatz wie dieser ist auch im Rahmen eines IT-Helpdesks denkbar, um gängige Fragen rund um IT und Technik kurzfristig zu lösen und tiefergehende Anliegen an das IT-Team weiterzugeben. Das entlastet die dortigen Mitarbeitenden und sorgt dafür, dass diese sich mit Problemstellungen beschäftigen können, bei denen ihr Wissen tatsächlich benötigt wird.
Bessere Sales-Gespräche dank automatisierter Lead-Qualifikation
Auch der Vertrieb kann Chatbots zur effizienten Gestaltung repetitiver und zeitaufwändiger Aufgaben nutzen: Mit einem Gesprächseinstieg über Chatbots lassen sich Leads effizienter qualifizieren und zum Beispiel nach Budget, Bedarf und Zeitrahmen aufschlüsseln. Das entlastet Vertriebsteams, die sich so auf die vielversprechenden Leads konzentrieren und diese angemessener betreuen können. Die dann von den Vertriebsteams individueller betreuten Leads werden in der Praxis mit einer höheren Wahrscheinlichkeit zu neuen Kundinnen und Kunden.
Neben der Qualifikation der Leads lassen sich auch Angebotsentwürfe und Draft-Mails automatisiert erstellen sowie CRM-Updates oder Briefings für kommende Sales-Meetings, deren Informationen aus den Notizen zum Lead und aus dem ersten Gespräch mit dem Bot gesammelt wurden.
Mit Bots Kunden-Onboarding und Self-Service zur Verfügung stellen
Wer Dienstleistungen und Lösungen verkauft, die ein Setup benötigen oder die erklärungsbedürftig sind, kann dieses Wissen ebenfalls per Chatbot vermitteln. Über interaktive Tutorials per Chatbot etwa lässt sich die Handhabung der Lösung erklären oder Schritt für Schritt durch den Setup-Prozess leiten, während Kundinnen und Kunden im Prozess Rückfragen stellen können. So fühlen sie sich gleich von Beginn an angemessen betreut und die Kundenzufriedenheit steigt. Auch auf häufige Fehler kann der Chatbot eingehen und zum Beispiel proaktiv Hinweise geben oder durch eingebettete Checks („Hast Du XY erledigt?“) sicherstellen, dass kein Schritt übersehen wird. So entfallen unnötige Stolpersteine, die bei neuen Kundinnen und Kunden für Frust sorgen könnten, und das erworbene Produkt kann schneller und mit einer besseren User Experience genutzt werden.
Datenschutz und Chatbots
Datenschutz – so wird der Einsatz des Chatbots sicher und rechtskonform
Wenn der Chatbot mit personenbezogenen Daten arbeiten soll, ist vor allem eines wichtig – der Schutz dieser Daten, zum Beispiel vor unbefugten Zugriffen oder Veröffentlichung. Um diesen zu gewährleisten, müssen Rollen und Berechtigungen konsequent festgelegt und personenbezogene Daten etwa durch Pseudonymisierung oder Maskierung gesichert werden. Vertrauliche Wissensquellen benötigen eigene, sichere Zugriffsebenen und rechtliche Anforderungen müssen dokumentiert sein. Nur so wird der Bot von einem spannenden Experiment zum belastbaren Baustein in der IT- und Compliance-Landschaft eines Unternehmens. Und nur so kann er auch seinen Aufgaben gerecht werden, ohne Gefahr zu laufen, sensible Inhalte seines Wissensspeichers an unberechtigte Empfängerinnen oder Empfänger weiterzugeben.
Der Super-Bot von T4DT
Ein Exkurs zum Super Bot – Funktions-Highlights und Potenzial
Der Super-Bot, wie wir ihn entwickelt haben, ist keine Software, sondern vielmehr ein Konzept. Er ist eine neue Art, Prozesse zu denken und zu denken, weshalb er besonders flexibel einsetzbar und immer individuell auf ein Unternehmen abgestimmt ist. Von verschiedensten Anbindungen über Wissenssteigerung bis hin zu Anwendungen, die je nach den Bedürfnissen und Herausforderungen genutzt werden. Die spannendsten Funktion-Highlights zeigen wir im Folgenden.
Anbindung deines Chatbots an bestehende Systeme
Einfache Anbindung an bestehende Systeme (z. B. JTL Workflows)
Eine der wichtigsten Funktionen, die der Super-Bot mitbringt, sind die zahlreichen Schnittstellen zu Systemen, die Unternehmen im Alltag immer wieder einsetzen. So zum Beispiel ERP-Systeme oder Workflow-Systeme wie JTL. Über die Schnittstellen kann der Bot direkt auf die Lösungen als Quellen zugreifen und auch selbst Informationen weitergeben. Nahtlose Abläufe verlangen weniger manuelle Arbeit der Mitarbeitenden. Das sorgt nicht nur dafür, dass weniger Fehler entstehen oder Daten verloren gehen, sondern außerdem für eine klare Zeitersparnis bei diesen Prozessen.
Produktivitätssteigerung durch OpenAI-Integration
Als Teil des Chatbots spielt OpenAI eine wichtige Rolle, um Prozesse intelligenter zu gestalten und als Entscheidungshilfe zu agieren. Das beinhaltet je nach Bedürfnissen des Unternehmens zu Beispiel automatisch generierte Formulierungshilfen bis hin zu ganzen KI-unterstützten Entscheidungspfaden. Auch Zusammenfassungen von Chats, Telefonaten und Co. lassen sich so schnell erstellen und anschließend in der Knowledge Base ablegen. Anhand dieser Daten werden Kundinnen und Kunden besser betreut und zusätzlich kann der Bot daraus erneut lernen.
Langfristige Wissensspeicherung und -weitergabe
Um Mitarbeitenden die gesuchten Daten schnell und nachhaltig zur Verfügung stellen zu können, sammelt der Super-Bot das benötigte Wissen. So bleibt das Know-How auch dann erhalten, wenn Personalwechsel stattfinden und erfahrenere Mitarbeiter:innen das Unternehmen verlassen.
Flexibler Einsatz für verschiedene Herausforderungen
Der Super-Bot ist einsetzbar für die verschiedensten Herausforderungen – von Support über interne Prozesse wie Urlaubsanträge und Krankmeldungen bis hin zum Onboarding von Kundinnen und Kunden wie Mitarbeitenden und zum Sales. Und das nicht nur per Text: Auch telefonisch kann der Super-Bot unterstützen und nicht nur das Telefonat entgegennehmen, sondern dieses auch thematisch und emotional bewerten sowie anhand dessen über weitere Schritte entscheiden. Das anschließend angefertigte Protokoll wird den menschlichen Mitarbeitenden vorgelegt, die den Fall dann übernehmen.
In jedem Einsatzgebiet entlastet er dabei die menschlichen Mitarbeitenden und sorgt für effizientere und schnellere Prozesse. Unternehmen können jedoch auch ihre eigenen Use Cases einbringen – der Bot passt sich an die neuen Automationen, Schnittstellen und Bedürfnisse an.
Mehr Austausch und Inspiration durch den Chatbot
Während Chatbots in den meisten Fällen genutzt werden, um schnelle und klare Antworten zu liefern, können sie auch als Sparringspartner und Katalysator für neue Ideen genutzt werden. Im Austausch können ihn Teams zum Beispiel nutzen, um Prozesse gemeinsam zu überdenken und smarter zu gestalten.
Bot-Potenziale nutzen und Produktivität langfristig steigern
Dass Chatbots vor allem im Kundenservice heute unerlässlich sind, um Anliegen von Kundinnen und Kunden schnell zu lösen, Mitarbeitende zu entlasten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, ist den meisten Unternehmerinnen und Unternehmern klar. Doch an diesem Punkt ist längst nicht die Grenze ihres Potenzials. Strategisch richtig eingesetzt sind Chatbots regelrechte Produktivitäts-Booster und können in vielen weiteren Bereichen für Effizienzsteigerungen sorgen. Wichtig ist es dabei vor allem, Chatbots nicht nur im Support zu denken, sondern sie als Schnittstelle für Daten und Prozesse zu sehen und so auch einzusetzen.
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